Signaler à l'Arcep des problèmes avec un opérateur mobile ou Internet

Vous êtes victime de dysfonctionnements ou de mauvaises pratiques avec votre opérateur mobile ou votre fournisseur d’accès Internet ? Signalez ces problèmes au gendarme des télécoms avec le service officiel « J’alerte l’Arcep ».


Le service « J’alerte l’Arcep » mis en place par l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) permet aux clients des opérateurs mobile et fournisseurs d’accès Internet de faire remonter au régulateur des télécoms en France leurs problèmes avec Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free ou leurs concurrents.

Grâce à toutes ces alertes recueillies sur son site, l’Arcep est capable de suivre en temps réel l’évolution de la qualité de service des opérateurs et fournisseurs d’accès. Elle repère les difficultés récurrentes ou les crises ponctuelles, ce qui lui permet de contacter les opérateurs concernés pour leur demander des explications.

En 2019, ce sont près de 25 000 consommateurs qui se sont fait entendre grâce à « J’alerte l’Arcep ». Voici comment utiliser ce service public et gratuit.

Les mauvais fonctionnements concernés par « J’alerte l’Arcep »

La plateforme de l’Arcep est ouverte aux clients particuliers, aux professionnels et entreprises et aux collectivités locales.



Votre signalement peut porter sur les dysfonctionnements des services de téléphonie fixe, de téléphonie mobile, d’Internet et même de services postaux. Par exemple, vous pouvez alerter l’Arcep sur :
  • une mauvaise couverture réseau,
  • un problème de facture,
  • une difficulté de raccordement à la fibre,
  • des publicités indésirables reçues,
  • un problème de débit Internet,
  • des difficultés à changer d’opérateur,
  • des clauses abusives votre contrat d’abonnement…


A noter : lorsque vous signalez un problème par « J’alerte l’Arcep », il ne s’agit pas d’une saisine officielle de l’Autorité. Aucun dossier formel n’est constitué. Mais l’Arcep vous indique quand même les voies de recours que vous pouvez utiliser selon le type de problème que vous lui avez signalé.

Lancer une alerte auprès de l’Arcep

Pour signaler un problème à l’Arcep :
  • Rendez-vous sur le site J’alerte l’Arcep.
  • Indiquez quel type de client vous êtes (particulier, entreprise, collectivité).
  • Saisissez votre adresse mail (qui vous permettra de recevoir les recommandations de l’Arcep) et votre code postal.


  • Indiquez ensuite le type de service concerné (téléphone mobile/fixe, Internet, courrier).
  • Dans Mon opérateur principal, sélectionnez le nom de votre fournisseur.
  • Puis cliquez sur la flèche pour passer à l’étape suivante.



Décrire le mauvais fonctionnement de votre opérateur



Une fois que vous vous êtes identifié, l’Arcep vous demande de faire le diagnostic de votre problème :
  • Cliquez sur la catégorie de dysfonctionnement qui correspond à votre situation (par exemple, Facture).
  • Puis précisez la nature de la difficulté rencontrée (par exemple, Je conteste la facturation de services ou de numéros surtaxés dans la catégorie Facture).
  • Ou cliquez sur le lien Vous n'arrivez pas à qualifier votre problème ? Dites-le nous ! pour décrire librement un mauvais fonctionnement qui n’est pas listé dans les catégories prévues sur la plateforme.




Une fois que vous avez décrit précisément le dysfonctionnement dont vous êtes victime, vous pouvez ajouter des précisions, joindre des pièces si vous le souhaitez, et finalement :
  • Cliquez sur le bouton J’envoie mon alerte.


Accéder aux conseils et voies de recours de l’Arcep

Une fois que votre alerte a été prise en compte, l’Arcep vous propose ses recommandations pour que vous puissiez obtenir une solution à votre problème.

  • Répondez aux questions posées par la plateforme « J’alerte l’Arcep », qui diffèrent selon la nature de votre signalement.
  • Puis cliquez sur le bouton Voir nos recommandations.




Vous accédez aux fiches conseils de l’Arcep, qui vous expliquent ce que vous êtes en droit d’exiger du service clients de votre opérateur, et qui vous indique les voies de recours possibles pour porter réclamation si vous le souhaitez.
Cet article est régulièrement mis à jour par des experts sous la
direction de Jean-François Pillou, fondateur de CommentCaMarche
et directeur délégué au développement numérique du groupe Figaro.
Ce document intitulé « Signaler à l'Arcep des problèmes avec un opérateur mobile ou Internet » issu de Comment Ça Marche (www.commentcamarche.net) est mis à disposition sous les termes de la licence Creative Commons. Vous pouvez copier, modifier des copies de cette page, dans les conditions fixées par la licence, tant que cette note apparaît clairement.