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Surprise sur ma facture

Dernière réponse le 20 mai 2008 à 14:20:10 chris1602, le 19 mai 2008 à 08:47:18 
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Bonjour

je viens d'avoir une grosse surprise sur ma facture orange
sans avoir jamais fais d'achats de codes je viens de voir qu'il y avait sur ma facture pour 54euros de ces fameux codes
je ne savais pas comment faire pour voir le détails c'est en téléphonant à orange que la dame m'a expliqué comment voir
et ceux tous les mois je n'avais jamais fait attention au details de la facture mais là 108euros j'ai eu un doute
donc j'ai fait opposition au prélèvement et la dame au telephone m'a donné une adresse mail
(support.servicealacarte.internet@orange-STgroup.com)
j'aimerais savoir si cela vous est déjà arrivé et si vous aviez un modèle de courrier pour que je puisse leur écrire
merci

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HostOfSeraphim, le 19 mai 2008 à 08:51:43

Petite question : est-ce que tu es seul sur ton PC ? Est-ce que d'autres personnes auraient pu utiliser ta connexion ? Est-ce que tu es en Wifi ?

Une amie avait eu le cas dans le cybercafé où elle travaillait : un adhérent avait acheté de nombreux codes avec l'argent du cybercafé, et sa culpabilité avait été prouvée en comparant les dates et heures d'achat avec le planning du cybercafé.

Pour le courrier, ne t'embête pas trop : tu expliques sommairement ton problème, que tu n'as jamais acheté ces codes. Demande leur au passage de désactiver cette option sur ton abonnement...

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Connexion Internet : ADSL Orange 8M (Livebox)

   
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chris1602, le 19 mai 2008 à 09:00:53

Non je ne suis pas seule sur mon pc il y a mes enfants mais avec les risques du net pour eux je reste avec eux quand ils se connectent, la Wifi est activitée sur ma livebox mais je me sers d'un cable internet
je précise que mon pc reste allumé toute la journée
je ne saispas trop comment leur marquer mon problème en restant correct car j'ai une grosse colère

   
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HostOfSeraphim, le 19 mai 2008 à 09:07:16

Si la Wifi est activée sur la LiveBox, tu es peut-être victime d'une utilisation frauduleuse de ta connexion... même si tu as protégé le réseau.

Fais leur un courrier en leur disant en gros :

- les faits : tu as une facturation de services que tu n'as pas demandés
- l'impossibilité que ça vienne de chez toi : à part toi, seuls tes enfants s'en servent et tu restes derrière eux
- tu as toute confiance en eux depuis le départ (si si, même si tu le penses pas !), et tu espères un peu de clémence de leur part depuis le temps que tu es chez eux (si jamais ça fait un moment)
- tu voudrais à l'avenir désactiver la possibilité d'utiliser cette option sur ton abonnement pour limiter les risques

En gros, c'est ce qu'il faudrait dire...

Ne désespère pas, ils ne sont pas sourds à toute réclamation...
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HostOfSeraphim, le 19 mai 2008 à 09:11:41

Pour désactiver l'option, regarde sur ton compte sur orange.fr si tu trouves quelque chose du genre "WHA / Internet Plus" : c'est le nom de l'option qui permet l'achat de ces codes.

Au besoin, appelle Orange pour qu'ils t'aident (ou le fassent à ta place) pour désactiver ça afin de stopper net toute autre tentative.
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chris1602, le 19 mai 2008 à 09:12:50

Je te remercie de tes réponses cela m'aide
je vais leur faire un mail sur tes bases je ne suis chez eux en internet que depuis septembre mais nous avons tous nos comptent mobiles avec eux depuis de nombreuses années
donc je vais leur préciser ce petits points
merci encore et je te tiens au courant dès que j'ai une réponse de leur part

   
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6

chris1602, le 19 mai 2008 à 09:40:39

Voilà une copie du mail que je viens de leur envoyer


Bonjour

Be viens d'avoir une grosse surprise sur ma facture orange.
Sans avoir jamais fais d'achats de codes, je viens de voir qu'il y avait sur ma facture pour 54euros de ces fameux codes
et ceux tous les mois je n'avais jamais fait attention au details de la facture mais là 108euros j'ai eu un doute.
Donc j'ai fait opposition au prélèvement et la dame du service clientèle d'orange au telephone m'a donné votre adresse mail
pour que je puisse voir le problème avec vous.
Ma Wifi est activée sur ma LiveBox mais je me sers d'un cable internet .
A part moi, seuls mes enfants se servent de l'ordinateur et je reste derrière eux à cause des risques du net pour eux.
J'ai toute confiance en vous depuis le départ et j'espère un peu de clémence de votre part depuis le temps que je suis chez vous, pas spécialement pour internet mais aussi pour mon portable, celui de mon mari et ceux de mes enfants.
Je pense avoir réussi à désactiver la possibilité d'utiliser cette option sur mon abonnement pour limiter les risques, pourriez vous le verifier s'il vous plait.
Suite à votre réponse je paierais mon abonnement et mes communications mais je ne veux pas payer une service que je n'ai pas demandé.
En vous remierciant de votre compréhension.
Veuillez agréer, mes salutations distinguées.

tu en penses quoi?

   
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HostOfSeraphim, le 19 mai 2008 à 09:56:22

Bonjour,

Je suis surprise de constater que sur ma dernière facture d'abonnement Internet, 54 euros me sont réclamés au titre de paiement de codes dont je n'ai jamais entendu parler, et que je n'ai jamais utilisé. Ces codes me sont régulièrement facturés depuis plusieurs mois, mais je n'y avais jamais prêté attention : le prix global de la facture ne me paraissant pas excessif, je n'avais pas pris la peine de vérifier l'ensemble des services facturés. Mais aujourd'hui, en voyant la facture de 108 euros, je m'en suis tout de même inquiétée...

Je me permets donc de vous contacter pour vous demander une clémence à ce propos, sur conseil de votre service téléphonique clients. En effet, je n'ai jamais utilisé ce service, et seuls mes enfants ont accès à Internet chez moi, sous ma surveillance. Piratage ? Je ne sais pas, je ne m'y connais pas suffisamment pour l'affirmer. Je ne suis pas abonné chez vous depuis de nombreuses années, mais j'ai confiance en vos services, que ce soit pour Internet ou pour les portables de toute notre famille, et j'ai espoir que vous puissiez comprendre ma situation.

Je pense avoir réussi à désactiver la possibilité d'utiliser cette option sur mon abonnement, mais je n'en suis pas trop sûre : pourriez-vous me le confirmer ?

En vous remerciant de votre compréhension.

Veuillez agréer...

-----

J'ai volontairement omis de parler de l'opposition au prélèvement : est-ce vraiment quelque chose à leur avouer ? J'en doute un peu... au passage, ils risquent de te couper Internet / les mobiles, si jamais ils n'arrivent pas à prendre sur ton compte.

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HostOfSeraphim, le 19 mai 2008 à 10:01:04

Ah, zut, je pensais que tu n'avais pas encore envoyé. Bon, ben y'a plus qu'à attendre leur réponse...

Sinon, tu pourras demander, si tu n'as pas de réponse ou si celle-ci est négative, l'adresse de leur service "litiges" (ou quelque chose du genre). Je leur avais envoyé un courrier une fois, et même s'il ne m'ont jamais répondu, ils m'ont tout de même remboursé la somme injustement ponctionnée... (il s'agissait de 93 € d'intervention pour un problème dans un boîtier France Télécom et non pas à mon domicile)
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chris1602, le 19 mai 2008 à 14:18:30

Le mail vient de m'être retourné leur adresse n'est pas valable
donc je vais fair comme tu as dit leur envoyer un courrier au service litige
pour l'opposition de prélèvement j'ai informé la dame du service clientèle que j'ai eu au tel
elle l'a noté en notant aussi que dès que j'avais une réponse je leur ferai un paiement par carte de mes communications et de mon abonnement

   
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chris1602, le 20 mai 2008 à 13:53:49

Bonjour
je viens d'avoir une réponse


"Bonjour,

Nous avons bien reçu votre mail et nous vous remercions de nous avoir contactés.

Après vérification détaillée de votre réclamation,il apparait que les achats ont bien été effectués depuis votre connexion Internet. A titre commercial, nous vous offrons
un dédommagement à hauteur de 54.00 euros qui apparaîtra sous la forme d'avoir sur l'une de vos prochaines factures
Internet.

Afin d’éviter tout désagrément à l’avenir, nous procédons
à la désactivation de votre option de paiement
à compter du 20.05.08. Votre compte a été remis à 0.

Merci de votre confiance.
Bien cordialement,

Le support mail Services Payants"


donc je vais les appeler et payer ma facture
au moin ils ont été correct
merci de m'avoir aidé

   
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 HostOfSeraphim, le 20 mai 2008 à 14:20:10

Donc au final, ils te remboursent les 54 euros ? Excellente nouvelle. Au moins, ils sont compréhensifs.

On ne dira pas qu'Orange arnaque ses clients, malgré le prix un peu excessif pour certains...

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