Viavoo Feedback Analytics : nouvel outil d'analyse des retours clients

Viavoo Feedback Analytics : nouvel outil d'analyse des retours clients
L'éditeur de solutions logicielles pour la relation clients Viavoo vient de lancer une solution d’analyse en continu de la « voix client » en mode SaaS : cet outil de veille permet aux entreprises de recueillir et d'analyser les « feedbacks » ou « retours » textuels de leurs clients : qu'ils soient recueillis directement, par emails ou formulaires de contacts, ou indirectement via les opinions postées sur les médias sociaux comme Twitter. Doté d'une technologie d'analyse sémantique poussée, il permet aux utilisateurs d'automatiser et d'organiser le suivi et la gestion des « feedbacks ». L'objectif de cet outil : permettre aux entreprises d'identifier plus rapidement l'origine de problèmes exprimés par les clients au sujet d'une produit, d'un service et de mieux comprendre leurs motifs d'insatisfaction... Notamment pour améliorer leur stratégie de fidélisation ou leur veille concurrentielle.

Analyse du "verbatim"client
Comme son nom l'indique "Feedback Analytics" analyse les retours et remontées clients formulés par écrit, que le support d'expression soit interne à l'entreprise (ex : enquêtes de satisfactions, chats et agents virtuels, retranscriptions vocales) ou public : comme les avis postés sur les blogs, les sites spécialisés, ou sur les réseaux sociaux. Le logiciel en SaaS repose sur des technologies linguistiques sémantiques et syntaxiques mises au point par Viavoo en collaboration avec différents laboratoires universitaires spécialisés en linguistique informatique. Résultat : le logiciel peut interpréter de manière fiable le "verbatim client", c'est à dire le "langage naturel" du client exprimé dans le message écrit, pour en extraire des données d'analyse pertinentes et les restituer dans des tableaux de bords. Selon l'ordre des mots utilisés dans une phrase où des termes similaires sont utilisés, Feedback Analytics peut ainsi déterminer la nature de l'opinion ou du message émis et le classer dans les catégories correspondantes : demande d'informations complémentaire, requête ou exposition d'un problème par exemple.

Alertes automatiques
Les informations recueillies peuvent donc concerner les produits et services de l'entreprise, les marques ou concurrents cités, les motifs d’insatisfaction, l'opinion exprimée par le client, les lieux et zones géographiques où se trouvent le client ou le produit désigné, ainsi que les éléments d'identification de base (ex : référence client, numéro d’abonné, etc.). Une fois regroupées, les données donnent lieu à une mise en perspective quantitative et qualitative : Via un filtre de recherche personnalisé ou une combinaison de critères d'analyse, l'utilisateur peut organiser un suivi plus pertinent des différents feedbacks ou exercer une veille étroite en utilisant un outil d'alerte. Viavoo repère ainsi automatiquement les « événements » critiques et situations anormales dans la masse de flux de feedbacks reçus par l'utilisateur, et notifie celui-ci via une alerte lui permettant de corriger plus vite le problème.

Viavoo Feedback Analytics est aujourd’hui opérationnel dans plusieurs langues et s'intègre dans l’environnement CRM des entreprises. Disponible en mode SaaS sous forme d'abonnement, il peut être évalué sans engagement.

Consultez le site de Viavoo pour en savoir plus