Qwesteo, sonder la satisfaction des clients en magasin en un clic

Delphine Lalande - mardi 27 juin 2017 - 11:43

Qwesteo, sonder la satisfaction des clients en magasin en un clic

Pour se démarquer des e-commerçants, les points de vente doivent miser sur la relation client. Coûteuses, compliquées ou jugées trop intrusives, la plupart des solutions de collecte d’opinion client ne permettent pas actuellement de répondre efficacement à leur besoin d’écoute. Alors qu'en seulement quelques clics, les clients peuvent donner leur avis sur les bornes interactives de Qwesto.

Une solution facile et rapide, testée et approuvée par 3 magasins de l’Entrepôt du Bricolage, à Comboire, St Martin d’Heres et Moiran. Céline Pacouret, Responsable satisfaction client du point de vente de Saint-Martin d'Hères, nous explique comment ces bornes ont permis aux enseignes de l’Entrepôt du Bricolage de s’adapter efficacement aux attentes de leurs clients.


CCM – Pourquoi avoir fait appel à Qwesteo ? Quel était votre besoin ou votre problématique ?
Céline Pacouret - Nous avions besoin d’un outil de mesure simple, ciblé et autonome qui saurait répondre à notre recherche. Qwesteo répondait à l'ensemble de nos critères.

CCM – Quelle(s) méthode(s) utilisez-vous auparavant pour avoir des retours de vos clients ?
CP - Nous utilisions des méthodes classiques telles que les questionnaires papiers à remplir où bien encore les appels téléphoniques.

CCM – Quelles en étaient les limites ou les inconvénients ?
CP - Ces méthodes, bien qu’intéressantes, ne nous permettaient pas d’être pleinement efficaces. Par exemple, les questionnaires et les appels posent la question de l’impartialité des clients dans leurs réponses. Ces méthodes étaient aussi longues à mettre en place et contraignantes à faire vivre en termes de logistique.

CCM – Les clients jouent-ils le jeu ? Laissent-ils volontiers des appréciations ?
CP - Oui, les clients se laissent facilement prendre au jeu des appréciations et nous en sommes très satisfaits. C'est l'avantage de ce type d'outils, nous pouvons simplement recueillir leur satisfaction globale à la sortie d'un magasin ou bien encore leur poser une question précise sur de nombreux domaines ou nouveautés (agencement, propreté, promotion, qualité d'accueil...).

CCM – Quelles données permettent de recueillir les bornes Qwesteo ?
CP - Les bornes Qwesteo vont nous permettre de mieux mesurer et comprendre des problématiques précises en magasin. En fonction de nos besoins, nous adaptons nos questions afin d'être sûr d'avoir des réponses précises et utiles à notre évolution.

CCM – De quelle manière vous en servez-vous ? Est-ce que cela permet à l’enseigne de “corriger” certains points en fonction des indicateurs ?
CP - Nous nous en servons comme des moyens pour répondre à nos besoins en matière d’efficacité. Lorsque nous nous interrogeons sur un point précis du fonctionnement du magasin, nous pouvons nous servir des indicateurs relevés par les bornes Qwesteo afin de procéder aux corrections nécessaires ou de nous conforter dans nos politiques.

CCM – Se fait-elle facilement ? Y’a-t-il des spécificités techniques requises pour leur installation ?
CP - L’installation des bornes est très simple et leur fonctionnement assuré par le wifi du magasin.

CCM – Quels sont les avantages et les limites de la borne ?
CP - Au rayon des qualités, l’ergonomie de la borne est bien pensée. Elle permet également une analyse de données détaillée et fiable. En revanche, le support reste fragile.

CCM – A quel type d’entreprise recommanderiez-vous cette solution ?
CP - Et bien, à tout type d’entreprise ! Cette borne nous apporte suffisamment de satisfaction pour que nous la conseillions à tous. Les franchises apprécieront tout particulièrement ces bornes permettant d'observer les différentes opinions de leurs clients finaux à travers tous leurs magasins.

Repères

Qwesteo

  • Solution développée par EVALANDGO (Eval&Go), société spécialisée dans la collecte de données à grande échelle, créée par Sébastien Lerouge en 2015.
  • Clients : Ikea, Carrefour, La Banque Postale, EDF, Castorama…
  • Qwesteo

L’Entrepôt du Bricolage

  • Création de La Boîte à Outils en 1974, par Patrice Joppe et Paul Beriot, enseigne spécialisée dans le bricolage qui compte 11 magasins.
  • Création de L’Entrepôt du Bricolage en 1996, 22 magasins physiques.
  • Siège social à Grenoble
  • L’Entrepôt du Bricolage

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