Bonjour,

J'ai également des problèmes avec l'assistance TCHAT...enfin disons que ce "service" n'as rien d'une assistance vue le niveau de compétence des interlocuteurs et le mépris manifeste enbvers les utilisateurs.

Message aux futurs clients de FREE : NE PRENEZ PAS FREE SI VOUS N'ÊTES PAS EN PLEIN CENTRE VILLE...LE RÉSEAU EST PLUS QUE MERDIQUE (excusez moi cette vulgarité qui sort du fond du cœur)

Disons que ca dépend de la personne, car un autre assistant a fait venir un technicien chez moi.
tout dépend de l'(in)compétance de l'assistant ...

Bonjour,

je suis abonné free depuis plus de 3 ans et j'ai une vielle freebox.
depuis quelques mois j'ai des problème pour regarder la tv sur la freebox et notamment mon abonnement canalsat.
en novembre je suis rester sans freebox pendant plus de 30 minutes suite à un rebootage de la freebox; j'ai appelé le service technique et il ne pouvait pas me répondre car pas acces à mon dossier (problèmes informatiques chez eux).
ce soir come d'habitude j'arrive pas à regarder la tv (image fix ou vous n'ets pas abonné à cetet chaine même sur les chaines en claires) je reboot ma freebox et la je peux plus rien regarder du tout; juste le choix du bouquet mais apres pas d'image. j'ai contacté le service technique par le chat , réponse rien d'anormal sur votre ligne veuillez vérifier votre installation cable etc , je lui dit que la freebox est branché là depuis 3ans sans aucun probleme avant et il me remet le meme message et plus personne me répond.
le service technique est à chier mais est-ce mieux ailleurs ??????

http://mire.ipadsl.net/

J'ai été client chez free en 2008 et la free box je ne veux plus jamais en entendre parler, j'habite à la campagne mais dans une zone dégroupée , et pendant 6 mois c'était une galére, plus de tél, connexion internet "alternative" plus d'alarme dans mon domicile.............(impossible d'utiliser internet + de 30 secondes consécutive)j'en passe et des meilleures.
le SAV est un scandale organisé, un vrai racket pour te pomper du pognon avec des réponses types, bref un service clientéle digne du 19 eme siécle.....
Je n'ai jamais eu quelqu'un qui a essayé de régler mon probléme de connexion. Ce fut une expérience déplorable que je ne souhaite à personne.
j'ai fini par couper le prélévement automatique, j'ai fini au contentieux et j'ai fini par payer pour me libérer des courriers de + en + menaçants. (j'avais chiffrer mon préjudice ce qui n'a ému personne et aucune proposition n'a jamais été faite, toujours des reponses types sans aucune imagination ni considération)
ce fut pendant 6 mois l'exemple de ce qu'il ne faut JAMAIS faire avec des clients: LE MEPRIS
Je suis retourné penaud, à grand pas chez france telecom, c'est un peu + cher mais au moins il y a "un pilote dans l'avion"
Quand je pense que ces gens vont être le 4 eme opérateur mobile , j'en ai froid dans le dos.

Free n'est pas très respectueux avec ses clients...

Voir le transcript intégral de ma session de chat, après 10 min d'attente.

Notez la disymétrie: mes infos personnelles (ici censurées) sont clairement
connus de mon interlocuteur.

Moi, au contraire, je ne sais pas à qui j'ai affaire...

Un premier élément de respect serait d'avoir un interlocuteur identifié.

Voici l'échange intégral.

[20-11-2009 13h29] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

[13h37] Assistance: Mme/M. ------, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique.
Votre adresse email de contact: ----------
Votre numéro de téléphone mobile de contact: ---------
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique "Mon Abonnement".

[13h37] Assistance: Que puis-je faire pour vous ?

[13h37] Moi: Bonjour

[13h37] Moi: Je suis en chenillard lent

[13h38] Moi: sur le boitier ADSL

[13h38] Assistance: Depuis quand vous avez ce probléme ?

[13h38] Moi: Dans la nuit ou ce matin.

[13h38] Moi: Hier j'ai aussi dû faire un hard reboot du boitier HD

[13h39] Assistance: Puis-je vous mettre en attente afin de faire quelques recherches sur votre dossier ?

[13h39] Moi: Combient de temps ?

[13h40] Moi: combien*

[13h42] Moi: Vous êtes toujours là ?

[13h44] Moi: Hello ?

[13h45] Assistance: Je vous remercie d'avoir patienté

[13h45] Assistance: je vous explique, il s'agit d'un porbléme de synchronisation, ce qui veut dire que la freebox ne detecte aucun signal ADSL, ce probleme peut venir soit de chez vous soit de chez nous soit de la freebox, nous allons commencer par une verification rapide de votre installation:

[13h46] Moi: (Jusque là j'avais deviné tout seul)

[13h46] Moi: Vérifions...

[13h47] Assistance: est ce que vous avez fait un hard reboot ?

[13h47] Moi: oui

[13h48] Assistance: avez vous bien branché la freebox sur le port XDSL ?

[13h48] Moi: S'il vous plait...

[13h49] Moi: La freebox marchait depuis avec la connexion sans problème...

[13h49] Moi: Aucun changement fait sur une configuration qui fonctionnait bien jusqu'ici...

[13h49] Assistance: avez vous combien de prises telephoniques en total ?

[13h49] Moi: Une seule

[13h49] Assistance: est ce que vous utilisez des filtres ?

[13h50] Moi: Non

[13h50] Assistance: est ce que vous utilisez une rallonge ?

[13h51] Moi: Non. Arrêtez de me poser ces questions: ma configuration marchait très bien jusque là.

[13h51] Moi: Pourriez-vous vérifier l'écrasement de ligne, s'il vous plait ?

[13h52] Assistance: le dysfonctionnement peut apparaitre à n'importe quel moment, il est necessaire de verifier ces points, sinon j'allais pas perdre votre temps ni le mien

[13h52] Assistance: j'ai deja verifié l'ecrasement

[13h52] Assistance: pas de souci là dessus

[13h52] Moi: Bonne nouvelle. Merci.

[13h53] Moi: ok. Continuons les questions, alors...

[13h53] Assistance: est ce que vous avez verifié l'envionnement de votre freebox ?
" la presence d'un Micro-onde, lampe hallogene, caisson de basse, amplificateur, haut-parleur, écran, téléphone sans fil...pres de votre freebox"

[13h53] Moi: Pas plus pas moins qu'avant. J'ai un micro onde dans la cuisine, des mobiles sans fil à la maison, etc.

[13h53] Assistance: est ce que vous utilisez une alarme?

[13h54] Moi: oui

[13h54] Moi: Comme avant...

[13h54] Assistance: est ce que vous avez verifié la presence des condensateurs ?
" ce sont des petites pieces noires ou blanches qui se trouvent sur les prises telephoniques et dans l'arrivée FT "

[13h54] Moi: Il n'y en a pas.

[13h54] Assistance: avez vous testé en désactivant l'alarme ?

[13h55] Moi: Je ne peux pas désactiver l'alarme.
Mais tout marchait correctement avec l'alarme depuis toujours.

[13h55] Assistance: dans ce cas là, je vais lancer un test de position, des techniciens vont se déplacer jusqu'à la salle de degroupage afin de vérifier votre ligne à distance, vous aurez les retours par mail,en parallèle je vous propose un RDV à domicile si cela vous convient ?

[13h55] Moi: Cela me convient.
Quand pour le rendez-vous ?

[13h56] Assistance: je vous explique tout d'abord les confitions de ce RDV:
1)si le probleme vient de chez nous:vous n'allez rien payer
2)en cas de votre absence lors du RDV vous aurez 49 euros à payer
3)si le probleme vient de chez vous ,vous paierez entre 49 et 69 euros
êtes vous d'accord là dessus ?

[13h57] Moi: Que veut dire 'le problème vient de chez vous ?'

[13h57] Assistance: c'est à dire si vous êtes en cause de cette anomalie

[13h58] Moi: Que se passe-t-il si la ligne revient toute seule (puiqu'elle est partie toute seule...) ?

[13h58] Assistance: vous annulez le RDV

[13h58] Moi: ok. Je suis d'accord, on y va.

[13h59] Assistance: confirmez moi votre email de contact ainsi que votre numero de portable

[14h00] Moi: ---------
--------

[14h00] Moi: Quand le rendez-vous ?

[14h01] Assistance: Lundi 30/11 soit entre 14H00 - 16H00 ou 16H00 - 18H00 ?

[14h02] Moi: Dans deux semaines ???

[14h02] Moi: Je préfère la semaine prochaine.

[14h03] Assistance: oui sachez bien qu'un test de position sera declenché et vous aurez les retours sous 48h en maximum

[14h03] Moi: Certes. Mais cela ne répondra pas forcément au problème.

[14h03] Assistance: pas de dispo pour la semaine prochaine

[14h04] Moi: 10 j potentiel sans service ne me semble pas acceptable.
A moins que vous ne me fassiez un avoir pour cette interruption.

[14h05] Moi: Obligation de résultat pour les fournisseurs...

[14h10] Moi: Vous vous êtes enfui ?

[14h11] Assistance: pourquoi?

[14h12] Assistance: merci de respecter cette espace de tchat

[14h12] Assistance: je vous ai informé sur toutes les procedures

[14h14] Moi: Je ne suis pas insultant. Je vous prie également de me respecter en répondant à mes demandes dans un temps acceptable. Veuillez note ma requête à 14h05 et votre réponse après deux sollicitations à 14h11. 6 minutes me semblent excessif.

[14h15] Assistance: je vus ai communiqué les disponibilités que nous avons

[14h15] Moi: Le rendez-vous que vous me proposez risque de me mettre dans le noir pendant 10 jours. Je ne suis pas d'accord.
A la limite, j'accepte un tel délai à condition que vous suspendiez les prélévements dans l'intervalle.

[14h16] Moi: Cela me semble être un bon compromis.

[14h16] Assistance: vous pourrez demander remboursement une fois le souci soit retabli

[14h17] Moi: J'ai l'habitude de payer quand j'ai le service, pas avant de l'avoir...

[14h18] Moi: Je pourrais être dans un meilleur état d'esprit si j'avais confiance. Mais j'observe que la fiabilité de Free est toute relative. Je suis donc méfiant. J'en suis le premier affligé.

[14h19] Moi: Comment sortons nous de cette impasse ?

[14h20] Assistance: si vous refusez le RDV c'est bon, vous patientez le temps d'avoir les retours du test de psoition, si ça vient de chez nous ça sera retablie automatiquement à distance

[14h21] Moi: Vous ne répondez toujours pas à mes attentes. Ni sur le délai, ni sur la facturation. Ce que vous me proposez est encore pire. Faîtes un effort, s'il vous plait.

[14h21] Assistance: je vous ai repondu

[14h22] Assistance: et j'espere que mes indications ont été calires

[14h22] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente fin de journée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié via l'adresse web suivante : www.free.fr/assistance

[20-11-2009 14h22] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]

Viré....

Le support en dernier recours vous vire comme un malpropre, même si vous êtes resté calme et avez formulé clairement et poliment vos demandes.

Un aveu d'impuissance: je n'aimerais pas être hotliner chez Free...

Très très décevant de la part de Free qui par ailleurs propose une bonne offre.... quand elle fonctionne (!)