Boutiques de téléphonie : 4 clients sur 10 sont orientés vers des forfaits trop chers

L'UFC-Que Choisir épingle Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free et La Poste Mobile, qui ont la mauvaise habitude d'orienter leurs clients vers des forfaits mobiles non adaptés à leurs besoins, et donc trop chers.

Même si certains opérateurs bien connus augmentent assez régulièrement et souvent discrètement leurs tarifs depuis quelques années, il ne se passe une semaine sans qu'un opérateur de téléphonie propose une offre spéciale sur un ou plusieurs forfaits. En fait, on assiste même à des baisses spectaculaires, les opérateurs se livrant à une véritable guerre commerciale. 

Mais encore faut-il s'y retrouver parmi toutes les offres ! Pour cela, de nombreux usagers décident de se rendre dans des boutiques de téléphonie afin d'obtenir des conseils et un peu de contact humain. Pourtant, contre toute attente, ce n'est pas forcément une bonne idée. L'Observatoire de la consommation de l'UFC-Que Choisir a publié deux enquêtes sur les méthodes de vente dans les boutiques de téléphonie. L'association a envoyé de faux clients dans 789 boutiques de téléphonie et bureaux de poste. Or, 4 clients sur 10 ont été conseillés avec un forfait ne correspondant pas à leurs besoins, et donc plus coûteux que ce qu'ils avaient réellement besoin. Et c'est sans compter sur certaines pratiques commerciales moralement douteuses...

Boutiques de téléphonie : des forfaits non adaptés aux besoins

Alors qu'ils cherchaient une offre mobile basique pour un enfant de 12 ans, 43 % des faux clients ont été orientés vers une plus chère par les vendeurs. La Poste Mobile – qui vient d'être rachetée par Bouygues Telecom – fait figure de mauvais élève, avec seulement 45 % de bons forfaits conseillés. À sa décharge toutefois, les prix restent très raisonnables – c'est ici que la facture est la moins élevée. Les faux clients s'en sortent à 8,22 € par mois en moyenne, même si une formule à 4,99 € existe. À l'inverse, Orange comptabilise 64 % de bons forfaits, mais les prix sont excessivement élevés, avec un prix moyen de 12,47 € par mois.

Chez les autres opérateurs, les taux de bonnes réponses sont de 61 % pour SFR, 57 % pour Bouygues Telecom et 51 % chez Free. Pour ce dernier, l'UFC-Que choisir remarque qu'il "oriente près d'un client mystère sur deux vers un forfait à 8,99 € pendant un an, puis 19,99 €, alors qu'une offre à 2 € aurait suffi." 

Les conseils donnés dépendent globalement de la tête du client. Lorsque celui-ci n'y connaît rien, les formules d'entrée de gamme sont généralement passées sous silence. Le client est plutôt orienté vers les forfaits et les téléphones plus chers, surtout s'il s'agit d'une personne âgée ou parlant mal le français, qui constitue une cible idéale. Tous les moyens sont bons pour vendre le maximum de Go. D'ailleurs, 43 % des clients mystères ne se sont pas vus demander leurs besoins en data par le vendeur, c'est pour dire.

Certains conseillers profitent du manque de connaissance des clients pour les surfacturer, par exemple en leur faisant acheter un nouveau smartphone à 300 € supposé être plus adapté au nouveau forfait. De même, 57 % des vendeurs n'ont pas mentionné le coût de la carte SIM, qui peut quand même s'élever jusqu'à une quinzaine d'euros selon l'opérateur.

Boutiques de téléphonie : des risques d'abus et de surfacturation

Attention, il ne faut pas complètement jeter la pierre aux vendeurs non plus. Leur comportement résulte surtout de leurs objectifs de vente démesurés et de systèmes de rémunération mal pensés. Ils font face à une énorme pression et doivent faire signer le maximum de contrats pour réaliser leurs objectifs de vente et toucher des commissions, qui sont plus élevées à mesure que les contrats sont plus onéreux. Quant aux managers, ils sont rémunérés en fonction des résultats de leur équipe, ce qui les pousse à leur mettre la pression. Résultat : les boutiques de téléphonie sont régies par la culture du profit plutôt que la recherche de la satisfaction du client. D'après les témoignages, certains vendeurs vont même jusqu'à faire signer des documents à des clients sans leur dire qu'ils s'engageaient sur une offre, voire à souscrire à leur place !

Après, il ne faut pas généraliser la situation, qui varie selon les boutiques, mais cela montre tout de même une certaine tendance qui appelle à la vigilance. Pour ne pas se faire avoir, l'UFC-Que Choisir conseille d'identifier au préalable ses besoins, notamment à propos de la quantité de data. L'Arcep a calculé que les Français consomment en moyenne 14 Go de données par mois, alors qu'ils sont 32 % à avoir un forfait de 100 Go ou plus. Gardez en tête que payer plus pour plus de gigas, c'est jeter de l'argent par les fenêtres ! 

Il est également primordial de se renseigner sur les offres mobiles en amont sur Internet. Il est possible de le faire en quelques clics sur les sites des opérateurs ou auprès de comparateurs indépendants – vous pouvez d'ailleurs vous aider de notre guide permanent. N'hésitez pas à faire jouer la concurrence pour avoir de meilleurs prix ! 

D'ailleurs, vous pouvez changer d'opérateur très facilement. Vous n'avez même pas à résilier votre ancien contrat, puisque c'est le nouvel opérateur qui s'occupe de toutes les démarches ! Et en optant pour la portabilité, vous conservez votre numéro de téléphone. Et n'oubliez pas de regarder du côté des filiales low cost des opérateurs (Sosh, B&You, REDbySFR) et les MVNO. Enfin, si vous tenez absolument à passer par une boutique de téléphonie, privilégiez les débuts de mois, lorsque les vendeurs n'ont pas encore de visibilité sur l'accomplissement de leurs objectifs commerciaux. Vous aurez moins de risques d'être victime d'abus avant le 15 du mois. Attention, les achats en magasin ne bénéficient d'aucun droit de rétractation, contrairement aux souscriptions en ligne.