Thierry Desforges, Viavoo : « une approche linguistique pour analyser les feedbacks clients »

Thierry Desforges, Viavoo : « une approche linguistique pour analyser les feedbacks clients »
A l'heure où les commentaires des internautes publiés sur internet ont un impact croissant sur l'e-réputation des entreprises, les solutions d'analyse de feedbacks clients se multiplient. Ces solutions permettent de recueillir et d'analyser les corpus de messages adressées directement et indirectement à l'entreprise par les consommateurs, via les mails et les espaces de discussions du web 2.0 : comme les blogs, forums, sites d'avis et réseaux sociaux. Partant d'une approche linguistique, la société Viavoo vient de lancer « Viavoo Feedback Analytics » une solution d'analyse des retours clients en mode SaaS, qui repose sur l'interprétation du langage naturel. Thierry Desforges, président de Viavoo, revient sur le développement et les applications de ce logiciel conçu en partenariat avec des chercheurs en ingénierie linguistique de l'Université Paris 13.

CCM - Comment est née la solution « Viavoo Feedback Analytics » et qu'est-ce qui a orienté son développement ?

Thierry Desforges - Nous sommes partis de deux constats. Le premier c'est que beaucoup d'entreprises déploient des solutions multicanales pour collecter le contenu de leurs feedbacks clients. Ces outils mettent à disposition une matière première facile à obtenir, mais dont il est difficile d'extraire une analyse.

Du côté des outils d'analyse d'informations structurées, pas mal de solutions de « text mining » (extraction de connaissances dans les textes) existent, mais elles n'ont pas vocation à traiter spécifiquement le feedback client. Elle se concentrent sur des corpus documentaires relativement volumineux et centralisés autour d'une thématique homogène. Elles ont également une approche statistique qui ne fonctionne pas pour le verbatim client, car c'est un message court qui contient des thèmes variés et qui est surtout exprimé en langage naturel.

Il y avait donc un besoin de faire converger les approches linguistiques avec les feedbacks clients dont disposent déjà les entreprises, ou qu'elles cherchent à collecter sur internet, via les messages postés sur les réseaux sociaux, les forums de discussion ou les sites d'avis.

C'est dans ce cadre que nous avons développé Viavoo Feedback Analytics, qui analyse ce type de contenus et permet d'en extraire une information exploitable.

CCM - Quelle est la place de cette solution dans le paysage des nouvelles offres logicielles consacrées à l'analyse des retours-clients et à l'e-réputation ?

TD - Toutes les solutions d'interactions clients multicanales ne sont pas positionnées sur le volet de l'analyse de contenus. Car c'est un outil à part entière : il y a une différence entre véhiculer le contenu et l'analyser. En ce qui nous concerne, plus de la moitié de notre effectif est constitué de linguistes, ce qui nous permet de nous focaliser sur la compréhension automatique des feedbacks clients.

CCM - Pour intégrer l'analyse du verbatim client à la solution Viavoo Analytics, vous avez collaboré avec des spécialistes en ingénierie linguistique de l'Université Paris 13. Comment s'est passé ce rapprochement ?

TD - Au tout départ, nous avions plutôt des compétences informatiques et mathématiques... Nous nous sommes très vite rendus compte qu'on ne pourrait pas traiter le feedback client seulement sous l'angle d'une approche statistique. Il fallait vraiment développer une compétence strictement linguistique. Notre approche a donc été d'intégrer complètement les analyses sémantiques, syntaxiques et morphologiques à la solution. Pour cela, nous avons cherché les laboratoires en pointe sur le sujet et nous nous sommes ensuite rapprochés de Paris 13.

Nous avons ensuite travaillé en synergie croisée : en partant toujours de l'approche linguistique pour basculer ensuite vers le volet mathématique, qui lui-même vient enrichir l'analyse linguistique.

CCM - Viavoo Analytics repose donc sur un procédé d'analyse du langage naturel des internautes, qui permet ensuite de répertorier et classer les feedbacks clients : comment évaluer sa fiabilité ?

TD - Il y a deux paramètres : mesurer le bruit et le silence. Le bruit, c'est l'interprétation erronée d'un feedback, le silence représente les messages pertinents qui doivent être interprétés mais qui échappent à l'analyse. Aujourd'hui on arrive à des résultats satisfaisants, avec moins de 10% d'erreurs. Comme on s'adresse à des comptes qui traitent plus 1000 messages par jour, le taux d'erreurs ne fausse pas les grandes tendances et les répartitions des feedbacks clients.

CCM - Comment s'est déroulée la phase test et comment avez-vous pris en compte les retours utilisateurs ?

TD - La solution a été mise au point grâce aux contenus des remontées clients qui nous ont été fournis par deux partenaires, sur une période d'un an. C'est ce qui a permis d'homologuer la plateforme au fur et à mesure de son développement.

CCM - Quel travail de réflexion préalable doit être mis en oeuvre par une entreprise qui souhaite adopter ce type de solutions ?

TD - Elle doit réfléchir à la finalité : ce qu'elle veut observer, les mesures qu'elle veut faire et comment elle veut agréger l'information extraite. Nous pouvons descendre à un niveau de détails très fin sur les motifs exprimés par les clients concernant les produits par exemple. Mais pour créer des agrégats de plus haut niveau, il faut déterminer comment l'information doit être classée et recoupée. C'est à ce niveau que l'entreprise doit faire un travail préparatoire.

CCM - Combien de collaborateurs doivent être mobilisés dans l'entreprise pour tirer pleinement partie des capacités d'analyse de la solution ?

TD - Le logiciel fournit des informations qui peuvent être utilisées de manière transversale : soit par le service client, soit par le service marketing, soit le service qualité. Mais souvent on est dans une configuration mixte : services clients et marketing ou services clients et qualité. Au sein de chacun de ces services, une ou deux personnes référentes définissent le plan de classement et la typologie des motifs à observer et analyser.

CCM - Quelles améliorations allez-vous apporter au logiciel à l'avenir ?

TD - Il y a deux pistes d'évolution : comme créer un API qui permettra de connecter la solution avec d'autres applications tierces, comme les CRM. Un des enjeux c'est de pouvoir intégrer des données structurées issues du CRM de l'entreprise et de fusionner ces informations avec celles que l'on extrait de nos verbatims clients. Les entreprises pourront ainsi faire des liens avec des nomenclatures produits, des numéros de dossiers, dans la mesure où nous extrayons des informations référentielles comme les numéros de téléphones, les noms de clients, les lieux, à partir des verbatims.

La deuxième évolution, c'est la partie "réponse aux clients" sur le web : il y a un vrai besoin d'équiper la fonction de « community manager » sur le volet e-réputation. Un fois qu'on a collecté du contenu sur le web, il faut pouvoir le commenter, le faire circuler dans l'entreprise et le gérer en tant que tel. Le module concerné par cette évolution, « Viavoo Community Manager », apparaîtra dans quelques semaines.

Informations complémentaires
« Viavoo Feedback Analytics » est disponible en plusieurs éditions. L'édition standard est commercialisée à 3500 euros/mois.
Consultez le site de Viavoo pour en savoir plus