Deriv’Store : Tidio Chat pour « nous rapprocher de nos visiteurs »

Perrine Tiberghien - jeudi 11 mai 2017 - 17:49

Deriv’Store : Tidio Chat pour « nous rapprocher de nos visiteurs »

Pour répondre rapidement aux questions des internautes qui visitent leur site, certains supports ont recours à des solutions de « live chat », ou discussion instantanée. Et pour les sites de vente en ligne, ces fenêtres de chat peuvent se révéler bien utiles pour répondre aux dernières questions d’un client potentiel… ou pour gommer les dernières incertitudes.

Pour Deriv’Store, un site de vente en ligne spécialisé dans les produits dérivés de licences, la discussion en ligne permet aussi de se rapprocher des visiteurs, et d’être « accessible rapidement » sans passer par la case e-mail. Les explications de Florian Scheyder, créateur et associé du site, au sujet de son utilisation de Tidio Chat.




CCM : Est-ce que vous pouvez m'en dire plus sur Deriv'Store, sur l'histoire du site, depuis combien de temps il existe ?

Florian Scheyder :
Deriv'Store est un projet qui est né dans la tête de mon meilleur ami et moi-même. Etant fan de l'univers Geek et des produits dérivés, je souhaitais construire un projet autour de cette passion. Mon meilleur ami étant expert comptable, il a décidé de m'aider dans ce projet et depuis nous le faisons grandir de jour en jour.

La société a été créée en septembre 2015 et le site www.derivstore.com mis en ligne en février 2016. Nous proposons des produits dérivés (figurines, mugs, paillasson, dessous de verre, bac à glaçons... etc) qui touchent aux univers tels que Marvel, Star Wars ou Game of Thrones. Nous avons comme projet d'ouvrir une boutique physique sur Strasbourg en fin d'année. Nous sommes aussi très présents sur Facebook où les gens nous contactent pour leur trouver des produits d'autres univers car nous essayons autant que possible d'offrir les prix les plus bas du net tout en donnant la possibilité de payer en plusieurs fois.

CCM : Le besoin d'une solution de chat s'est fait sentir dès la mise en ligne du site ?

F. S.
Cette solution a été évoquée avec notre webmaster dès la création du site. Mais nous n'avions pas trouvé de solution adéquate à ce moment là, sans avoir à dépenser de grosses sommes pour une licence annuelle. Notre force est de contrôler chacun de nos coûts afin de pouvoir proposer des prix très intéressants à nos clients. Nous avons pesé le pour et le contre et nous avons laissé de côté la solution de chat à ce moment là. Début 2017, nous avons fait une refonte totale de notre site avec l'aide d'un ami webdesigner et nous avons relancé l'idée d'installer un chat à ce moment là.

CCM : Est-ce que vous avez considéré ou essayé d'autres solutions de chat ? Quels sont les aspects qui ont semblé plus intéressants chez Tidio Chat ?

F. S.
On a regardé plusieurs plugins de chat. Nous nous sommes concentrés en priorité sur les plugins gratuits. Nous en avons vu plein mais je souhaitais une solution permettant de mettre une photo afin de rendre le chat plus personnel. Nous ne voulions pas un chat qui faisait trop "répondeur robot". A force de recherches, nous sommes tombés sur le plugin Tidio Chat qui répondait à toutes nos réponses et ce, gratuitement.
Etant dans un marché "décalé", j'ai décidé de mettre la photo de Clark Kent sur le site afin de mettre une petite note d'humour que tous les fans de super héros comprendront.

CCM : Concrètement, comment utilisez-vous le chat ? Sur certaines heures uniquement, avec un délai de réponse ?

F. S.
Tidio Chat est fourni avec une application gratuite pour smartphone qui permet de recevoir les messages directement sur mon téléphone. On peut paramétrer l'application sur certaines heures seulement mais cette option est uniquement valable pour la version pro (12 dollars par mois). De ce fait, nous sommes disponibles à toute heure, certaines personnes me contactent à 23h le soir. De nos jours, l'information circule très vite et nous nous devons de répondre le plus rapidement possible aux clients, sans quoi, ils iront à la concurrence. J'essaye donc, autant que possible, de répondre dans les minutes qui suivent si je suis disponible. Cependant, si je ne réponds pas de suite, la personne verra ma réponse à sa prochaine connexion sur le site grâce à la mémoire de Tidio Chat.

CCM : Est-ce que Tidio Chat vous a semblé facile à paramétrer sur Wordpress ?

F. S.
J'ai quelques connaissances basiques en informatiques mais paramétrer Tidio ne m'a pas paru compliqué du tout. Il s'agit d'un plugin très facile d'accès. La seule vraie contrainte est qu'il est entièrement en anglais, ce qui peut bloquer certaines personnes qui ne sont pas à l'aise avec cette langue.

CCM : Quels sont les avantages selon vous à utiliser ce type de solution de discussion instantanée ?

F. S.
Cette solution nous permet d'être accessible très rapidement sans passer par Facebook ou un mail. Cela nous permet aussi de nous rapprocher de nos visiteurs afin qu'ils voient que nous sommes disponibles pour répondre à toutes leurs questions. Nous avons pour souhait d'être très proches de nos clients car leur satisfaction est notre plus grande priorité. Il nous permet aussi d'être avertis en temps réel de l'arrivée d'une personne sur notre site et des pages visitées.

CCM : Quel est l'accueil des internautes en général ? Est-ce que les demandes ou les attentes portent plutôt sur certains sujets, sur de l'avant-commande, du SAV ?

F. S.
Nous avons reçu plusieurs types de demandes. Certaines personnes nous posent des questions sur les produits, d'autres sur la manière d'utiliser les codes promotionnels ou savoir où en est leur commande. Cette solution rassure nos clients et ils remarquent qu'ils ne sont pas simplement un numéro de commande noyé dans un fichier informatique. Mais nous avons aussi reçu certains messages plus insolites comme par hasard des messages taquins en provenance d’un pro-Batman qui n'aime pas forcément Superman.

CCM : Par rapport au temps passé à l'installer, l'utiliser, est-ce que c'est une solution qui vous semble intéressante pour le site ?

F. S.
Tidio est assez simple à installer et utiliser. Je m'en occupe tout seul, mon webmaster n'a pas eu à intervenir dessus. Afin d'arriver au résultat que nous avons eu sur le site (installation du plugin, photo de Clark Kent, message d'introduction, déplacement du chat de la droite vers la gauche..etc..), il m'a fallu une petite demi journée. Et depuis, le chat fonctionne en parfaite autonomie. Je n'interviens désormais uniquement pour répondre aux clients, ce qui ne diffère pas de Facebook. En conclusion, ce plugin est vraiment très intéressant puisqu'il nous a permis d'offrir une solution simple, rapide et rassurante de nous contacter à tout moment via notre site. Je conseille fortement tous les e-commerçants de passer sur ce plugin.

Repères

Deriv’Store

  • Société créée en 2015 et basée à Strasbourg,
  • Site spécialisé dans la vente en ligne de produits dérivés des univers Marvel, Star Wars, Game of Thrones, The Walking Dead…,
  • A retrouver sur Derivstore.com, et également sur Facebook et Instagram.

Tidio Chat

  • Plugin de discussion en ligne pour les sites d’e-commerce,
  • Disponible sur de nombreux CMS : Wordpress, Shopify, Mageno, Prestashop…,
  • Live Chat disponible en application sur iOS et Android également,
  • Version gratuite, pro à partir de 12 $ par mois et premium à partir de 24 $ par mois.
  • Tidiochat.com

Ajouter un commentaire

Commentaires

Donnez votre avis