Achats en ligne : ce nouveau bouton obligatoire permet d'annuler une commande facilement
Depuis le 19 juin, les sites marchands doivent obligatoirement proposer à leurs clients un bouton leur permettant de se rétracter en quelques clics. De quoi rendre l'annulation d'une commande aussi simple qu'un achat.
Peu de gens le savent, mais lorsque l'on achète "à distance", que ce soit par Internet ou par téléphone, la loi permet au consommateur de changer d'avis dans les 14 jours suivant l'achat et de se faire rembourser. Il s'agit là du droit à la rétractation. Une excellente protection, surtout en cas d'achat un peu trop impulsif ! Mais, si deux clics suffisent à conclure un contrat ou à réaliser un achat, résilier est loin d'être aussi facile…
Aussi, depuis le 19 juin, tout professionnel qui conclut des contrats à distance par l'intermédiaire d'une interface en ligne est tenu de mettre à la disposition de ses clients une fonction "Rétractation". Cette obligation résulte de la transposition en droit français, par un décret du 5 janvier 2026, de la directive européenne 2023/2673 du 23 novembre 2023.
Cette fonction doit être dédiée à l'exercice du droit de rétractation, gratuite et accessible pendant toute la durée au cours de laquelle ce droit peut être exercé. De quoi permettre au consommateur de revenir sur son achat sans avoir à passer par un courrier, un formulaire papier ou une recherche fastidieuse dans les conditions générales de vente, tout en offrant davantage de transparence.
Droit de rétractation : que dit la loi ?
La droit de rétractation concerne presque la totalité des biens et des services vendus à distance. L'article L221-1 du code de la Consommation définit comme contrat à distance "tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat". Ce qui correspond parfaitement à la plupart des achats réalisés sur les plateformes en ligne ou par téléphone.
Attention toutefois, comme le précise l'article L221-28 du code de la Consommation. certains produits et services – les contenus numériques dématérialisés, par exemple – ne donnent pas droit à rétractation.
L'article L221-18 du code de la Consommation stipule que "le délai de 14 jours court à compter du jour de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services; et à compter de la réception du bien par le consommateur". Aussi, ceux qui auraient effectué une commande comprenant plusieurs produits, le délai de rétractation court à compter de la réception du dernier bien ou lot reçu, sans avoir à fournir une quelconque justification. Bien entendu, il est tout à fait possible d'exercer ce droit juste après la commande, avant qu'elle ne soit expédiée.
Notons que certains commerçants en ligne, comme Amazon, proposent par défaut des délais de retour nettement plus longs, allant jusqu'à 30 voire jusqu'à 60 jours – mais les conditions de remboursement ne sont pas exactement les mêmes que dans le cadre du droit de rétractation.
Bouton de rétractation : une nouvelle obligation assortie de sanctions
Jusqu'à présent, la procédure pour exercer son droit de rétractation était souvent longue et fastidieuse. Le consommateur devait d'abord chercher les coordonnées du prestataire, puis lui envoyer un courrier électronique, téléphoner au service client ou encore remplir un formulaire – mais encore fallait-il le trouver. Autant de complication qui amenaient souvent le consommateur à renoncer à son droit.
Avec la nouvelle législation, le professionnel doit obligatoirement proposer une fonction de rétractation sur sa plateforme pendant toute la durée que court le délai de rétractation. Celle-ci doit prendre la forme d'un bouton clairement identifié du type "Se rétracter" ou "Renoncer au contrat".
Après avoir sais ou confirmé les informations nécessaires à son identification (nom, prénom, numéro de contrat, etc.), le consommateur doit pouvoir valider sa demande en cliquant sur un bouton intitulé "Confirmer ma rétractation", après quoi un accusé de réception mentionnant la date et l'heure de la rétractation, lui est immédiatement adressé, généralement par e-mail, afin d'attester que sa demande a bien été enregistrée. Par ailleurs, le professionnel est tenu de l'informer de l'existence de cette procédure dans les informations précontractuelles qu'il est légalement tenu de lui communiquer.
Attention, cette mesure s'applique uniquement aux contrats conclus en ligne. Les contrats réalisés par téléphone, par courrier ou en magasin n'entrent donc pas dans son champ d'application. Elle ne concerne par ailleurs que les contrats pour lesquels le consommateur bénéficie d'un droit de rétractation, ce qui exclu les contrats de prestation de services dont l'exécution a débuté, avec l'accord du consommateur, avant l'expiration du délai de rétractation, les ventes de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, les produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, ainsi que les biens qui, pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, ne peuvent être retournés après avoir été descellés.
En cas de non-respect de cette nouvelle réglementation, les professionnels s'exposent à une amende administrative de 15 000 € pour une personne physique ou 75 000 € pour une personne morale. En plus de cette sanction financière, ils risquent de subir un allongement du délai de rétractation et une fragilisation globale de leur conformité juridique – notamment en cas de contrôle DGCCRF.