50% des consommateurs plébiscitent les réseaux sociaux dans la relation client

CommentCaMarche le lundi 2 avril 2012 à 11:14:25
50% des consommateurs plébiscitent les réseaux sociaux dans la relation client

Selon une étude réalisée conjointement par l'AFRC (Association Française de la Relation Client) et Verint Systems, fournisseur de solutions d'optimisation de la relation client, un consommateur sur deux considère les réseaux sociaux comme un excellent moyen de communication dans la relation client. Un canal encore négligé par les entreprises, selon les résultats du sondage.

Cette étude repose sur un sondage mené auprès 1026 consommateurs et près de 70 entreprises membres de l'Association Française de la Relation Client (AFRC), entre septembre et novembre 2011. Principal enseignement : les réseaux sociaux occupent une place croissante comme canal de la relation client dans les attentes des consommateurs, plus particulièrement chez les 18-24 ans.

50% des personnes interrogées les considèrent comme une excellente opportunité pour les entreprises d'être à leur écoute. Chez les 18-24 ans, plus de 50% des sondés utilisent les réseaux sociaux pour partager leurs points de vue, et sur l'ensemble des consommateurs interrogés, près des deux tiers pensent que les marques devraient s'appuyer sur ce qui est dit sur les réseaux sociaux.

Les entreprises négligent-elles les réseaux sociaux dans la RC ?
Malgré ces attentes, un tiers (34 %) des entreprises interrogées indiquent négliger totalement les réseaux sociaux et la plupart consultent moins de 10 % des interactions clients sur ces réseaux en ligne. 42 % reconnaissent néanmoins l'intérêt d'une meilleure écoute des clients sur ces réseaux

Autre enseignement de cette étude : le téléphone céderait du terrain aux profits d'autres moyens de communication marques-clients. Ainsi, seulement 26 % des consommateurs se disent prêts à appeler une entreprise directement par téléphone pour formuler une plainte.



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