Clara, Lucie, Nicolas... les agents virtuels de Virtuoz arpentent les allées virtuelles des sites de Fnac.com, SFR, Finaref et autres sites grand public. Leur mission : aider les internautes à satisfaire plus vite leurs envies ou répondre à leurs questions.
Comment mieux répondre aux internautes sans mobiliser pour autant une armée de téléconseillers ? Cette problématique commune aux sites grand public peut être résolue en recourant à un agent virtuel. En dialoguant par Chat avec l'internaute, cet ‘‘avatar’’ va l'aider à retrouver son mot de passe, lui donner la date de livraison de sa commande, ou encore trouver le terminal mobile ou le PC de ses rêves. Déployés notamment sur les sites d’eBay, Fnac, Finaref, ou SFR, ces avatars polyglottes ont été concoctés par le français Virtuoz. Lequel vient tout juste de remporter le prix ‘‘Rupture par les technologies’’ décerné par Deloitte Technology Fast 50 qui récompense les entreprises en très forte croissance.
« Nous sommes trois ingénieurs français à avoir créé Virtuoz en 2002 », indique Laurent Landowski, directeur général et cofondateur avec Callixte Cauchois et Alexandre Lebrun, lequel est PDG de l'entreprise. Polytechnicien spécialiste en intelligence artificielle, ce dernier a impulsé le développement du moteur d'analyse. Particularité, il sait extraire le sens des phrases écrites en langue courante ou en mode SMS, grâce à une analyse syntaxique et linguistique.
La mise en place de cette solution sur un site Internet n'est pas très longue, il faut compter entre 1,5 mois et 3 mois selon le périmètre défini. Avec son client, l'éditeur détermine la mission qui sera confiée à l'agent virtuel et les processus associés. A titre d'exemple, si l'internaute réclame une date de livraison, l'avatar ira rechercher l'information idoine dans le Back-office. Si c'est plus compliqué, l’avatar le mettra en contact avec un opérateur humain. De quoi réduire les emails traités par des opérateurs humains. A titre d'exemple, grâce à Clara, l’agent virtuel de Fnac.com, les mails clients sont réduits de 40%.
D'ici quelques mois, les agents virtuels de Virtuoz iront un peu plus loin dans leurs échanges avec les internautes. Si ces derniers s'identifient sur un site, l'avatar sera encore plus proactif. Il saura leur recommander des produits en fonction de leur historique et pourra mieux encore cerner les besoins du consommateur. Tourné vers un avenir un peu plus lointain, Laurent Landowski prévoit que dans 1 à 3 ans l'agent virtuel sera capable de dialoguer en ligne avec l'internaute grâce aux outils de reconnaissance et de synthèse vocale. Un sacré défi technologique en perspective pour cette entreprise qui compte tripler son chiffre d'affaires en 2010 pour atteindre entre 9 et 10 millions d'euros.
Pour en savoir plus :
http://virtuoz.com/fr/technology.html
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