Bonnes pratiques - Le référentiel ITIL tarde à faire recette

CommentCaMarche.Pro - mercredi 11 novembre 2009 - 19:48

Bonnes pratiques - Le référentiel ITIL tarde à faire recette

En dépit d'un taux d'usage en progression, le référentiel ITIL, basé sur les meilleures pratiques de certaines entreprises anglosaxonnes, peine à conquérir les directions informatiques françaises.

En matière de gestion des services informatiques, les DSI français peuvent encore mieux faire. Selon l'enquête menée par le cabinet d'études IDC auprès de 150 entreprises de plus de 500 personnes, les directeurs informatiques ne sont que 35% à avoir adopté le référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library pour ‘‘Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information’’) . Cette méthodologie, qui s'appuie sur les meilleures pratiques des directions informatiques, est très en vogue dans le monde anglosaxon.



En France, il semblerait toutefois qu'il y ait du progrès dans l'air puisque le précédent sondage mené en 2006 par IDC ne comptait que 25%, d'utilisateurs, rappelle Serge-Alain Simasotchi, directeur associé du cabinet Team Up, spécialisé dans les référentiels de gestion des services informatiques. En l'espace de deux ans, l'utilisation de méthodes artisanales a diminué au profit de bonnes pratiques industrialisée. Tant mieux, sachant que « la version 3 d'ITIL propose 25 processus à déployer dans l'entreprise contre 11 pour la version précédente », poursuit le consultant. Partenaire technique du Livre Blanc sur ITIL réalisé par IDC, ce dernier estime d'ailleurs que les entreprises utilisatrices ont gagné en qualité de service et en efficacité.

Dans ce cas, pourquoi ITIL ne connait-il pas plus de succès ? Serge-Alain Simasotchi recense plusieurs freins à la mise en œuvre d'ITIL. D'abord, la résistance au changement culturel. Sachant que les départements informatiques doivent faire évoluer leur mission de support vers un rôle de producteurs de services. Ils doivent aussi s'engager contractuellement auprès de leurs clients internes en terme de qualité et de délais de rétablissement en cas de panne. En outre, la DSI doit acquérir de nouveaux réflexes dans ses choix. A titre d'exemple, plutôt que de se pencher d'emblée sur les moyens à déployer par rapport à un besoin, elle doit réfléchir aux performances futures de l'application et privilégier les solutions qui pourront être mutualisées et qui seront susceptibles d'évoluer.

Dans ses recommandations, Serge-Alain Simasotchi considère que pour déployer ITIL, rien ne sert de faire table rase du passé. « Les entreprises qui ont procédé ainsi se plaignent dans 19% des cas des lourdeurs générées par ITIL », poursuit le consultant. Ce dernier estime, au contraire, que la DSI doit procéder étape par étape et conserver ce qui fonctionne bien. Par ailleurs, elle doit de préférence commencer par les services les plus visibles et les plus valorisants pour l'informatique. Comme la mise en place d'un Help-desk unique pour l'ensemble de l'entreprise.

Pour en savoir plus :
http://www.teamup-consulting.com/event.php?event=3


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