Parler avec des trolls, seriously ?

Delphine Lalande - lundi 11 septembre 2017 - 12:06

Parler avec des trolls, seriously ?

Bêtes noires des community managers et empêcheurs de tourner en rond, les trolls provoquent dans le seul but d’énerver. La plateforme seriously.ong propose de parler avec eux pour “pacifier les relations sur Internet”. Valable ou pas ?

Le troll, fléau des réseaux sociaux, onzième plaie d’Egypte
Les trolls ont envahi internet, en particulier Twitter, à tel point que le micro-blogging a modifié ses paramètres de notifications (désormais mieux filtrées) le 11 juillet dernier, notamment pour limiter leur impact. Le seul but du troll est de détourner l’attention des internautes d’un article ou d’un commentaire avec des propos provocateurs et des arguments d’une rare malhonnêteté intellectuelle pour susciter des réactions (l’énervement).

Don’t feed the troll !
Le premier conseil que l’on donnera aux victimes de trolls est de ne pas le “nourrir”, donc de ne pas lui répondre. Facile à dire, mais pour les community managers qui doivent défendre une marque, un article, une information… c’est une plaie. Si vous mettez un pied dans un troll, ne l’attaquez jamais de front, sous peine de voir votre réponse se retourner contre vous.

Comment fonctionne Seriously
La plateforme Seriously a co-développé un outil avec le très sérieux think tank citoyen Renaissance Numérique.
Copiez/collez le commentaire d’un troll dans la fenêtre dédiée, puis suivez les étapes suivantes :
- qualification de la conversation,
- rappel des faits, avec des éléments de réponse concrets (ce qui est interdit par la Loi, démentis...),
- conseils (toujours bons à lire, même pour les CM aguerris !),
- réponse enrichie avec argumentaire.
Il est enfin possible de contacter l’équipe du site si les solutions ne conviennent ou ne correspondent pas.

Le but de la démarche est de ne pas entrer dans le jeu du troll en ayant le dernier mot, mais de désamorcer une conversation qui prend une mauvaise tournure. L’initiative a sûrement ses limites mais elle est positive et permet aussi de se sentir moins désarmé face aux propos haineux ! A tester.


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