Olivier Zara : "La réflexion collective artisanale ne suffit plus dans l'entreprise"

CommentCaMarche le jeudi 30 septembre 2010 à 13:30:30
Olivier Zara :

Faut-il professionnaliser les managers sur les techniques de réflexion collective ? Ce mode d'organisation des échanges, connu par extension sous le nom "d'intelligence collective" est aujourd'hui perçu comme un avantage compétitif par de nombreuses entreprises familières des outils du web 2.0. Les techniques de management de l'intelligence sont un facteur d'innovation et de résolution des problèmes et d'aide à la décision. Elles ont la cote dans les groupes projets et processus d'innovation participative. Mais leur intégration dans l'entreprise est souvent difficile et leur efficacité pas forcément toujours au rendez-vous. Auteur du livre "Le management de l'intelligence collective, vers une nouvelle gouvernance" et par ailleurs spécialiste du Personal Branding 2.0 (identité et réputation numériques), Olivier Zara revient en détails sur la place de la réflexion collective dans une organisation, ses difficultés d'intégration, et propose de nouvelles solutions pour réconcilier cette méthode avec les contraintes de fonctionnement de l'entreprise.

CCM - Pouvez-vous décrire le concept d'intelligence collective et le rôle que ce mode d'organisation des échanges peut apporter à l'entreprise ?

Olivier Zara - L'intelligence collective, c'est la capacité de connecter les intelligences et les savoirs entre les personnes pour résoudre un problème ou atteindre un objectif. Pour être moins ésotérique, on peut parler de réflexion collective : l'intelligence collective étant une ambition, la réflexion collective étant sa mise en oeuvre concrète dans l'organisation.

Jusqu'à maintenant, la réflexion collective dans l'entreprise se déroulait de manière informelle et artisanale. Mais aujourd'hui, on se retrouve dans des environnements mouvants : les grandes entreprises peuvent disparaître du jour au lendemain, de nouveaux concurrents apparaissent tout aussi vite. La situation pour les entreprises se caractérise par l'incertitude, la complexité et l'imprévisibilité. Dans une perspective de développement durable de l'organisation, on ne peut plus se limiter à une intelligence collective artisanale.

On est donc aujourd'hui obligés de passer de la réflexion collective qui repose sur le bon vouloir -je veux bien partager mes connaissances- à quelque chose de beaucoup plus organisé et structuré. Pour la fonction de manager, s'il est important de savoir fixer des objectifs, il est tout aussi crucial de savoir faire réfléchir son équipe. Les outils web ont un effet démultiplicateur évidemment pour y parvenir, mais il est avant tout nécessaire de mettre en oeuvre des méthodes particulières.

CCM - L'innovation, la résolution de problèmes sont au coeur des enjeux de l'intelligence collective, elle peut donc être un facteur de compétititivé. Mais en même temps, la prise de décision est un processus très fermé dans l'entreprise : comment organiser la rencontre de ces deux univers ?

OZ - On touche là au coeur du problème. La pyramide hiérarchique est le meilleur système d'organisation pour exécuter les décisions et les mettre en oeuvre. Mais c'est le pire système pour prendre une décision : à l'intérieur de la pyramide, le manager est un peu comme dans une tour d'ivoire dans laquelle il va réfléchir et décider seul. Il ne va pas connecter les intelligences ni mobiliser les connaissances et va courir le risque de prendre de mauvaises décisions, voire des décisions absurdes.

On ne peut pas casser la pyramide hiérarchique, c'est un fait. C'est pour cette raison que trois types de solutions ont émergé pour y introduire l'intelligence collective. La première a été d'essayer de faire coexister deux territoires : l'organisation hiérarchique en tant que telle, et l'entreprise intelligente -une sorte de pyramide inversée- imbriquée dans la première. Mais les deux ont des logiques et des modes de fonctionnement opposés et sont incompatibles. Cette solution ne marche pas.

La deuxième solution, ça a été d'externaliser l'intelligence collective en dehors de la pyramide hiérarchique : sous la forme d'espaces coopératifs, comme les groupes projets qui travaillent sur la résolution de problème, l'innovation et les produits... Ce sont des espaces où il y a naturellement un intérêt à connecter les intelligences, pour progresser. Ça marche bien depuis 10 ans, c'est une belle réussite, mais en même temps, les communautés de pratiques apparaissent et disparaissent, cet environnement d'intelligence collective est instable et incertain.

Il y a une troisième solution, que je propose de combiner avec la deuxième : au lieu de créer un territoire dans la pyramide hiérarchique, mon idée est plutôt de créer un temps, ou un espace-temps : ça peut être une réunion, qui commence à 14 heures et finit à 16 heures. A l'intérieur de la pyramide hiérarchique, on va alors avoir un certain nombre de temps de réflexion collective où l'on va connecter les intelligences de telle heure à telle heure, à tel endroit.

Pourquoi exclure la réflexion collective de la pyramide hiérarchique alors qu'il existe un moyen de les articuler efficacement ?

CCM - Investir dans un "espace-temps" de réflexion collective revient à mobiliser des ressources matérielles, humaines, éventuellement du temps de formation pour en expliquer le principe : comment mesurer le ROI de ce temps consommé ?

OZ - Les organisations souffrent du problème de la réunionïte. Beaucoup de réunions, et souvent le sentiment de ne pas être totalement efficient. Il y a trois types de réunions dans les organisations : information, coordination et création (brainstorming). Il manque des réunions uniquement dédiées à la réflexion collective. Cette réflexion collective est aujourd'hui dissoute dans les réunions d'information ou de coordination qui ne sont pas animées avec une méthodologie adaptée. On peut même dire que les techniques classiques d'animation de réunion sont une formidable machine à tuer la réflexion collective. Tout le monde comprend bien qu'il est plus efficace de faire un brainstorming pour produire des idées plutôt que de lancer à la cantonade : "qui a une idée ?". J'espère qu'un jour, on comprendra qu'il est plus efficace de faire une réunion de réflexion collective plutôt que de lancer un : "Qu'en pensez-vous ?". Cette pratique aboutit à du ping-pong dans lequel celui qui parle le plus fort est le grand gagnant... et l'intelligence collective la grande perdante.

Quand un problème important ou complexe émerge à l'intérieur d'une réunion d'information ou de coordination, je propose qu'il soit externalisé dans une réunion de réflexion collective qui permettra de prendre une décision éclairée par l'intelligence collective. Je pense que si l'on passe autant de temps en réunion d'information et de coordination, c'est qu'on ne réfléchit pas collectivement efficacement, et donc, qu'on ne prend pas forcément les bonnes décisions. Or quand on ne prend pas les bonnes décisions, ça génère beaucoup de bruit et de problèmes dans la mise en oeuvre des projets, à l'origine de nouvelles réunions destinées à les résoudre... Et ainsi de suite.

Si on professionnalisait les managers dans la manière dont ils organisent la réflexion collective, on aurait rapidement beaucoup moins de réunions d'information et de coordination. Tout le monde gagnerait du temps et la performance collective serait supérieure. Au final, l'objectif du management de l'intelligence collective, c'est d'obtenir une performance collective supérieure à la somme des performances individuelles.

En savoir plus
Le blog sur l'intelligence collective d'Olivier Zara


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