Problèmes adsl Télé2

Copie à Monsieur Jean-Louis Constanza.

Directeur Général de Télé2


Monsieur,

Je n’avais jamais été confronté à une telle série de problèmes récurrents avec un fournisseur de service, de toute ma vie de consommateur.
Depuis le 26 septembre 2003, date de l’envoi de ma commande ADSL , j’ai téléphoné de très nombreuses fois sur vos lignes parfois surtaxées, j’ai envoyé des fax dans vos services, jusqu'à la direction générale, après de trop nombreuses et vaines tentatives, j’ai envoyé des emails à votre service client, sans jamais obtenir de réponse circonstanciée sur l’origine de vos retards et sur diverses incohérences constatées dans le suivi de ma commande.
J’ai tout entendu, tout lu, jusqu’aux réponses les plus contradictoires, d’un jour à l’autre, sans compter les appels coupés, les services d’attentes interminables, les appels échoués, les promesses de rappel à mon domicile sans aucune suite, les justifications les plus fallacieuses, les prétextes les plus grossiers, les erreurs niées les plus évidentes.
Tout cela avec en fond musical, le slogan sur la priorité à la qualité de Télé 2 !
Pourtant loin d’imaginer ces épreuves, dès le début de ma commande, j’ai orienté des amis sur Télé2 ADSL…
Mais ceux-ci ont décidé d’attendre un peu avant d’envoyer leurs bon de commande, le temps de voir comment Télé2 mettra un terme à mes problèmes.
Je garde trace de ces appels, avec la facture détaillée, et valable copie de ces télécopies, courriers, mails, ainsi que des notes sur les différentes conversations téléphoniques avec les différents services de télé2.

C’est ainsi que finalement, le 4 décembre, (70 jours après l’envoi de mon bon de commande), je reçois un mail du service support technique de Télé2 (qui ne répond pas à mes autres questions), me signalant que ma ligne est déjà dégroupée partiellement par un concurrent, m’invitant à résilier cet engagement avant de pouvoir accéder à Télé2 ADSL.
Je sais très bien que je n’ai jamais contracté auprès d’un autre fournisseur, ni oralement, ni par écrit, toutefois je dois passer plusieurs jours, à contacter France Télécom, à me rendre dans ses agences, en vain, ceux-ci refusant de me donner la moindre explication sur ce dégroupage partiel ADSL sauvage supposé.
Ces démarches m’ont coûtées 2 après midi entières, ainsi que de multiples communications téléphoniques, sans aucun succès,

Surprise, le vendredi 12 décembre, je reçois le collissimo avec le modem et le cd d’installation.envoyé le 10 décembre 2003. (Date de la commande 27/09/03)
C’est alors que je joins le service client qui me dit ignorer complètement ce problème de dégroupage partiel par un concurrent , tout en me précisant que France Télécom a bien dégroupé ma ligne pour Télé2 dès le 06 novembre !
A la date de réception très tardive du modem, j’avais déjà pris mon parti de ne plus accéder à l’ADSL Télé2, depuis belle lurette, au vu des péripéties signalées ci-dessus.
Toutefois je me résout à l’installer, avec échec immédiat de l’installation, puis, après 4 heures de tâtonnements, installation réussie, mais les communications sont impossibles.
Disposant d’un deuxième PC, je refais l’installation,avec les mêmes résultats, afin d’être sûr que mon pc n’est pas en cause. (Les 2 pc sont neufs, sous windows xp, achetés tous les 2 en 2003).
J’appelle la hotline surtaxée, et par 2 fois j’abandonne, après plusieurs minutes d’attente en vain.
Lors de mon troisième appel, je me résout à attendre de longues minutes, encore, puis un conseiller me répond, totalement débordé, incapable de résoudre le problème, il me fait tâtonner sur mon PC, ne comprend rien au problème, et me met en attente plusieurs minutes (après 22 minutes pour rien), je reste en attente, mais la communication est finalement coupée par Télé2 !!!!!!!!!!
Personne ne me rappelle, pourtant, le conseiller à mon numéro de téléphone et mon numéro de dossier.

Le lendemain, je refais une tentative d’appel de la hot line, mais j’abandonne après 7 minutes d’attente.
Enfin le lendemain encore, 14 décembre, j’obtiens un assistant après 8 minutes d’attente, qui refuse de me rappeler (pour compenser la coupure de l’avant-veille), et nous passons 28 minutes à réaliser des tests, pour aboutir à la conclusion que le problème vient du réseau Télé2!
L’opératrice m’indique que ses services me rappelleront « dans la semaine, au plus tard vendredi », soit, dans le pire des cas, 5 jours après cette communication.
Encore faut il que je sois à mon domicile, et que je ne sois pas en déplacement.
La facturation, bien sur, démarrera normalement, alors même que je ne disposerai pas du service.

J’ai fortement résumé ces problèmes, car se sont des dizaines d’heures et d’euros, qui se sont évaporés depuis la réception du modem Télé2. En réalité les choses sont encore plus compliquées, et le traitement de ce dossier m’a fortement affecté et désorganisé.

Ceci est inacceptable, grotesque, ubuesque, et terriblement insultant pour le client que je suis et pour tout les autres qui subissent le même sort en silence.