Un outil pour repérer les vrais ambassadeurs de sa marque sur les réseaux

Delphine Lalande - lundi 24 février 2014 - 18:03

Un outil pour repérer les vrais ambassadeurs de sa marque sur les réseaux

Nombreuses sont les marques qui animent une page Facebook ou un compte Twitter, sans autre stratégie que celle d'être simplement présentes. Et puis il y a des entreprises qui tentent de repérer ceux qui, parmi leurs clients, sont les vrais influenceurs, les ambassadeurs de leur marque qui constituent de formidables relais d'achat. Encore faut-il disposer des bons outils qui donnent les indicateurs nécessaires pour les détecter, et proposer une vraie stratégie en aval.
Sous la direction d'Olivier Roche (photo), Matthieu Zurfluh, Responsable Social Media de TUI France (Marmara, Nouvelles Frontières, Aventuria...) nous parle de son utilisation de Kribl, un outil social CRM qui permet de cibler les vrais ambassadeurs sur Facebook et Twitter grâce à des indicateurs simples.


CCM - Quels étaient les objectifs, les besoins de votre entreprise au moment où vous avez fait appel à Kribl ?
Matthieu Zurfluh - Avant de faire appel à Kribl, nous avions développé et mis en place un programme d'ambassadeurs liés à la marque Marmara. Nous les repérions surtout grâce à leurs interventions mais nous ne pouvions être certains de ne pas en louper.
Nous souhaitions donc un outil capable de repérer les membres actifs et leur degré d'activité, afin de ne plus seulement être subjectifs.

CCM - Pourquoi avoir choisi cet outil CRM en particulier ? Avez-vous fait une étude de marché au préalable ?
MZ - Il y a 4 ans, j'ai rencontré Mathieu Bouillon avec qui j'ai travaillé sur une des plus grosses pages Facebook françaises dans le domaine des technologies mobiles. Après avoir constaté que certains membres étaient actifs régulièrement, nous avons réfléchi à ce qui existait sur le marché et nous ne trouvions pas d'outils qui correspondaient entièrement à nos besoins.
Certains outils ne nous permettaient seulement (et c'est toujours le cas) d'identifier les fans actifs, mais de manière quantitative. Aucun n'était (et n'est) capable d'apporter une approche quantitative facilitant la tâche à l'utilisateur avec de vrais critères comme la note RFM (ndlr : la segmentation Récence Fréquence Montant est basée sur les transactions effectuée par le client). Ajoutez à cela la possibilité de noter qualitativement les utilisateurs et vous ne trouvez alors aucun outil capable de le faire. En tout cas, aucun outil ne vous proposant que ça et non pas une solution ultra-intégrée dont vous ne vous servirez que de 20% des possibilités offertes.
En arrivant chez TUI France, nous avons pris la décision d'aider Kribl à se développer en devenant son premier Beta Testeur officiel.

CCM - Quels avantages représente l'outil, que vous permet-il de mesurer exactement ?
MZ - L'outil est simple, basé sur deux notes : la note RFM et la note manuelle.
La note RFM nous permet de connaitre, sur une échelle de 0 à 9, la récence, la fréquence et le nombre de fois qu'un fan a interagi sur notre page Facebook.
Dans notre cas, nous nous penchons sur les fans les plus actifs, donc nous regardons les fans ayant une note de 9 et nous analysons ensuite la qualité de ces interventions.
Nous attribuons ainsi une seconde note manuellement permettant de classer ces membres actifs, ce qui nous aidera ensuite à leur proposer de rejoindre notre programme d'ambassadeurs.

CCM - L'outil vous a-t-il permis de détecter de vrais ambassadeurs de votre marque ?
MZ - Il nous le permet tous les jours du coup. Cela nous permet d'avoir un vrai suivi de nos fans, sans oublier une de leurs interventions, que ce soit un commentaire ou un « like ».
Sur chacune de ces interventions, en sélectionnant un fan, vous avez la liste de ses interventions (le reste des interventions des autres fans n'apparaissant pas). Cela va très vite !

CCM - Quelles sont les étapes pour installer l'outil ? (facilité, prise en main)
MZ - Les étapes pour l'installer sont très simples, une fois le contrat passé, nous avons eu accès à l'outil très rapidement, en moins d'une semaine.

CCM - L'outil propose-t-il des résultats faciles à analyser ? Comment se présente-t-il ? (analyse par contenus, clients...) ?
MZ - Les résultats sont très simples à comprendre dès lors que vous avez intégré comment la note RFM est calculée. Vous avez la possibilité de voir le tout en un clin d'oeil mais également de vous pencher sur chaque fan pour analyser plus en profondeur.
En complément, Kribl développe d'autres rapports, comme par exemple celui permettant de savoir à un mois N, combien vous avez eu de nouveaux fans engagés. Il vous dira ensuite à N+1 (jusqu'à N+12) le pourcentage restant de ces fans engagés.

CCM - En cas de souci, de question, y'a-t-il un suivi ?
MZ - L'équipe est très réactive, mais je n'ai que très rarement rencontré de problèmes techniques.

CCM - Quelles sont les retombées ?
MZ - A notre niveau, le programme d'ambassadeur étant un vrai objectif en soi, cet outil nous aide quotidiennement à repérer les fans réellement actifs et sincères sur la marque.
Notre communauté d'ambassadeurs est donc en forte croissance et nous sommes entièrement confiants sur leur sincérité. Ceux-ci viennent en aide aux autres vacanciers, pour les aider à préparer leurs vacances, partager leur expérience...

CCM - A votre avis, qu'est-ce qui manque ou ferait défaut dans l'outil ?
MZ - L'outil est encore en plein développement, il manque encore une analyse dans le temps et par période par exemple. En effet, une fois la partie opérationnelle effectuée, il pourrait être intéressant de savoir, sur une période donnée, quel fan a été plus ou moins actifs et l'a-t-il été ensuite (ou avant).

CCM - A quel type d'entreprise recommanderiez-vous Kribl ?
MZ - A toutes les entreprises ayant envie de développer un programme d'ambassadeurs basé sur une vraie stratégie.
Et surtout à celles qui dans ce contexte, ne souhaite pas d'un outil qui fait « tout » et souvent avec une réactivité très faible. Les grosses solutions sont souvent sexy, mais peut-on se permettre de dépenser 500-1000 euros par mois dans un outil communautaire qui vous vend à la fois de l'analyse, de la publication, de la création d'appli,...
Pour ma part, je préfère utiliser différents services réactifs et concentrés sur leur domaine d'expertises, plutôt que m'embarquer avec un seul outil dont je finirais par être prisonnier.

CCM - Combien coûte la solution ?
MZ - Tout est une question de taille. En effet, ces données stockées par l'outil Kribl (et dont il ne se sert pas en parallèle) sont inscrites dans une base de données, ainsi, plus la base de fans est grosse, plus la taille est importante, ce qui augmente évidemment le coût.

Repères



TUI France


Kribl

  • Kribl Social CRM est un outil de la société Kribl, distribué par les agences :

- Spöka, agence experts en médias sociaux, et dirigée par Mathieu Bouillon et Sarah Ichi
- Leadeal Marketing, agence expert en conseil CRM

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