Panne SFR : l'opérateur offre une compensation à ses abonnés

Suite à la panne géante qui a frappé son réseau mobile, SFR a décidé de faire un geste commercial pour atténuer la grogne de ses abonnés pénalisés en leur offrant 100 Go de data gratuites comme compensation.

Impossible d'être passé à côté : le 16 juin dernier, le réseau mobile de SFR a été victime d'une panne générale historique. Les appels, les SMS et les données 4G et 5G étaient tout simplement hors service (voir notre article). Il a fallu attendre le lendemain matin pour que tout refonctionne correctement. Douze heures pendant lesquelles les abonnés se sont retrouvés particulièrement démunis – c'est lorsque rien ne fonctionne que l'on se rend compte à quel point nous sommes dépendants de notre smartphone ! Pour se faire pardonner, l'opérateur a décidé de se fendre d'un geste commercial et offre des données Internet gratuites à tous ses clients mobiles !

Panne SFR : 100 Go de data gratuites pour s'excuser

L'opérateur n'avait jusque-là pas expliqué les raisons de cette panne historique, mais avait seulement évoqué "des déconnexions aléatoires". Dans un communiqué, il donne cependant un peu plus de détails. "Le lundi 16 juin à la mi-journée, un incident technique sur une plateforme de services du cœur de réseau a impacté le réseau mobile SFR entraînant des déconnexions aléatoires pour les abonnés. La mobilisation de toutes les équipes a permis un retour progressif des communications et un rétablissement à 100 % des services dans la soirée d'hier", explique-t-il. Cela signifie qu'un problème technique est survenu sur l'infrastructure centrale qui fait fonctionner le réseau mobile de SFR. Or, comme le cœur de réseau relie toutes les antennes et gère absolument toutes les communications, tout s'effondre s'il tombe en panne. L'opérateur n'indique en revanche pas ce qui a causé le dysfonctionnement en question.

Reste que, fortement impactés par la panne, les clients de SFR n'ont pas tardé à exprimer leur grogne sur les réseaux sociaux. Ils fustigeaient notamment le manque de communication, beaucoup ayant cru à un problème technique avec leur smartphone ou leur carte SIM. Il faut se rendre compte : sans réseau mobile, plus d'application GPS pour se repérer, plus de contacts avec qui que ce soit, impossibilité de travailler à distance, de se renseigner sur ses horaires de train ou de gérer ses comptes bancaires... Bref, c'est une véritable galère !

Aussi, pour se faire pardonner, l'opérateur a envoyé un SMS à ses abonnés pour leur annoncer un dédommagement. Ils vont ainsi pouvoir profiter de 100 Go de données valables en 5G, et ce, sans avoir à faire aucune démarche. Un prochain SMS leur indiquera la date d'activation et les modalités d'usage de ces data. Un geste sympathique, car rien n'oblige SFR à faire un geste commercial en cas d'une panne de quelques heures.

Panne SFR : les utilisateurs des MVNO laissés pour compte

D'après les conditions générales de vente de l'opérateur, la panne doit durer 48 heures consécutives ou 10 % du mois calendaire pour donner droit à remboursement, qui est alors proportionnel au temps de la panne. Après, certains pourraient regretter que SFR ne propose pas une remise sur leur prochaine facture, car la majorité des usagers n'ont que faire d'autant de données. Mais c'est toujours ça de pris !

Notons que la panne touchait également la filiale low cost Red by SFR et les MVNO (Mobile Virtual Network Operator en anglais) qui utilisent le réseau de l'opérateur, comme Réglo Mobile, La Poste Mobile, Prixtel, Syma Mobile, YouPrice ou Leclerc. Or, si les abonnés à Red by SFR auront bien droit à la compensation, ce n'est pas le cas des autres, qui n'ont annoncé aucune mesure de compensation, pour le moment du moins. Il faudra attendre pour voir leur réaction, et éventuellement les contacter pour réclamer un geste commercial.