Hubspot : « une plateforme d’outils marketing très complète »

Perrine Tiberghien - vendredi 23 décembre 2016 - 12:25

Hubspot : « une plateforme d’outils marketing très complète »

Quand on parle d’une stratégie « inbound » marketing pour l’entreprise, il s’agit en fait de mettre en place des solutions pour faire venir le client ou le prospect vers l’entreprise. Plusieurs leviers peuvent être utilisés : mettre en ligne des articles sur son site, profiter du référencement naturel, utiliser les réseaux sociaux…

Pour adapter cette technique de marketing à l’entreprise, il faut choisir des outils dédiés. Certains professionnels optent pour une batterie de solutions variées, d’autres pour une solution « tout-en-un ». C’est le cas de la plateforme de diffusion de vidéos Libcast, qui s’est tournée vers Hubspot. Son co-fondateur Cédric Montet revient sur son utilisation au quotidien, et sur les avantages pour la société bordelaise créée en 2006. En charge du développement commercial de la plateforme, il explique : « leur philosophie d’inbound marketing nous a convaincus ».


CCM : Pouvez-vous présenter Libcast, et en dire plus sur votre activité et sur l'entreprise ?

Cédric Montet :
Libcast.com est une plateforme vidéo à destination des professionnels. Elle répond aux besoins de base, popularisés par les plateformes grand publics (YouTube, Dailymotion…), c’est à dire l’hébergement, l’encodage et la diffusion de vidéos, mais sans publicités et au travers d’un lecteur vidéo en marque blanche.
Nos clients, 110 à ce jour, emploient Libcast pour répondre à leurs problématiques de communication externe, interne et e-learning puisque notre valeur ajoutée réside dans le contrôle de la distribution des vidéos et la sécurité de celles-ci.

Fin 2015, nous avons décidé d’opérer un changement radical dans notre développement puisque nous souhaitions abandonner notre modèle économique de prestation de services, (modèle agence) à un modèle de vente d’abonnements de forfaits (c’est à dire un modèle de plateforme SaaS). Une telle évolution implique des changements d’échelle : ne plus parler à cent leads mais des milliers, ne plus échanger avec dix clients mais plus d’une centaine.

Deux problématiques se posaient alors à nous : comment adresser une communication ciblée et appropriée à nos leads et clients, c’est à dire ne pas leur adresser d’e-mails automatiques, anonymes et décorrélés de leur expérience individuelle ? Et comment externaliser la gestion de nos outils de marketing en ligne du pôle développement en interne pour gagner en autonomie et en rapidité d’exécution ?

CCM : Comment avez-vous entendu parler d'Hubspot, et pour quelles raisons vous êtes-vous tourné vers cette solution ?

C. M. :
Après une tentative de mise en oeuvre d’un mash-up de services (composé de Mailchimp, Highrise CRM, Uservoice, Wordpress, notre produit…), qui s’est averé complexe à maintenir, nous avons entrepris un benchmark de solutions « tout-en-un », c’est à dire capable de gérer dans un même environnement la mise à jour de notre site web, de nos blogs, de nos landing pages, de notre base de contacts et des e-mails marketing.

Si la dimension fonctionnelle d’Hubspot est apparue comme un bon compromis, c’est leur philosophie d’ « inbound marketing » qui nous a convaincu.
En effet, ils promeuvent l’idée que, en tant que consommateur potentiel, nous sommes plus sensibles et engagés par la réception d’un e-mail ou contenu marketing ciblé et reçu au bon moment. Leur plateforme est donc construite autour de ce constat : ils agrègent les parcours et comportements des visiteurs de votre site web et permettent d’individualiser la communication en conséquence.

Par exemple, nous pouvons adresser un e-mail personnalisé contenant une offre promotionnelle à Pierre, à la condition qu’il ait visité notre page tarifs trois fois ces trente derniers jours, tandis que Paul, moins engagé, recevra un eBook de conseils pratiques et Jacques une simple notification l’informant qu’un nouvel article pouvant l’intéresser a été mis en ligne sur notre blog.

CCM : Hubspot propose plusieurs outils : quels sont ceux que vous utilisez, et est-ce que vous pensez utiliser certains autres outils proposés ?

C. M. :
Lorsque nous avons choisi la solution nous avions un existant à migrer ce qui nous a mené à adopter l’ensemble des outils de la plateforme, à savoir le module de gestion de site web, de blog, de landing pages, d’e-mails et la base de contacts.
Le premier bénéfice de ce choix est que nous avons pu profiter immédiatement du module de reporting qui s’appuie sur la variété de données issues des différents outils de conception de contenu pour analyser l’ensemble des parcours utilisateurs.

Hubspot nous a également accompagnés dans l’adoption de leur plateforme à la signature du contrat en nous offrant la migration de notre site web, anciennement sous Wordpress, vers leur propre CMS. Ce qui fut un gain de temps et n’a pas représenté de frais de démarrage supplémentaires.

Enfin, depuis quelques mois nous commençons à employer le CRM, proposé à leurs clients depuis l’année dernière.
Nous n’en avions pas jusqu’alors et sommes désormais en mesure de consolider nos données, KPI et résultats commerciaux au sein d’un même environnement ce qui est évidemment un gain de productivité fort.

CCM : Comment utilisez-vous Hubspot concrètement ? Est-ce vous disposez d'une plateforme ou d'une interface dédiée ?

C. M. :
HubSpot est un outil indispensable au quotidien pour nos équipes marketing, commerciale et support.
Tout d’abord pour l’équipe marketing, qui utilise la partie HubSpot Marketing pour toute sa stratégie en ligne, que ce soit pour l’envoi automatisé d’emails personnalisés, pour la publication d’un nouveau contenu (article de blog, guide…), la création d’un formulaire, la création d’une nouvelle page sur notre site vitrine, ou encore la planification et le monitoring de ses actions de community management.
L’outil est très utile pour le suivi et l’évaluation du succès des actions.

L’équipe commerciale utilise quant à elle principalement la partie HubSpot CRM pour optimiser les prospections en tenant compte de l’intérêt qu’une personne à éprouver pour notre produit (visites sur la page tarifs, intérêt pour un produit en particulier…) mais aussi pour suivre les contrats en cours.

Enfin, l’équipe technique est amenée ponctuellement à utiliser les deux parties de la plateforme HubSpot, Sales et Marketing, pour évaluer et comprendre l’utilisation de notre produit par cet utilisateur (type d’abonnement auquel il a souscrit, nombre de vidéos publiées sur son compte etc.) et répondre au mieux à ses demandes.

CCM : Comment les outils Hubspot sont intégrés à vos propres outils ?

C. M. :
Hubspot s’est substitué à la plupart des outils que nous utilisions auparavant, comme le CMS de notre site Web, celui de notre blog, l’ancienne plateforme d’e-mailing… ce qui a ramené l’intégration à notre produit seulement.

Sur la base de leur API, nos développeurs ont fait en sorte que les principales données d’activité des comptes utilisateurs de notre service remontent dans Hubspot à intervalle régulier (dans notre cas toutes les nuits).

Cela nous permet de leur adresser les messages pertinents en fonction de leur apprentissage de la plateforme. Par exemple, un utilisateur qui s’inscrit mais ne charge pas de vidéo dans les 24h suivant l’ouverture de son compte recevra un e-mail “éducatif” lui expliquant comment faire. Alors qu’un second utilisateur qui aurait, lui, chargé une vidéo sur Libcast mais n’aurait pas personnalisé son player vidéo (une autre fonction proposée) recevra un e-mail de conseils relatifs à cette fonctionnalité.

Enfin, l’intégration entre Hubspot et notre plateforme permet de collecter des statistiques d’usages sur les comptes et ainsi de centraliser nos reportings dans un seul outil.

CCM : Est-ce que la prise en main ou l'intégration des outils a été facile, ou avez-vous rencontré des difficultés particulières ?

C. M. :
Hubspot est une plateforme d’outils marketing très complète et la prise en main peut sembler au premier abord peu évidente.

Si les outils d’ajout de pages dans le site web, de création de nouveaux posts sur le blog ou encore d’e-mails marketing sont très abordables, la mécanique des workflow (le principe qui permet d’adresser le bon mail au bon utilisateur au bon moment) peut rebuter au premier abord et demander un temps d’appropriation.
Toutefois ils apportent un soin particulier à leurs interfaces et ergonomie (rafraîchie ou simplifiée environ une fois par semestre) et plusieurs pastilles d’aide sont proposées pour assurer la prise en main de l’outil.

CCM : En cas de difficultés, est-ce qu'un support est prévu ? Avez-vous du y faire appel ?

C. M. :
HubSpot met à disposition de ses utilisateurs un support technique étoffé composée d’une base de connaissances complète avec photos, texte, vidéos, forums, assistance par email ou par téléphone.
Il faut savoir que le support technique est disponible actuellement en anglais, espagnol, allemand et chinois mais pas en français.

Nous avons contacté le support technique par email plusieurs fois pour des questions de prises en main de nouvelles fonctionnalités, ou incohérences observées sur nos résultats. En moyenne, nous avons reçu une première réponse environ 24 heures après notre demande. Un support technique personnalisé est disponible moyennant un abonnement mensuel supplémentaire.
La plateforme a également mis en place la HubSpot Academy qui propose des certifications gratuites en inbound, content et emailing Marketing qui permettent, à l’aide de vidéos et fiches détaillées, de comprendre les principaux concepts marketing qui peuvent être mis en place grâce aux fonctionnalités avancées de HubSpot.

CCM : Est-ce que c'est une solution que vous recommanderiez à d'autres professionnels, et dans quel cadre ?

C. M. :
Après trois années d’usage, Hubspot nous semble être particulièrement approprié aux modèles économiques dématérialisé (ventes de services en ligne, SaaS…) plutôt B2B.
Il faut garder à l’esprit qu’une fois la licence mensuelle payée, ce service facture par tranche de milliers d’utilisateurs (visiteur, lead, opportunité, inscrit...) ajoutés sur son compte. Cela peut donc représenter un coût significatif à terme sur les activités B2C qui ont pour vocation de constituer des bases utilisateurs de plusieurs dizaines voires centaines de milliers de contact.

D’autre part, Hubspot n’est “que” un outil et pas un service “magique” qui accroît vos bases de contacts et vos ventes tout seul. Il faut considérer cette solution comme un chef d’orchestre de différents outils marketing. La théorie de l’inbound marketing repose sur la proposition de contenus en ligne qui sauront attirer vos futurs clients et vous donner une crédibilité : il y a donc bien une dimension humaine à prendre en compte dans le cadre de la production de ces contenus. Autrement dit “sans fuel le véhicule ne roule pas”.

Dans notre cas deux personnes au marketing emploient au quotidien Hubspot pour proposer des nouveautés : si vous n’avez pas, au moins, une personne dédiée au Marketing, vous pourriez passer à côté de la valeur que peut générer le service pour votre activité.

En conclusion je vous recommande de faire au préalable un état des lieux de vos capacités marketing (“l’inbound marketing est-il approprié à mon activité ?” “combien de personnes puis-je allouer au marketing ?” “mon objectif est-il de constituer une base de 5.000 contacts ou 500.000?” “ai-je besoin d’éduquer a priori mes leads à mon offre de services pour les convertir en clients ?”) afin d’évaluer l’opportunité d’adopter Hubspot.

C’est définitivement un outil remarquable mais qui demande un investissement en temps humain pour générer une valeur tangible à votre activité.

Repères

Libcast

  • Plateforme d’hébergement vidéo en ligne à destination des professionnels,
  • Gestion et diffusion de vidéos par internet en mode SaaS, sans publicités et sécurisé,
  • Utilisée pour la communication interne, externe et pour le e-learning,
  • Libcast

Hubspot

  • Plateforme d’inbound marketing, créée en 2006 aux Etats-Unis,
  • Solution tout-en-un, qui propose plusieurs outils à ses utilisateurs : blog, CMS, gestion de mots-clés et d’e-mailing, CRM…
  • Hubspot

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