Howtank, la plateforme communautaire pour fédérer les clients

Delphine Lalande - mercredi 15 février 2017 - 13:17

Howtank, la plateforme communautaire pour fédérer les clients



Pour fédérer sa communauté de client(e)s, la site e-commerce de cosmétiques Glossybox a choisi de créer une plateforme communautaire avec Howtank, une façon conviviale d’humaniser les relations entre marque et consommateurs. Jenna Belkheir, Head of Customer Care chez Glossybox, nous explique la valeur ajoutée de la plateforme, notamment au niveau de l’expérience client. Prescription, conseils, bons plans… les avantages sont multiples des deux côtés.




Comment ça marche – Quels étaient vos besoins au moment de faire appel à howtank?
Jenna Belkheir - Nous avions besoin de fédérer davantage nos clientes les plus actives sur les réseaux. Mais également de les impliquer davantage dans l'expérience GLOSSYBOX.

CCM – En quoi consiste la plateforme ?
JB - La plateforme est un lieu d'échange et d'entraide entre les passionnées de cosmétiques, nos fidèles abonnées et les personnes intéressées par notre concept. C'est un peu un salon de thé virtuel.

CCM – Comment s’implémente-t-elle sur le site ? Où est-ce que ça se passe ?
JB - Concernant l'implémentation, tout s'est fait dans le back office, notre équipe informatique en Allemagne et l'équipe d'Howtank ont travaillé ensemble dans le but d’intégrer le widget sur notre site.


CCM – Ce sont de vrais utilisateurs qui partagent leur expérience ?
JB - Oui bien entendu, il s'agit de fidèles abonnées qui partagent leurs propres avis et leurs conseils.


CCM – Vous n’intervenez jamais ?
JB - Il est important d'intervenir pour apporter des compléments d'information, des informations exclusives, mais également des bons plans. Il nous arrive aussi de répondre à des tchats quand ils ne concernent pas vraiment la communauté mais nos équipes.
Nous sommes présentes au quotidien pour discuter avec les filles, connaitre leur ressenti vis-à-vis de nos coffrets et de leur expérience client. Régulièrement nous leur proposons des articles en fonction de nos campagnes mais également des petits jeux où elles peuvent gagner des cadeaux.
Nous avons intégré Howtank à notre routine quotidienne.


CCM – Quelle est la valeur ajoutée de la communauté sur le site ?
JB - Leur franchise et leur objectivité est importante. Elles connaissent bien notre marque, et sont de véritables expertes, leur avis est franc et dénué d’intérêt financier.


CCM – Quelles en sont les limites ?
JB - Parfois cela peut prendre du temps, or il est important de toujours animer et être présent pour la communauté.

CCM – Quelle est la valeur ajoutée de howtank ? Ses avantages ?
JB - Pouvoir rassurer les clients de manière instantanée et apporter une réponse quasi immédiatement à leurs interrogations.

CCM – Quelles sont les limites de la plateforme ? Qu’est-ce qui fait éventuellement défaut ?
JB - S'il y en a, ce ne sont que quelques petits détails. Par chance la communauté s'entraide et l'équipe d'Howtank est très réactive.

Repères

Howtank

  • Plateforme communautaire créée en 2012 par Emeric Teil et Sébastien Foret pour apporter une solution au manque de contact humain sur le web.
  • Présent dans sept pays et sept langues (Français, Anglais, Espagnol, Italien, Polonais, Allemand et Néerlandais).
  • Howtank

GlossyBox

  • E-boutique spécialisée dans les coffrets beauté, créée en 2011 par Charles Von Abercron, dirigé par Caren Genthner-Kappesz.
  • Présente dans 10 pays
  • Environ 50 salariés
  • Glossybox.fr

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