Arkoon anime son réseau de partenaires grâce à une plateforme collaborative talkSpirit

CommentCaMarche le vendredi 20 janvier 2012 à 10:42:32
Arkoon anime son réseau de partenaires grâce à une plateforme collaborative talkSpirit

La société lyonnaise Arkoon est leader dans le domaine de la sécurité informatique. Comme elle est amenée à collaborer avec de nombreuses personnes, Arkoon a décidé de créer son propre espace de communication pour animer son réseau de partenaires et améliorer la qualité de ses relations avec ses clients. Pour cela, Arkoon a choisi de développer sa propre plateforme collaborative basée sur talkSpirit, la plateforme participative et communautaire éditée par BlogSpirit, après avoir essayé d'autres solutions auparavant.

Laurent Hausermann (@lhausermann), CTO chez Arkoon Network Security, est ingénieur spécialisé dans les réseaux télécom et dans la sécurisation informatique depuis 10 ans. Après avoir fait ses armes chez EADS, il est devenu chef de projet chez Arkoon pour en être aujourd'hui le Directeur Technique. Il nous parle de la solution collaborative que son entreprise a mise en place avec l'éditeur de plate-forme participative talkSpirit, un service proposé par blogSpirit.

CCM - Qu'est-ce qui vous a motivé à créer votre propre espace collaboratif ?
Laurent Hausermann - Nous avions la forte volonté d'améliorer la qualité de nos produits, de la relation avec nos clients. Il était essentiel pour nous d'avoir un feedback, de communiquer, d'être à l'écoute de leurs attentes pour pouvoir y répondre. Ça c'est pour le côté clients. Il ne faut pas oublier que nous collaborons avec un réseau de partenaires de 150 entreprises et 400 personnes. Nous cherchions un moyen de l'animer. Nous avions besoin d'une "boucle de contre réaction", d'un "retour" où nos partenaires pourraient s'exprimer librement. Ce site web est là pour ça, c'est une plateforme de partage d'idées et d'échanges. Sinon les ingénieurs que nous sommes ont souvent tendance à travailler en solitaire et nous voulions changer cette image.

CCM - De quels besoins est né Open Community ?
LH - Nous opérons dans la sécurité informatique, la mise en avant de la confiance que les clients peuvent avoir en nous est indispensable. Cette confiance passe avant tout par l'échange et le dialogue. Nous proposons des produits très techniques, les certifications gouvernementales sont imposantes. En parallèle, nous voulions compléter ces circuits de communication. L'idée était vraiment d'ouvrir l'entreprise aux clients, afin de mieux comprendre leurs attentes, dans leur langage.

CCM - Comment avez-vous pris connaissance de TalkSpirit ? Depuis combien de temps l'utilisiez-vous ?
LH - Nous connaissions déjà blogSpirit (éditeur de la solution participative talkSpirit) depuis plusieurs années. Il y a peu d'acteurs sur le marché proposant ce genre de services et nous avons choisi de suivre cette marque-là. C'est fin 2011 précisément que nous avons souhaité ouvrir une plateforme d'échange avec nos clients et nos partenaires.

CCM - Aviez-vous testé d'autres solutions que TalkSpirit auparavant ?
LH - Oui, nous en avons essayé quelques-unes, notamment des solutions américaines comme Uservoice ou Getsatisfaction. Ces deux solutions ouvertes permettent de collecter des feedbacks et de gérer des supports à grande échelle, c'est ce que nous cherchions. En plus ces solutions étaient moins chères que talkSpirit, ce qui faisait partie des avantages. Par contre ce genre de solution vous impose d'être dans le canevas de l'éditeur, l'interface n'est guère personnalisable. Ces plateformes sont trop fermées, il n'est pas possible de customiser la plateforme. Or elle devait nous ressembler, être à l'image de notre entreprise. Quitte à être banal, autant se créer une page sur Facebook...

CCM - Que vous a permis de réaliser talkSpirit, quels bénéfices en avez-vous retiré ?
LH - TalkSpirit nous a donné la possibilité de faire une plateforme sur mesure et de répondre à l'objectif de prolongation de l'image et de qualité de la relation avec nos clients. Notre plateforme Open Community basée sur talkSpirit nous a permis de développer, à côté de la communication « push » du blog, une communication multilatérale avec un forum, un café où l'on peut aussi parler de tout et de rien. C'est un vrai espace de dialogue qui nous a permis de décloisonner la communication et d'entrer en contact direct avec nos clients, sans passer par le seul intermédiaire de nos commerciaux.

CCM - Et d'un point de vue pratique ?
LH - La solution permet une grande souplesse au niveau du développement. Nous avons pu créer la plateforme avec des catégories qui ressemblent à notre offre. Les membres d'Open Commnunity ont la possibilité de communiquer sous pseudo. D'un point de vue pratique, le client peut venir à n'importe quelle heure poser une question de façon anonyme, sans être soumis à des contraires horaires d'un service clients classique.

CCM - La prise en main de l'outil a-t-elle été facile ou plutôt compliquée ?
LH -Peut-être est-ce parce que nous sommes une entreprise d'ingénieurs, mais nous avons trouvé la prise en main et la mise en place de la plateforme très facile. C'est une bonne solution de publication en ligne.
L'interface de la console d'administration est très facile à utiliser, on est bien guidé de A à Z, avec une grande possibilité de personnaliser la plateforme à l'image de l'entreprise. Pour nous, c'est une solution destinée au grand public.

CCM - Quels services, options, fonctionnalités souhaiteriez-vous voir ajouter à la plateforme TalkSpirit dans le cadre de vos projets ?
LH - On imaginait qu'il y aurait un lien plus fort avec les autres réseaux sociaux, cela manque un peu, c'est dommage.

Un dernier mot pour résumer la solution ?
LH - Nous avons été satisfaits de la mise en oeuvre très rapide. Le maquettage proposé par blogSpirit s'est fait rapidement, ce qui nous a permis de rester sur notre impulsion positive de départ. Au final, la plateforme est très bien accueillie, aussi bien du côté de nos partenaires que de nos clients.

En un clin d'oeil

blogSpirit

  • Editeur de logiciels et services communautaires depuis 2004, 25 collaborateurs
  • blogSpirit Edition : gamme de blogs et plate-forme de blogs complète
  • talkSpirit Edition : gamme de plate-forme participative / collaborative et communautaire
  • Site web de blogSpirit

Solutions alternatives

  • Uservoice : Solutions de gestion de CMR, feedback et helpdesk
  • Getsatisfaction : Editeur de logiciel communautaire en ligne
  • Blue Kiwi : Plateforme de création de réseau social d'entreprise
  • Knowledge Plazza : Plateforme de gestion de l'information et des connaissances pour l'Entreprise
  • OverBlog : Editeur et hébergeur de blogs

Arkoon

  • Entreprise de solutions en sécurité informatique fondée en 2000 à Lyon
  • Réseau de 150 entreprises partenaires, 20 000 appliances déployées en France et dans 60 pays.
  • Site web d'Arkoon


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