Droit de rétractation pour l'achat en ligne : mode d'emploi

Vous n'êtes pas satisfait d'un achat en ligne ? Faites valoir votre droit de rétractation dans les 14 jours suivant la réception de votre commande pour retourner le produit et être intégralement remboursé, comme le stipule la loi !

Entre le Black Friday, le Cyber Monday, les French Days, les soldes, les ventes flash, les bons plans et les promotions "exceptionnelles" proposées tout au long de l'année, les occasions d'acheter en ligne ne manquent pas. Et même sans parler de ces incitations à l'achat compulsif et à la surconsommation qui s'attirent de plus en plus de critiques – de la part d'associations, de consommateurs, d'écologistes, mais aussi du Gouvernement –, la vente de biens et de services via Internet est désormais entrée dans les mœurs, séduisant un nombre toujours croissant d'utilisateurs.

Mais si la question de la garantie – et donc du SAV – est importante dès lors que l'on achète des certains produits, notamment des appareils high-tech, il est un point à ne surtout pas négliger quand on effectue des achats en ligne : le droit de rétractation. De fait, peu de gens le savent, mais lorsque l'achète "à distance", que ce soit par Internet ou par téléphone, on le droit de changer d'avis pendant 14 jours et de se faire rembourser. Une excellente protection pour les consommateurs, surtout en cas d'achat un peu trop impulsif…

Droit de rétractation : que dit la loi ?

La droit de rétractation concerne pratiquement tous les biens et services vendus à distance, quelle que soit la technologie employée (Internet ou téléphone). L'article L221-1 du code de la Consommation définit comme contrat à distance "tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat". Ce qui correspond parfaitement à la plupart des achats réalisés sur les plateformes en ligne ou par téléphone, même sans démarchage.

Attention, comme le précise l'article L221-28 du code de la Consommation. certains produits et services – les contenus numériques dématérialisés, par exemple – ne donnent pas droit à rétractation. Mais les smartphones, les ordinateurs, et de façon plus générale, tous les produits électroniques peuvent en bénéficier.

Le vendeur est tenu d'informer le client sur le droit de rétractation. Les commerçants sérieux le font, en précisant clairement les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit dans le bon de commande ou la facture faisant office de contrat de vente.

Notez que le droit de rétractation s'exerce dans les mêmes conditions pendant les soldes et pour toutes les périodes de promotions, y compris le Black Friday.

Quel est le délai de rétractation pour un achat en ligne ?

L'article L221-18 du code de la Consommation stipule que "le délai de 14 jours court à compter du jour de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services; et à compter de la réception du bien par le consommateur". Pour les contrats concernant la livraison régulière de biens – abonnement à des magazines, par exemple –, le délai court à compter de la réception du premier bien.

Si vous avez effectué une commande comprenant plusieurs produits, le délai de rétractation court à compter de la réception du dernier bien ou lot reçu. Bien entendu, vous pouvez aussi exercer ce droit juste après la commande, avant qu'elle ne soit expédiée.

Notez que certains commerçants en ligne, notamment les plus grands, proposent par défaut des délais de rétractation nettement plus longs, allant jusqu'à 30 voire jusqu'à 60 jours. C'est, par exemple, le cas  d'Amazon.fr et de certains des marchands présents sur la place de marché du géant américain, qui appliquent une politique de retour assez généreuse. Comme c'est clairement stipulé sur la page liée au droit de rétractation, "si, pour quelque raison que ce soit, vous n'êtes pas satisfait de vos achats, vous pouvez les retourner dans leur emballage d'origine, dans un délai de 30 jours suivant leur réception". Pensez donc à consulter les conditions propres à chaque marchand pour voir si vous pouvez bénéficier d'un délai supérieur à celui imposé par la loi. 

Comment exercer son droit de rétractation ?

La première chose à faire est d'informer le vendeur de votre décision. Un formulaire type de rétractation doit vous être fourni avec le contrat. Vous pouvez l'utiliser pour faire valoir votre droit de rétractation, mais vous pouvez aussi rédiger vous-même sur papier libre une déclaration exprimant sans ambiguïté votre volonté de vous rétracter. Dans certains cas, cette déclaration peut s'effectuer directement en ligne, ce qui simplifie considérablement la procédure.

Le formulaire (ou votre déclaration sur papier libre) doit être adressé au vendeur avant la fin du délai des 14 jours. Qu'il s'agisse d'une erreur ou d'un regret, vous n'avez en aucun cas à justifier votre décision.

Vous devez ensuite retourner le produit au vendeur au maximum 14 jours après l'avoir informé de votre rétractation. Attention, les frais de renvoi sont généralement à votre charge. Mais certains grands – et généreux – commerçants les prennent à leur charge, en vous envoyant même une étiquette d'expédition prépayée que vous n'avez qu'à imprimer et à coller sur le colis. Royal !

Comment être remboursé après rétractation ?

Après avoir exercé votre droit à la rétractation, le vendeur doit vous rembourser la totalité du montant que vous avez versé pour ce bien, ainsi que des frais de livraison associés, " sans retard injustifié, et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter ", stipule l'article L221-24 du code de la Consommation.
En principe, le remboursement est effectué par le même type de paiement que celui utilisé lors de l'achat (virement, carte bancaire, etc.), sauf si vous donnez explicitement votre accord pour un autre moyen de paiement n'occasionnant pas de frais supplémentaire pour vous.

Si le vendeur tarde à vous rembourser, les sommes qui vous sont dues sont majorées en fonction du nombre de jours de retard:du taux d'intérêt légal si le remboursement intervient au plus tard 10 jours après l'expiration des délais :

• de 5 % si le retard est compris entre 11 et 20 jours
• de 10 % si le retard est compris entre 21 et 30 jours
• de 20 % si le retard est compris entre 31 et 60 jours
• de 50 % entre 61 et 90 et de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu'au prix du produit, puis du taux d'intérêt légal.

Vous en savez assez pour effectuer des emplettes en ligne en toute sérénité, même, et surtout, pendant les périodes de grandes promotions. Pour en savoir plus, n'hésitez pas à consulter les sites d'information officiels comme Service-public ou le Portail de l'Économie, des Finances, de l'Action et des Comptes publics