Sosh lui coupe sa connexion Internet par erreur, sans solution ni compensation
Sosh a coupé par erreur la connexion Internet d'une cliente qui avait pourtant anticipé son déménagement. Huit conseillers plus tard, aucune solution n'a permis de rétablir sa ligne. Une histoire aussi absurde qu'énervante.
Une connexion Internet qui tombe en panne au pire moment est un problème assez commun, quoique très énervant. Mais d'habitude, lorsque cela arrive, il suffit de contacter son FAI pour que ce dernier résolve le problème ou, en attendant, fournisse une solution alternative. Sauf que, parfois, il ne peut être d'aucune aide, au contraire ! Et là, la situation peut rapidement tourner au casse-tête, voire au cauchemar. C'est précisément ce qui est arrivé à une membre de la rédaction de CCM, cliente de longue date chez Sosh.
Dans le cadre d'un prochain déménagement, elle effectue les démarches demandées par Sosh en ligne, et ce plus de 20 jours à l'avance conformément aux consignes. La migration de sa ligne est programmée pour le 27 septembre. La demande est validée et confirmée, tandis que les SMS du service technique commencent à arriver, parfois deux fois par jour, pour suivre l'avancement du déménagement. Bref, tout semble en ordre.
Le début du mois arrive, avec la facture habituelle. Puis, le 15 septembre au matin, sans prévenir, plus de connexion Internet. Finito, nada, plus rien. La cliente contacte immédiatement le service client via le chat. Le diagnostic est sans appel : sa ligne a bien été coupée. Mais pourquoi ? Mystère et boule de gomme. Le conseiller explique surtout qu'il est impossible de la rétablir car, "dans la mesure où une commande est déjà en cours de traitement sur votre dossier, une réactivation de la ligne n'est techniquement pas envisageable à ce stade du processus – les deux opérations ne peuvent coexister simultanément dans notre système". Et comme cette opération concerne justement un déménagement qui n'a pas encore eu lieu, la cliente se retrouve coincée entre deux états.
Pour patienter, Sosh propose de créditer 200 gigas sur un forfait mobile Sosh ou Orange afin de permettre un partage de connexion. Problème : la cliente est chez un autre opérateur mobile. Qu'à cela ne tienne, le conseiller propose alors l'envoi d'une carte SIM dotée de gigas. Une solution qui a toutefois une petite subtilité : si la cliente, mécontente, avait envie de partir chez un concurrent, cette carte ne pourrait alors fonctionner puisqu'elle nécessite une ligne active chez Sosh.
Elle accepte donc de rester chez l'opérateur et demande la fameuse carte SIM. Sauf que la commande échoue. "La commande n'a pas pu être validée. Si cela ne vous dérange pas, rapprochez-vous d'une boutique Orange pour avoir la carte SIM", indique alors le conseiller. Et fin de la discussion. Elle retente l'opération avec un deuxième conseiller et, là encore, "un blocage technique dans notre base de données est à l'origine de ce problème". Et pas davantage de solution. Ce n'est que plus tard qu'un autre interlocuteur lui expliquera que l'envoi d'une carte SIM n'est possible qu'en cas de panne. Et, dans son cas, il ne s'agit officiellement pas d'une panne. C'est ce qu'on appelle être prisonnier du protocole...
Un autre conseiller finit par proposer une solution : rétablir la ligne actuelle sous sept jours. Sauf que cette opération annulerait la migration prévue le 27 septembre. Il faudrait alors effectuer une nouvelle demande de déménagement, avec un délai d'au moins 20 jours. Résultat : la cliente se retrouverait sans connexion à sa nouvelle adresse.
Entre les conseillers contactés par chat et ceux sollicités sur Instagram, elle aura finalement échangé avec huit interlocuteurs différents. Huit personnes qui se renvoient la balle, et toujours pas de solution permettant de conserver à la fois sa connexion actuelle et son déménagement prévu. Elle n'a donc d'autre choix que de rester plus de dix jours sans connexion fixe, alors même qu'elle en a besoin pour travailler.
Reste alors la question de la compensation. Après tout, pendant cette période, Sosh facture un service qu'il ne fournit plus. Une indemnisation est bien envisageable. Mais avec une condition : conserver sa ligne chez Sosh. Pas question, donc, de quitter l'opérateur après cette mésaventure et d'espérer ensuite obtenir une compensation. Et il lui faut attendre que sa nouvelle ligne soit activée afin qu'elle puisse être remboursée "au plus juste".
Bref, pour être indemnisée d'une connexion que Sosh lui a coupée par erreur, il faut d'abord attendre que Sosh lui rende sa connexion. Une logique implacable… à condition d'avoir un peu de patience et d'humour face à toute cette absurdité.