Spread, "une solution CRM très pointue"

Perrine Tiberghien - jeudi 9 février 2017 - 17:38

Spread,

Comment mieux connaître ses visiteurs ou ses prospects et adapter le message en fonction de leurs attentes ? Comment établir un profil qui recoupe les informations recueillies sur les différents supports web et réseaux sociaux de l’entreprise ?

Ce qui est un véritable enjeu pour un site de vente en ligne peut aussi être abordé en termes de solutions digitales. Parmi les solutions et outils existants, c’est le rôle que remplit Spread, qui couple la création de campagnes marketing à une base de données. Créatrice du site internet de vente de cosmétiques Doux Good, Carole Honnart revient sur son utilisation au quotidien.


CCM : Pouvez-vous nous parler de Doux Good ?

Carole Honnart :
Il s’agit d’un site qui vend uniquement sur internet. Nous vendons des cosmétiques bio et vegan, en privilégiant le made in France. Le site a maintenant deux ans et demi.

CCM : Qu’est-ce qui vous a mené vers l’utilisation d’une solution comme Spread ?

C.H. :
La première fois que j’ai vu une présentation de Spread, c’était plutôt orienté vers les jeux concours. Et cela m’intéressait moins dans ce cadre uniquement. Mais je me suis retrouvée avec une problématique nouvelle. Je vends des cosmétiques pour toute la famille : femme, femme enceinte, bébé, enfant, homme, et à chaque fois que je faisais une newsletter concernant les bébés ou les hommes par exemple, j’avais un fort taux de désabonnement ou de personnes peu intéressées.

Je me suis dit qu’il fallait absolument que j’arrive à mieux trier, dans ma base de données et selon leurs intérêts. Quand j’ai cherché parmi les solutions disponibles sur le marché, Spread est revenu dans les possibilités. Et c’est là que j’ai découvert le deuxième aspect de Spread : une solution CRM, en B to C, très pointue. J’ai pris un abonnement pour répondre à ma problématique de segmentation.

CCM : Est-ce qu’il y d’autres solutions qui vous semblaient pertinentes aussi ?

C.H.
Beaucoup de solutions de gestion de bases de données sont plus adaptées, selon moi, à des entreprises en B to B. En B to C, on n’a pas les mêmes besoins. Ce qui m’intéresse, c’est de savoir si le client A me suit sur Facebook ou sur Twitter, ou sur les deux. Est-ce qu’il aime les cosmétiques pour femme ou aussi pour homme, est-ce qu’il s’agit de quelqu’un qui a des enfants ou non… Je n’ai pas trouvé un équivalent aussi pointu pour segmenter ma base de données.

CCM : Vous aviez déjà mis en place une stratégie multicanale pour Doux Good ?

C.H.
J’avais déjà bien développé Facebook, qui est un canal principal pour nos réseaux sociaux. Twitter et Instagram aussi, depuis plus d’un an et qui monte beaucoup. Même si, dans le cas d’Instagram, on peut regretter qu’il n’y ait pas de lien possible vers les produits du site.

La question n’était donc pas vraiment l’acquisition de nouveaux abonnés pour Doux Good, puisque ça on peut tout à fait continuer à le faire sans Spread. Mais je trouve que les concours sont plus professionnels : je garde la trace de ce qui s’est passé. Quand j’organisais un concours, au fil de l’actualité il laissait la place au reste et je n’avais plus le suivi de ce qui s’était passé. Avec Spread, je reviens à mon client A… et je sais qu’il me suit sur Facebook, qu’il a passé trois commandes et qu’il a déjà concouru deux fois, voire qu’il a gagné une fois.

Sur une seule base, j’ai accès à toute l’histoire de mon client avec Doux Good. Je ne sais pas s’il va souvent partager ou commenter, mais je sais combien de personnes il a pu m’amener. Je peux savoir par exemple qu’il s’agit de quelqu’un qui n’achète pas forcément… mais qui est quand même un super ambassadeur, qui nous fait connaître. C’est beaucoup plus professionnel.

Et pour vos newsletters ?

C.H.
Je les envoie directement depuis Spread. Je peux par exemple déterminer un mail à destination de toutes les personnes qui ont participé à un jeu.
Quand j’ai une nouvelle marque à présenter, par exemple une marque homme / Bretagne, je peux envoyer un mail à tous mes contacts qui sont intéressés par les cosmétiques pour homme. Et comme j’ai posé des questions ciblées sur les intérêts de chacun, je peux répondre aussi aux habitudes de consommation. Par exemple, êtes vous bio-engagé ou vegan, êtes-vous intéressé par le made in France ou le made in local…

Sur Doux Good, on a la possibilité de choisir les cosmétiques d’une région. Un internaute breton peut décider de choisir des produits issus de sa région. Et je peux proposer cette nouvelle marque bretonne de cosmétiques pour homme aux internautes qui ont prévenu de leur intérêt pour les marques locales bretonnes.
Ma base est tellement segmentée que j’envoie des mails à beaucoup moins de personnes, mais par contre je suis certaine que les internautes sont intéressés. Cela veut dire aussi qu’ils ne se désabonnent pas de ma page.

Vous avez accès à une interface dédiée ? A-t-elle été simple à prendre en mains, à utiliser ?

C.H.
Oui, mon site y est d’ailleurs connecté. Dès qu’un client s’enregistre, il est ajouté à ma base de données. Tout est bien cadré pour que ce soit facilité.
Il a fallu passer un peu de temps au début pour importer ma propre base de données, mais je pilote tout désormais depuis Spread. Je pilote les jeux, qui me permettent à la fois de faire plaisir à ma communauté et de capter de l’information. Je peux également préparer et envoyer mes newsletters, et j’y prépare également la segmentation de mes envois.

Doux Good a deux ans et demi donc ce n’est pas un site ancien, mais plus on avance plus on a besoin de cette segmentation pour être efficace. De mon côté, je ne supporte pas les sites qui envoient 25 newsletters par mois, et j’y fais donc particulièrement attention. Il faut pouvoir doser.

Est-ce que l’interface est simple à prendre en mains, à utiliser ?

C.H.
En dehors de l’import des fichiers au début, qui est un peu plus lourd, je n’ai pas rencontré de souci. On peut paramétrer ses logos, ses couleurs pour les informations diverses : newsletters, confirmation de participation aux jeux, envois de codes… Ensuite, c’est parti ! On ne s’en soucie plus…

Je l’utilise depuis décembre 2015. J’ai commencé directement par un calendrier de l’Avent, ce qui était plus difficile avec 24 jeux concours ! Un conseiller m’a aidé, a vérifié avec moi tous les jeux. On a accès à une super hotline et ça c’est vraiment important. La seule limite est que la hotline n’est pas joignable le week-end, mais on a en tout cas une équipe qui répond et c’est très agréable.

Vous verriez des améliorations possibles à la solution ?

C.H.
Il y en a en permanence, notamment sur des actions de masse. Par exemple pour l’import de données, on peut renseigner certaines informations en fonction de la date d’import.
D’autres améliorations importantes sont prévues, et vont beaucoup compter je pense, comme l’intégration d’Instagram. C’est en développement et prévu pour bientôt.

Est-ce qu’il y a des secteurs d’activité, ou des professionnels à qui vous recommanderiez Spread ?

C.H.
Je vois vraiment un intérêt pour les entreprises en B to C, où on peut avoir tendance à manquer de ce type d’outil.

Repères

Doux Good


Spread

  • Solution e-marketing d’engagement client pour engager, connaître et rencontrer ses prospects ou clients,
  • Création de campagnes marketing en ligne (newsletters et réseaux sociaux).
  • Spread sur internet

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