Vous devez appeler un numéro spécial pour joindre un service ? Méfiance ! De nombreux organismes et commerçants utilisent des numéros surtaxés et la facture peut-être très salée…

Vous l'avez sûrement remarqué, de très nombreuses sociétés – mais aussi certains organismes à caractère public comme la Caisse primaire d'assurance maladie ou Pôle Emploi – utilisent des numéros de téléphone spéciaux. Ce sont ces numéros qui sont mis en avant quand il s'agit de les contacter pour, par exemple, demander un renseignement, suivre une commande ou faire appel au service après-vente.

L'ennui, c'est que la tarification des communications n'est pas toujours très claire, certains numéros étant surtaxés, ce qui peut engendrer quelques – mauvaises – surprises... Et, malgré la législation et les résolutions prises par les opérateurs, les abus continuent, notamment à travers des SMS qui incitent à appeler des numéros spéciaux… au prix fort !

Numéros spéciaux, numéros surtaxés, SVA : qu'est-ce que c'est ?

Les numéros surtaxés sont associés à ce que l'on appelle des services à valeur ajoutée (SVA). Il s'agit de numéros professionnels attribués à des entreprises (banques, commerçants, etc.), à des organismes publics ou à des administrations pour donner accès à un service lié à leur activité, service qui peut être payant ou gratuit. Historiquement, ces services et ces numéros sont apparus avec le développement de la télématique – le fameux 3615 du Minitel dont les plus anciens se souviennent sans doute…–, en particulier le service Audiotel de France Telecom, qui a fait la fortune de nombreuses entreprises.

Avec le passage de la numérotation à dix chiffres en 1996 et l'arrivée de la téléphonie mobile en France à la même époque, ces services se sont multipliés, tout comme les abus de toute sorte, certains consommateurs se retrouvant avec des factures téléphoniques démesurées, faute de comprendre les tarifs appliqués.

Un premier effort d'information a été fait, avec une signalétique spéciale reposant sur un code couleur – les fameux numéros Vert, Azur, Cristal, Indigo...–, mais elle n'a pas empêché la confusion dans l'esprit des utilisateurs – et les arnaques chez certains entrepreneurs...

Conformément à ses missions, l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) a donc été chargée, il y a quelques années, de réformer l'organisation et la tarification des numéros de services à valeur ajoutée (SVA). Cette réforme a abouti à la mise en place, depuis le 1^er octobre 2015, d'une nouvelle tarification simplifiée des SVA associée à une signalétique plus claire. Elle distingue notamment le coût de la communication téléphonique et le coût du service à valeur ajoutée associé.

Comment reconnaître les numéros longs payants ?

Les numéros de téléphones "longs" comportent dix chiffres. Les numéros "normaux" ne font l'objet d'aucune surtaxe, contrairement à de nombreux numéros spéciaux. Heureusement, il est assez simple de les reconnaître.

• Les numéros normaux, dit géographiques, sont les numéros à dix chiffres commençant par 01, 02, 03, 04 ou 05, chaque préfixe correspondant à une région. Il ne font l'objet d'aucune tarification spéciale : ce sont des numéros dits "fixes", qui sont généralement inclus, et donc gratuits, quand on les appelle avec une box Internet ou avec un téléphone mobile – s'ils sont inclus dans le forfait, évidemment.
• Les numéros commençant par 09 correspondent à des numéros fixes, mais non géographiques, associés généralement à des boxes Internet. Ils obéissent au même règles de tarification que les numéros fixes géographiques et ne sont donc pas surtaxés, même quand il s'agit du service client d'une société – c'est d'ailleurs ce type de numéro "gratuit" qu'il faut privilégier, quand on le connait.
• Les numéros commençant par 06 ou 07 correspondent à des numéros mobiles. Comme tels, ils sont tarifés au prix des communications mobiles, et donc parfois inclus dans les forfaits téléphoniques. Mais ils ne sont pas surtaxés.
• Les numéros longs (à dix chiffres) commençant par 08 sont des numéros spéciaux de type SVA susceptibles d'êtres surtaxés. Mais plusieurs tarifications sont possibles. Pour éviter toute confusion et se conformer à la réforme de l'Arcep, la SVA+, une association regroupant opérateurs et prestataires de services, a mis en place une signalétique associée à des codes couleurs.
• Les numéros commençant par 0800, 0801, 0802, 0803, 0804 ou 0805 sont totalement gratuits, que ce soit depuis un téléphone fixe ou un appareil mobile. Ils sont signalés par une étiquette verte et la mention "Service & appel gratuits".

• Les numéros commençant par 0806, 0807, 0808 ou 0809 sont dits banalisés. Le service est gratuit, mais la communication est payante, à la durée. Ils sont signalés par une étiquette grise et la mention "Service gratuit + prix appel".

• Tous les autres numéros commençant par 08 sont surtaxés (majorés). L'appel et le service associé sont payants. Ils sont signalés par une étiquette violette et une mention détaillant le tarif appliqué, de type "Service 0,15 € / appel + prix appel".

Dans tous les cas de figure, un message vocal doit indiquer le tarif appliqué avant que l'appel ne soit pris en compte et facturé. Attention, car il faut parfois être très réactif !

Comment reconnaître les numéros courts payants ?

Outre les numéros longs, il faut aussi se méfier des numéros courts à trois ou quatre chiffres, qui sont souvent associés à des serveurs vocaux. Là encore, certains sont gratuits, d'autres payants !

• Les numéros courts à quatre chiffres commençant par 30 ou 31 sont entièrement gratuits, depuis un fixe ou un mobile. Ils sont également signalés par une étiquette verte et la mention "Service & appel gratuits".
• Les autres numéros courts à quatre chiffres commençant par 3 sont payants. Certains, signalés par une étiquette grise, sont dit banalisés et ne font payer que la communication, le service restant gratuit. D'autres, signalés par une étiquette violette, sont surtaxés, et font payer à la fois l'appel et le service, en indiquant les tarifs appliqués.
• Les numéros courts à trois chiffres commençant par 1 sont payants. L'appel est toujours banalisé (donc payant à la durée), et le service associé est tarifé soit à la minute, soit à l'appel.

Là encore, un message vocal doit indiquer le tarif appliqué avant que l'appel ne soit pris en compte et facturé. Soyez attentif, car il faut parfois raccrocher vite !

Consulter l'annuaire inversé des numéros SVA pour connaitre les tarifs

Si vous avez un doute sur la tarification d'un numéro spécial, le plus simple consiste encore à consulter, avant l'appel, l'annuaire inversé des numéros SVA. Mis en place par la SVA+, l'association des opérateurs et des fournisseurs de services, cet outil en ligne permet de connaître très facilement la nature et la tarification d'un numéro spécial, qu'il soit de type 08 ou court.

Comme avec tout annuaire inversé, il suffit de saisir le numéro dans le champ associé et de lancer une recherche pour connaître l'identité de son propriétaire – nom, adresse, raison sociale, etc. – et le tarif appliqué.
 

Bien évidemment, ce service en entièrement gratuit. Et il est possible de signaler une information erronée ou un problème avec le service en question en remplissant un formulaire de signalement.

Que faire en cas de facture de téléphone élevée à cause de numéros surtaxés ?

Le législateur a prévu quelques mesures pour éviter les abus d'autrefois. Ainsi, les opérateurs téléphoniques fixes ou mobiles  – Orange, Bouygues Telecom, Free, SFR, etc. – ne peuvent effectuer de paiement supérieur à 300 euros pour le compte de sociétés tierces à travers la facture de leurs abonnés sans disposer d'une accréditation bancaire adaptée – accréditation dont ils ne disposent pas à ce jour selon l'article L521-3-1 du Code monétaire et financier.

Si vous voyez apparaître sur votre facture téléphonique des paiements pour le compte de sociétés tierces d'un montant supérieur à 300 euros, faites immédiatement une réclamation officielle auprès de votre opérateur et prévenez l'Arcep via le site spécial J'alerte l'Arcep.

Numéros spéciaux et numéros surtaxés : que dit la loi ?

Pour en savoir plus sur les règles et la législation encadrant les numéros spéciaux, consultez les pages suivantes sur le Web.

• Arrêté du 10 juin 2009 relatif à l'information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée sur Legifrance.
• La tarification des numéros commençant par 08 sur Le portail de l'Économie, des Finances, de l'Action et des Comptes publics.
• La réforme sur les SVA sur le site de l'Arcep.
• Les recommandations et la déontologie de l'association SVA+.
• La fiche pratique établie par la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF).