Nicolas Pelerins, responsable du développement commercial chez Revital Assurances expérimente depuis quelques mois un nouveau service de chat commercial, « iAdvize », sur le site MieuxVousAssurer.com dont il est responsable. Actuellement disponible en version BETA privé, cet outil permet aux équipes commerciales de dialoguer avec les internautes via une application installée sur le site, afin de les guider dans leurs recherches d'informations. Parmi ses fonctionnalités : partage de documents en direct, aide à la navigation, conseils personnalisés... Nicolas Pelerins revient en détails sur les étapes d'intégration de iAdvize, ses avantages en matière de productivité en interne et son rôle dans la valorisation des produits et dans le fonctionnement du site internet.
CCM – Comment avez-vous choisi le service de chat commercial iAdvize et qu'est-ce qui a motivé cette décision ?
Nicolas Pelerins - je recherchais un outil d'appels automatiques via le navigateur pour que les internautes puissent d'un clic dialoguer avec nos conseillers. Puis en cherchant, je suis tombé sur le site de iAdvize et j'ai analysé ce produit. Ce qui m'a attiré, ce sont les options interactives autour de l'outil « chat » : comme la prise en charge des pièces-jointes pour partager un devis, la possibilité d'envoyer des liens, ainsi que l'aide à la navigation par écran interposé. Les options d'administration de l'outil ont également été un facteur de choix, avec un tableau de bord complet pour l'analyse statistique : temps passé sur le site, nombre de pages vues et de visites par jour, rapport de bugs, etc.
CCM – Vous avez déjà un numéro vert et un outil permettant de réaliser des devis en ligne sur votre site, ce n'est pas suffisant ?
NP – Ce n'est jamais suffisant sur internet, il y a toujours un énorme écart entre la conception d'un site et le résultat qu'on obtient, parce qu'on on ne peut pas contrôler la navigation d'un internaute. On ne sait pas trop comment il va réagir par rapport à une couleur, au positionnement d'un bouton ou d'un texte. Cet outil repose sur le vécu des internautes : on va pouvoir être réactif face aux problèmes qu'ils expriment.
Par ailleurs, on sait que très peu de gens décrochent leur téléphone quand ils naviguent sur notre site. Car s'ils sont sur internet, c'est précisément parce qu'ils ne veulent pas être au téléphone avec un commercial. Sûrement par peur d'être démarchés. Comme les gens ont bien intégré les outils de messagerie classiques comme Skype ou MSN, ils jouent plus facilement le jeu via le chat. Ils posent des questions plus facilement et ne se sentent pas forcés de poursuivre la conversation. Ce qui est moins facile à faire au téléphone avec un commercial au script bien rodé.
CCM – Une des options d'aide à la navigation de iAdvize permet à l'opérateur de prendre en charge la navigation sur le site web, à la place de l'internaute, ce n'est pas trop intrusif ?
NP - Non, car dans ce cas, nous demandons aux clients s'il souhaite ce type d'aide au préalable. Et il n'y a bien sûr pas de prise de contrôle de son navigateur ou encore la possibilité de voir son historique de navigation, d'accéder à sa barre d'adresses, etc. Cet outil est utile car il arrive que les internautes bloquent devant des formulaires de devis par exemple.
CCM – Comment se passe l'utilisation de cet outil de chat commercial pour les opérateurs, est-il difficile à prendre en main ?
NP – Non, la prise en main est simple. L'outil est compatible avec Google Talk et on peut dialoguer avec les clients sans se connecter à la plateforme iAdvize. C'est un peu la même chose que d'avoir Skype ouvert en permanence.
CCM - Et quelle est la difficulté d'intégration technique sur le site internet ?
NP - Notre site est un peu particulier car il y a beaucoup de Javascript, du Flash, des choses qui ne sont pas très faciles à gérer, mais l'outil s'intègre sans difficulté. Au niveau du code, l'application étant hébergée, il n'y a quasiment rien à ajouter, juste trois lignes, ce qui permet d'activer ou désactiver le service quand on le souhaite. Ensuite, pour harmoniser les éléments graphiques de la fenêtre de dialogues avec l'habillage du site, on peut sélectionner et personnaliser les couleurs depuis la plateforme de iAdvize.
CCM - Comment capitalisez-vous les requêtes de vos clients : en termes de contenus ou de services à ajouter à votre site par exemple ?
NP - Concrètement, les internautes nous indiquent des bugs ou des dysfonctionnements : un lien inactif est vite corrigé. Un blocage sur un devis en ligne est remonté immédiatement. C'est donc aussi l'occasion d'améliorer le fonctionnement du site.
CCM – La mise en place d'un chat commercial concurrence naturellement d'autres modes de communication, comme le téléphone. Est-ce que cette élément a fait partie de votre réflexion ?
Oui, c'est un peu l'objectif. Nous avons des opératrices téléphoniques aujourd'hui, mais le problème c'est que le téléphone coupe la session sur l'ordinateur, ce n'est pas naturel de faire deux choses en même temps. Alors que là, comme c'est un outil de chat, l'utilisateur peut continuer à faire plusieurs choses simultanément sur l'ordinateur. A terme, on veut limiter le nombre d'appels entrants pour augmenter la productivité des opératrices et leur permettre de répondre au chat en même temps. Le but au final, c'est que tout soit automatisé autour de l'outil iAdvize.
CCM - Y a-t-il un lien entre l'installation du chat commercial et l'augmentation des ventes de vos produits ?
NP - C'est beaucoup trop tôt car notre site a été lancé très récemment, lui-même est en phase de test et il n'y a pas encore un grand volume de visites. Quand on aura un an d'utilisation du site avec iAdvize, on y verra déjà plus clair. Ce qui est sûr, c'est que les gens qui nous ont posé des questions en ligne seraient partis s'ils n'y avaient pas eu l'outil.
CCM - Comment imaginez-vous le développement du chat commercial dans les mois et années à venir ?
NP – Nous sommes dans une perspective d'intégration de cet outil. Par exemple, sur l'aspect statistique et tracking de notre site : on utilise Google Analytics actuellement mais l'intérêt ce serait d'intégrer iAdvize directement dans notre CRM pour ne pas doubler les logiciels. On pourrait alors voir directement l'historique de conversations avec les clients, les devis en instance, bref, obtenir une « photographie » de la démarche de l'internaute.
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