« Proposer une conciergerie comme un hôtel haut de gamme »

CommentCaMarche le mardi 25 septembre 2012 à 15:14:05
« Proposer une conciergerie comme un hôtel haut de gamme »

C'est le credo de LoungeUp. Cette application, qui a vu le jour en 2011, permet aux hôteliers de créer un portail d'accueil sur le mobile, la tablette, ou l'ordinateur portable de leurs clients. Telle une véritable conciergerie comme on peut en voir dans les palaces, l'application facilite le séjour des clients. Ainsi peuvent-ils commander un plat au room service, ou réserver une séance au spa sans avoir besoin de passer par la réception. Disponible à tout moment de la journée, Lounge Up permet de répondre rapidement aux demandes des clients, et de mieux les connaitre : un historique est conservé, permettant d'anticiper leurs exigences. Egalement un moyen d'information, l'application a pour but de diffuser des renseignements sur les services de l'hôtel, mais aussi de faire découvrir de nouvelles prestations.

Retour d'expérience de Jean-Pierre Benaiteau, utilisateur de LoungeUp au sein de l'hôtel Holiday Inn de Paris Porte de Clichy.



CCM - Pouvez-vous vous présenter, et présenter votre hôtel ?

Jean-Pierre Benaiteau - Je suis directeur commercial et marketing de l'Holiday Inn Paris Porte de Clichy. L'établissement, situé aux portes de Paris, contient 264 chambres et emploie 70 personnes. Depuis 2010, nous sommes franchisés et nous ciblons plus particulièrement le « marché affaires », c'est pourquoi nous nous adaptons à une clientèle plus professionnelle que touristique.

CCM - Comment avez-vous découvert l'application Lounge Up ?

JPB - Nous avons été contactés directement par l'équipe de Lounge Up. Il y a deux ans, nous avions mené une expérience avec Microsoft, pour développer une application uniquement pour tablettes. A l'époque, cette application, sous Windows, était dotée de fonctionnalités assez restreintes car elle permettait seulement aux clients de réserver une navette. Suite à cela, nous avons fait un essai avec Lounge Up l'année dernière.

CCM - Comment l'application fonctionne-t-elle et comment est-elle gérée ?

JPB - Lorsque le client arrive à l'hôtel, nous lui fournissons un identifiant grâce auquel il se connecte sur l'application. Il arrive ensuite sur la page d'accueil, où lui sont proposés les différents services de l'établissement. Il bénéficie ainsi d'un accès au room-service, à la carte du restaurant, et peut commander ses plats directement via l'application. Lounge Up fonctionne comme un véritable concierge, et est disponible 24 heures sur 24. Les clients de passage conservent leurs identifiants pendant la durée de leur séjour, et les clients plus réguliers profitent d'une identification annuelle. Nous avons également une version bêta en développement, qui nous permettra d'envoyer des messages à nos clients en passant par l'application.

Au final, de notre côté, nous n'avons pas grand-chose à faire pour la gérer. Pour l'instant, je m'en occupe seul car il y a peu de données à mettre à jour.

CCM - Quels sont les avantages de Lounge Up ?

JPB - Tout d'abord, je dirais que l'avantage majeur de cette solution est qu'elle nous permet de proposer à nos clients un service normalement réservé aux hôtels hauts de gamme. Comme nous ne possédons pas de conciergerie, c'est l'application qui endosse ce rôle. Nous maintenons ainsi un contact permanent avec nos clients pendant leur séjour. Nous leur faisons découvrir de nouveaux services, et mettons à leur disposition toutes les informations dont ils ont besoin, dans un souci de fidélisation. Le fait qu'elle soit multi supports est également un point fort. L'application est disponible sur smartphone et sur tablette, mais aussi sur ordinateur à notre demande. Nous souhaitions en effet que le plus grand nombre puisse y avoir accès.

Par conséquent, l'avantage pour le client est qu'il conserve les informations sur l'hôtel toujours à portée de main. Lounge Up simplifie son séjour et ses besoins. Ceci étant, l'humain reste très important au sein de l'hôtel, et l'application ne doit pas remplacer la réception. Elle doit rester un une option supplémentaire et non une obligation, car certains clients préfèrent faire confiance à l'humain.

CCM - Un point faible peut-être ?

JPB - La principale difficulté pour nous est d'emmener le client sur l'application une première fois. Nous mettons tout en oeuvre pour communiquer sur l'utilisation de Lounge Up au sein de l'hôtel. Nous avons informé les clients par le biais de notre blog, de notre page Facebook, des panneaux d'affichage, et via le personnel de réception. Mais il y a pour l'instant une méconnaissance de cette solution parmi nos clients.

Repères

LoungeUp

  • Application créée en 2011 par Mathieu Pollet et Lionel Tressens
  • Disponible sur iPhone, iPad, Android, PC et Mac
  • Le site de Lounge Up

Holiday Inn Porte de Clichy


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