« Plus on augmente la mise en relation, plus on augmente le taux de conversion »

CommentCaMarche le jeudi 21 février 2013 à 14:41:21
« Plus on augmente la mise en relation, plus on augmente le taux de conversion »

La mise en relation avec les internautes, une problématique récurrente des sites à vocation marchande. Face à de nombreux messages, il n'est pas toujours simple de faire preuve de réactivité et d'apporter des réponses de qualité. Idelio, spécialiste du marketing télécom, a conçu une solution de « clic to call ». Celle-ci permet aux internautes souhaitant être conseillés d'être rappelés gratuitement et automatiquement, d'un simple clic.

Alain Habbuloglu utilise cette solution depuis deux ans pour sa marque Assurance de prêt pas cher, afin de rappeler les prospects. Il nous livre son retour d'expérience.


CCM - Pouvez-vous vous présenter, ainsi que votre entreprise ?

Alain Habbuloglu - Je suis Alain Habbuloglu, et j'ai créé la société AS du Grand Lyon, il y a douze ans. L'entreprise, composée de deux gestionnaires et de commerciaux indépendants, est spécialisée dans l'assurance de prêt. Nous fournissons des tarifs selon les profils et ce en fonction de l'âge, et de l'activité par exemple.

CCM - Quand et comment avez-vous découvert Idelio ?

AH - J'ai effectué plusieurs simulations sur Internet avec des solutions équivalentes, et Idelio a été le plus rapide à me répondre. Je l'utilise depuis environ deux ans.

CCM - A quel(s) besoin(s) la solution répond-elle ?

AH - Internet a changé la façon d'agir des consommateurs : ils souhaitent obtenir toutes les informations, tout de suite. Je me suis donc mis à la place du client, qui a besoin d'être conseillé et d'entendre une voix pour être mis en confiance. L'assurance n'est pas un objet, il était nécessaire d'ajouter un côté humain à la mise en relation.

De plus, les conversations durent parfois plus de trente minutes, car certains cas particuliers nécessitent plus d'explications que d'autres. Cela peut devenir long et coûteux pour le client si c'est lui qui appelle.

CCM - Comment fonctionne-t-elle et comment la gérez-vous ?

AH - Un lien propre à notre cabinet et proposant le rappel automatique est inséré sur chacun de nos sites, sur chaque page. Si le client souhaite être recontacté, il clique et renseigne son numéro de téléphone. Instantanément, deux combinés sonnent de notre côté. De cette façon, il y a toujours quelqu'un pour répondre au client, qu'il s'agisse des gestionnaires ou des commerciaux. Si vraiment toutes les personnes étaient déjà occupées, nous disposons d'une messagerie. Nous avons un contrat illimité avec Idelio, sous forme de forfait. Nous payons le même prix, quel que soit le nombre de clients à rappeler.

Nous n'avons pas de gestion technique à réaliser de notre côté maintenant que le lien est inséré. Le plus difficile pour nous est juste d'être référencé dans les moteurs de recherche.

La solution fonctionne tous les jours, jusqu'à 22 heures en semaine. Actuellement, nous recevons entre 40 et 80 appels par jour, mais nous subissons malheureusement les conséquences de la crise. Il y a deux ans, le téléphone sonnait beaucoup plus.

CCM - Quels sont ses points forts ?

AH - Idelio nous apporte beaucoup en termes d'efficacité et de réactivité. La solution a eu un réel impact sur le taux de conversion, car il croît avec l'augmentation de la mise en relation. Nous avons remarqué que les clients n'achètent pas s'ils ne peuvent pas parler à quelqu'un. En effet, l'outil est très sollicité, et particulièrement apprécié par les internautes. J'ajouterais également que la solution évite la saturation des lignes.

CCM - La solution Idelio est-elle perfectible ? Si oui, sur quels points ?

AH - Une amélioration pourrait être apportée au niveau des SMS. Lorsque j'envoie des SMS aux prospects contenant un lien HTML, celui-ci est trop long. Il faudrait que les clients puissent cliquer sur un raccourci, sans faire figurer l'URL dans le message.

CCM - Selon vous, à quel type de structure est-elle adaptée ?

AH - A mon sens, ce type de service convient à tous types de structure, du moment qu'elle a quelque chose à vendre. Je pense notamment aux sites marchands, mais je l'imagine également dans le domaine associatif. Dès qu'un prospect à besoin de conseils, en somme.

Repères

Idelio


Assurance de prêt pas cher

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