MyFeelBack, pour mesurer le niveau de satisfaction des clients en temps réel

Delphine Lalande - jeudi 5 janvier 2017 - 10:57

MyFeelBack, pour mesurer le niveau de satisfaction des clients en temps réel

Quelle entreprise n’a jamais rêvé de mesurer la satisfaction client en temps réel ? L’analyse fine et immédiate des retours de clients permet en effet d’améliorer et d’adapter ses services et produits rapidement et donc d’augmenter la performance des actions marketing.
MyFeelBack est une solution d’enrichissement de la connaissance prospect/client qui assure la collecte, l’analyse et l’exploitation des données en temps réel. Dans ce retour d’expérience très complet, Romain Villain, chef de produits et marketing client chez Amaguiz, nous explique pourquoi avoir choisi MyFeelBack et ce que lui permet de faire la solution.



Comment ça marche – Comment avez-vous découvert MyFeelBack et depuis quand l'utilisez-vous ?
Romain Villain - Nous souhaitions passer d’une mesure de la satisfaction globale à une gestion individualisée du niveau de satisfaction. Nous voulions aussi adapter l’expérience utilisateur/client en exploitant le feedback en temps réel.
Cette démarche s’inscrit dans le programme de transformation digitale. Début 2016, après un tour du marché des différentes offres, MyFeelBack a retenu notre attention par ses « belles références » telles que Voyages-Sncf ou la Fnac, obtenues en très peu de temps. Après plusieurs échanges avec l’équipe MyFeelBack, nous avons tout de suite senti que nous serions dans une dynamique de co-construction.
En collaboration avec nos équipes marketing et qualité, nous avons testé la solution MyFeelBack de mars à juin sur des cas d’usages très différents.


CCM – En quoi consiste l’application ? Que vous permet-elle de faire ?
RV - En résumé, c’est une solution d’enrichissement de la connaissance prospect/client qui assure la collecte, l’analyse et l’exploitation des données en temps réel.

Plus en détail, MyFeelBack repose sur un principe de questionnaires intelligents générés sur le web ou par email selon le comportement et le profil des visiteurs, prospects ou clients. En fin de questionnaire, la solution permet d’activer des actions marketing personnalisées et d’exporter les données telles que le Net Promoter Score (l’indice de recommandation) afin d’enrichir la base CRM (Customer Relationship Management). Cela nous permet toujours plus personnaliser la relation et d’améliorer le niveau de satisfaction.

Nous utilisons la solution MyFeelBack pour répondre à différents enjeux :
Réengager le visiteur sur le point d’abandonner la réalisation de son devis en ligne
Evaluer la satisfaction post contact aux étapes clés du parcours client
Engager un échange avec nos clients sur leur espace personnel et les interroger quant à leurs attentes d’optimisation de services


CCM – Avez-vous pu mesurer de manière tangible le taux de transformation grâce à l’outil ?
RV - MyFeelBack est aujourd’hui notre outil unique de mesure de la satisfaction d’Amaguiz.
Nous observons des taux de réponse sur site de plus de 40 % et nous parvenons à réengager près d’un abandonniste sur 2 parmi les visiteurs répondant au questionnaire.
Aussi, nous avons co-construit avec MyFeelBack des dashboards de suivi en temps réel du niveau de satisfaction tout au long du parcours client. En distinguant les résultats par équipe et par conseiller, l’idée est de faire de ce dispositif un véritable outil managérial, nous y travaillons.


CCM – L’implémentation de la solution est-elle facile ?
RV - Oui, l’implémentation technique repose uniquement sur la dépose du tag MyFeelBack sur notre site Internet. Une fois les paramètres définis, la dépose du tag ne nous a pris que quelques minutes.
Sinon, nous avons voulu garder la main sur l’envoi des emails invitant à répondre aux questionnaires. Pour cela, nous avons dû faire évoluer notre base de données qui alimente notre emailer. Ensuite, l’insertion d’un bout de code dans les emails permet d’intégrer la 1ère question directement dans l’email, ce qui améliore le taux de réponse ainsi que l’expérience client.
Pour notre besoin d’évaluer la satisfaction post contact, le point le plus complexe sur le plan technique fut de générer les déclencheurs via notre CRM, ce n’est pas lié à la solution MyFeelBack.
Sinon, il ne faut pas sous-estimer le travail amont de définition de l’arborescence des questionnaires et des variables de personnalisation. C’est ce qui apporte de la valeur au dispositif.


CCM – Etes-vous satisfait du suivi ?
RV - Très satisfait. Depuis le début du projet, nous avons un point hebdo par téléphone avec notre Custom Success Manager MyFeelBack. Ces points sont indispensables pour améliorer continuellement le dispositif.
Par ailleurs, l’ensemble de l’équipe MyFeelBack est très disponible aussi bien pour co-construire les dashboards de suivi que pour résoudre des difficultés techniques.


CCM – Quelle est la valeur ajoutée de cette solution ?
RV - En plus de déclencher des enquêtes au bon moment et de personnaliser les enquêtes selon le profil du répondant, MyFeelBack nous offre la possibilité :
- d’enrichir notre CRM des feedbacks clients,
- d’utiliser l’information collectée pour augmenter la performance des actions marketing,
- de piloter en temps réel la satisfaction client via un principe de notification en cas d’insatisfaction et des dashboards personnalisés pour ajuster les actions du management


CCM – Qu’ajouteriez-vous à la solution pour qu’elle soit plus complète ?
RV - MyFeelBack, c’est aujourd’hui la possibilité de générer des enquêtes sur site web, sur appli mobile ou encore par email. Afin de couvrir l’ensemble des modes de contact en temps réel, il serait très pratique de pouvoir également pluggé MyFeelBack aux solutions de téléphonie et de Chat. Autre idée, proposer une fonction de capture d’écran pour faciliter et accélérer la remontée de difficultés rencontrées par l’utilisateur… à étudier.


CCM – Combien coûte la solution ?
RV - Le modèle de facturation proposé est fonction d’un volume de feedback (versus un engagement dans la durée), ce qui est très pratique sachant que nous pouvons à tout moment revoir les règles de ciblage pour diminuer le volume de feedback et ainsi ne pas dépasser le budget fixé. Pour une idée plus précise du prix, je pense qu’il est préférable de contacter MyFeelBack.


CCM – Qu’ajouteriez-vous concernant cette solution ? Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaite utiliser MyFeelback pour une utilisation optimale ?
RV - Pour réussir la mise en place d’un dispositif complet de feedback client, il est important de constituer une équipe interne pluridisciplinaire pour répondre aussi bien aux enjeux du marketing, de la qualité et de la relation client. Il faut aussi rapidement associer ses équipes IT et Data. Autre conseil permettant de gagner du temps, concevoir le dashboard de suivi en même temps que le questionnaire.


CCM – A quel type d’entreprise s’adapte-t-elle ?
RV - Je pense que cette solution est adaptée à toutes les organisations en quête d’exploiter et valoriser le feedback client.

Repères

MyFeelBack

  • Logiciel Saas d'enrichissement de la base client créé en décembre 2011 par Stéphane Contrepois, Aurore Beugniez et Julien Hourrègue.
  • 3 bureaux à Toulouse, New York et Paris
  • 38000 utilisateurs à travers le monde
  • 70 clients grands comptes
  • MyFeelBack

Amaguiz

  • Marque du Groupe Groupama créée le 1er juillet 2008, basée à Nantes.
  • Assurance spécialisée dans la distribution directe de produits par Internet ou téléphone (auto, habitation, garantie des accidents de la vie, assurance chien/chat, emprunteur et ski).
  • 240 collaborateurs dont 150 conseillers assurance.
  • Amaguiz

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