Renault a-t- il vraiment un Service Clientèle? Que signifie la notion de Service Clientèle? S'agit-il de rendre "service" au clients Renault ou de développer des stratégies dilatoires pour que la société Renault ne soit pas systématiquement contrainte d'honorer ses engagements en tant que constructeur, vendeur et distributeur de véhicules circulant sur la voie publique.
Notre véhicule se trouve actuellement immobilisé depuis plusieurs semaines suite à une défaillance de la direction. Le garage nous parle d’abord d’un problème de batterie et d’ailleurs change la batterie. Après un examen plus approfondi, on nous annonce que la voiture souffre manifestement d’un mal plus grand lié à la colonne de direction. Le devis nous arrive : plus de 2000 euros ! Il faut changer (voire rechanger, cf. plus loin) le moteur de la colonne de direction.
Afin de mieux comprendre dans quel contexte s’inscrivent notre surprise et notre désarroi à l’annonce du devis, nous vous invitons à lire la biographie de la voiture. Attachez votre ceinture de sécurité !
Le jour où nous eûmes la voiture, j’entends bien le 1er jour de sa mise en circulation, nous avons fûmes contraints de faire demi-tour et de revenir illico chez votre distributeur; il était très clair que le moteur était défaillant. Le diagnostic fut vite établi : il s’agissait d’un problème de turbo. La voiture venait de parcourir une quinzaine de kilomètres à peine. Ajoutons pour mettre une note d’humour que sur ce trajet inaugural nous perdîmes notre premier enjoliveur. Le véhicule nous fut donc repris pendant un mois et nous revint avec un turbo flambant neuf, certes, mais avec une option de série qui devait assurer le fonctionnement de celui-ci. Nous comprimes que celui-ci n’était plus factice et qu’il devait alors fonctionner.
Au bout de trois mois, la voiture retomba malade et elle nous fit cette fois-ci un problème de moteur de la colonne de direction (bizarre, même diagnostic qu’aujourd’hui, le Scénic serait-il sujet aux problèmes de colonne de direction ?). De nouveau, on nous reprit la petite pendant plus de quinze jours.
Lorsque la voiture parvint (péniblement il faut bien le dire) aux 16000 kilomètres, décidément elle a une santé précaire, elle nous fit une « embrayite » aigüe ; si toutefois la métaphore médicale vous déroute, comprenez qu’on lui greffa un embrayage tout neuf.
Petite Scénic continua cahin-caha sa petite vie de véhicule de famille de la classe moyenne avec plus ou moins de bonheur. Si le système de carte, le frein à main automatisé et le verrouillage électronique des portières nous a séduit au début, il a bien fallu constater au bout de quelques semaines que le système était loin d’être totalement opérationnel : depuis le début la portière arrière gauche du véhicule ne s’ouvre pas automatiquement, le frein se bloque ou se débloque quand bon lui semble, et nous avons dû changer (à nos frais encore) une carte qui n’avait jamais fonctionné. Les employés, très serviables par ailleurs, nous ont indiqué une petite astuce pour la portière : il suffit de la pousser fortement avec la main vers l’intérieur et ensuite lorsqu’on actionne la poignée manuellement elle s’ouvre. C’est très pratique le matin lorsque nous conduisons les enfants à l’école. Nous avons compris aussi que la durée de vie moyenne des pneus d’origine Renault pour un véhicule de citadin était de 20.000 kilomètres seulement (on comprend que les taxis préfèrent d’autres marques), de même que les lampes phare et autres accessoires, comme le rétroviseur qui depuis le début se détache régulièrement de son socle (mais là il paraît que c’est normal, qu’il suffit de le remettre, sic). Pour les lèves-vitres, une durée de vie à peine un peu plus longue : nous avons dû changer le premier lève-vitre dans un garage Renault au Sud de l’Espagne (il fallait bien rentrer chez nous avec la vitre fermée), le second dans un garage de la région lyonnaise.
Puis, ô surprise (ou ceci confirmant cela devrions-nous dire), la Grande Multinationale Renault, dans sa grande mansuétude (lire clairvoyance commerciale : marketing) rappela tous les véhicules jumeaux du nôtre (de la même série) afin d’en changer toutes les vitres électriques. Il est vrai que la médecine d’anticipation est une science plus que prometteuse. Pour notre part, nous avions déjà constaté quelques faiblesses du système électrique des vitres, mais nous n’osions pas en faire état davantage, de peur qu’une maladie plus grave ne survînt. Néanmoins, en dépit de notre grande candeur mécanique, nous constatons au quotidien que les vitres à la descente et à la remontée se grippent encore assez souvent, même après cette campagne de vaccination massive des vitres ordonnée par Renault.
Que le temps passe vite : l’automne 2005 arriva, les feuilles mortes se ramassent à la pèle, et les Scénic aussi décidément, ou à la petite cuillère. Cette fois, la petite nous fit une « freinite » aigüe (système de freinage défaillant) et cette fois heureusement la garantie prit en charge les frais à 100%. Nous entreprîmes donc d’ériger un autel au nom de la Déesse Garantie en songeant en tremblant à la vie que nous aurions une fois la période de garantie terminée. La pauvre petite serait condamnée à rouler (cela ne lui était pas arrivé si souvent si l’on compte le nombre de semaines passées à l’hôpital-garage) dans l’adversité, sans prise en charge.
Ce qui devait arriver arriva : en octobre 2007, il fallut cette fois changer l’Unité centrale de l’habitacle. On nous parla d’un problème d’humidité dans l’habitacle qui avait apparemment entraîné une oxydation de cette fameuse unité centrale. Cette humidité était liée semble-t-il a un défaut d’installation dans le système de climatisation.
Voilà, en bref, pour les grosses pathologies, auxquelles s’ajoute aujourd’hui, quatre fois après la dernière facture, et pour la deuxième fois, la colonne de direction.
Au quotidien, il faut aussi noter des problèmes électroniques récurrents, qui se manifestent par une succession de messages alarmistes, voire surréalistes (si l’on en croit l’affichage électronique nous aurions déjà changé au moins deux fois toutes les pièces de la voiture directement reliées à cet affichage électronique).
Voilà résumée en quelques lignes la vie souffreteuse qu’a menée jusqu’à il y a quelques jours la petite Renault Scénic, qui devait nous conduire en Espagne pour les vacances de Printemps, où nous avons loué un appartement pour une semaine. Nous n’avons plus de véhicule pour nous y rendre et nous avons déjà payé la somme correspondant à la location pour une semaine à partir du samedi 12 avril.
Permettez-nous d’ajouter d’autres éléments qui pourraient faciliter une approche globale du problème et souhaitons-le, un jour peut-être, sa résolution. Au-delà de toute métaphore médicale, (l’intervention de cette figure de rhétorique ici était mise plus au service de la didactique qu’à celui d’une dilution stérile du problème dans l’humour -noir en tout cas-), nous souhaitions partager avec vous de façon plus imagée les multiples tracas que nous a fait connaître cette petite merveille sortie des ateliers de la Grande Multinationale Renault.
Permettez-nous de vous rappeler finalement que nous avons été jusqu’à là des clients fidèles de Renault (six voitures en ce qui nous concerne, une trentaine pour ce qui touche à notre cercle familial le plus proche) et que le grand-père de nos enfants a travaillé pendant près de 40 ans sur les chaînes de montage Renault. Aujourd’hui pour le prix d’une Tata Mobile nous obtenons chez Renault, une colonne de direction dont la durée de vie moyenne est d’environ deux ans. Etes-vous vraiment sûr qu’il n’y a rien qui cloche ?
Evoquons pour finir le Service Clientèle de Renault dont la politique semble consister à noyer le poisson en faisant attendre indéfiniment le client avec des vagues promesses d’étude de dossier et de résolution hypothétique du problème. Les personnes qui répondent au téléphone disposent de tout leur temps pour vous faire tourner en bourrique et attendre tranquillement que vous sortiez de vos gonds. Chaque fois que vous appelez on vous répond : « j’allais justement vous contacter ». Les documents se baladent entre le garage Renault où est entreposé le véhicule et le Service Clientèle. Après quatre jours d’attente et après avoir faxé une vingtaine de documents la personne chargée du dossier au Service Clientèle nous dit qu’elle attend toujours des documents du garage. Au garage on nous dit que les documents ont été envoyés. Quand on demande plus de précisions au responsable il nous dit qu’il ne peut pas répondre car il était en vacances et qu’il doit analyser le dossier.
Voilà 44 jours que nous attendons un geste de Renault et nous ne savons toujours pas à quoi nous en tenir…
Un conseil, si vous voulez défendre l’industrie française, évitez à tout prix de choisir Renault….
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