Solutions de live chat : « Cela simplifie la relation avec le client »

Perrine Tiberghien - vendredi 26 février 2016 - 16:45

Solutions de live chat : « Cela simplifie la relation avec le client »

Quelques minutes passées sur une fiche produit d’un site… et une fenêtre qui s’ouvre pour proposer aide ou information : les solutions de live chat peuvent créer de nouveaux modes de communication avec les internautes.

Ces nouveaux modes de e-relation clients s’imposent de plus en plus sur les sites commerçants. Il s’agit alors de proposer une réponse ou une solution immédiate aux internautes. Les objectifs peuvent être variés : augmenter le volume des ventes, ouvrir un canal de gestion SAV…



Plusieurs supports proposent ce type de service aux entreprises, qui gèrent la communication avec leurs internautes depuis leur propre site et avec leurs propres conseillers. C’est le cas d’iAdvize par exemple, ou encore celui de Diabolocom. Chez Stadiumbox, une plateforme de réservation de coffrets cadeau dédiés au sport, c’est la solution proposée par Diabolocom qui a été mise en place depuis juillet 2015. Après six mois d’utilisation, l’un des deux fondateurs de la plateforme, Bertrand de Roquefeuil, en tire un premier bilan.


CCM : Pouvez-vous nous en dire plus sur Stadiumbox ?

Bertrand de Roquefeuil :
Nous sommes éditeurs de coffrets cadeaux. On propose un service équivalent à celui de Smartbox, mais pour la billetterie de sport. Nous avons 35 partenaires, donc 35 coffrets différents. En termes de service clients, nous sommes l’équivalent d’une plateforme de réservation de billetterie.

CCM : Quels besoins vous ont poussé à chercher une solution d’échange avec vos clients ?

B. R. :
Logiquement, tout se passe toujours bien puisque nous sommes directement connectés avec les plateformes des clubs, mais il peut y avoir des petites erreurs pour plusieurs raisons. C’est pour cela que nous avons dû structurer dès le départ un service clients avec la possibilité d’appels téléphoniques.

Nous disposons donc d’un accueil téléphonique et d’un routage selon les problématiques rencontrées. Nous avions en parallèle un autre chantier que nous souhaitions mettre en place : le chat. La raison principale était de pouvoir humaniser notre plateforme internet. Cela permet un accès direct aux conseillers. Avec plusieurs effets : désengorger le service clients « voix », répondre assez rapidement à des petites problématiques.

Aujourd’hui sur le site, nous avons deux types d’internautes : soit des gens qui ont déjà des coffrets et qui souhaitent les utiliser, soit des gens qui viennent sur le site pour acheter des coffrets puisque nous avons aussi un e-shop.
Dans le premier cas, ce sont les utilisateurs finaux de nos coffrets puisqu’une fois le coffret acheté, il faut passer par notre plateforme.
Dans le deuxième cas, il peut s’agir d’internautes qui ne comprennent pas forcément le principe, et nous allons donc chercher à l’orienter sur le bon canal, et à répondre à ses questions. Cela permet d’augmenter notre taux de transformation : c’est vrai que le chat se prête bien à ce type d’échanges, puisque les questions que les internautes posent peuvent être très simples. Une réponse rapide évite que l’internaute ne quitte la page.

Le chat permet d’humaniser la relation sur le web, cela permet une relation de proximité avec l’internaute. Pour nous c’est aussi un outil très pratique.

CCM : Qu’est-ce qui vous a convaincu, ou plu chez Diabolocom ? Quelle est l’offre proposée ?

B. R. :
J’avais aussi challengé iAdvize, mais je n’avais finalement pas donné suite parce que nous avions laissé de côté le projet. Quand nous avons relancé les choses, nous avons challengé iAdvize et Diabolocom. L’offre était sensiblement la même, avec l’avantage pour Diabolocom de pouvoir mettre en place voix et chat, les appels téléphoniques étant notre premier sujet.

Nous voulions d’abord mettre en place le service voix. Et comme le chat était assez facile à déployer et qu’ils étaient compétitifs en termes de tarif, on s’est lancés. Cela répondait bien à nos enjeux, puisque nous avons une forte attente en termes de service clients autour de produits physiques.

CCM : Concrètement, comment utilisez-vous la solution ?

B. R. :
On dispose d’un back-office, qui est paramétrable assez facilement. L’interface permet par exemple de créer des premiers niveaux de questions et réponses. Au-delà du « bonjour » classique, on peut ainsi créer tout un lexique qui permet d’aller plus vite dans les premières réponses, puisque les mêmes questions reviennent régulièrement.

Quand un chat démarre, une sonnette retentit. On a alors le chat en cours sur l’écran de gauche, où on peut répondre. On visualise en même temps que l’internaute la page qu’il visite, ce qui permet d’anticiper la plupart des questions. On sait ainsi sur quelle page de club il est, quel type de problème il peut potentiellement rencontrer ou ce dont il pourrait avoir besoin comme renseignements complémentaires sur une fiche produit.
On peut gérer trois chats au maximum, en branchant un, deux ou trois téléconseillers selon les besoins ou la montée en charge.

Si le conseiller n’est pas branché, la fonction de chat n’apparaît pas sur le site. Et si le conseiller a déjà trois chats en cours, la fonction est également invisible. On considère dans ce cas que le conseiller ne pourrait pas répondre de façon efficace.

CCM : C’est un service qui vous a paru facile à intégrer dans le fonctionnement de l’entreprise ?

B. R. :
Oui. Et je pense que c’est un très bon outil complémentaire du service clients par téléphone.
Je n’ai pas vraiment de retours pour savoir si cela génère plus de service clients, ou si cela désengorge les appels téléphoniques. Mais je pense que cela simplifie vraiment, et humanise, la relation avec le client. Mais étonnamment, un client sur deux pense qu’il parle à un robot. Il faudrait sans doute aller encore plus loin dans l’humanisation du service.

Diabolocom propose par exemple de personnaliser l’avatar avec la tête du conseiller, ou bien pour notre site de personnaliser les couleurs selon la page de club visitée…
Il est aussi possible de programmer certains scénarios. Par exemple, déclencher le chat seulement quand l’internaute est sur certaines pages du site, ou bien si l’internaute n’a pas bougé depuis un certain temps, ou qu’il a rencontré un souci lors du paiement…

CCM : Est-ce qu’il y aurait selon vous des choses à améliorer, ou des aspects qui ont été améliorés sur demande ?

B. R. :
On communique assez régulièrement avec Diabolocom. Ils nous envoient régulièrement des mails par exemple pour nous informer de mises à jour. Quand on a des questions, ils sont hyper réactifs et c’est assez agréable.

En termes de développement, la solution va certainement évoluer comme c’est la tendance, et peut s’adapter à n’importe quelle taille de site. Quand on a commencé à travailler avec eux, ils n’avaient que peu de clients issus de petites et moyennes entreprises comme nous, mais plutôt des grosses entreprises. C’était donc un de leurs enjeux de pouvoir s’adapter aux demandes des plus petites structures, avec un budget adapté.

CCM : C’est une solution que vous recommanderiez, et si oui à quel type d’entreprise ou de professionnel ?

B. R. :
Pour un e-commerçant pur et dur, je pense que cela peut l’aider à augmenter son taux de transformation. Un client bien renseigné, c’est un client qui sera plus satisfait.

Chaque site vendeur, ou de réservation, devrait pouvoir proposer ce type de solution. Chez nous par exemple, comme on a des gens qui réservent et des gens qui achètent, on peut répondre à beaucoup de questions. Et même sur des problématiques techniques, ce qui évite aux internautes de chercher un numéro, de perdre du temps… en bref, d’avoir une réponse rapide.
C’est un très bon complément du mail ou de la voix.

Repères

Stadiumbox

  • Plateforme de réservation de coffrets cadeau dédiés au sport,
  • Gérée par la start-up Travel Stadium, fondée en 2011 par deux passionnés de sport, Bertrand de Roquefeuil et Hugues Charmet,
  • Stadiumbox

Diabolocom

  • Editeur de solutions en cloud pour la gestion de la relation clients,
  • Gestion des appels entrants et sortants, solutions mails, SMS et numéros spéciaux,
  • Propose une solution chat intégrée au site internet de l’entreprise.
  • Diabolocom

Ajouter un commentaire

Commentaires

Commenter la réponse de Utilisateur anonyme