Salut à tous,
Même problème que vous qui me mets hors de moi.
Voici la lettre que j'ai envoyé à 50 millions de consommateurs. N'hésitez pas à la copier, déformer et coller pour l'envoyer sur le support technique d'HP dont je suis bien décidé à pourrir un peu la vie tant il nous la pourrissent et qu'ils entendent notre voix. Au moins ça fait du bien et c'est salutaire.
Cher 50 millions de consommateurs,
Ne sachant pas précisément comment diriger ma colère, je t’écris directement et tu me diras comment « mieux » faire si ça ne convient pas.
Je t’écris au sujet du support technique informatique de Carrefour et de HP en particulier.
J’ai acheté il y à 2 ans et un mois un portable HP Pavillon dv 9205 EU (processeur double cœur AMD) chez Carrefour. Dés la première année la carte mère à montrée des signes de faiblesse et il est retourné au SAV deux fois pour cette raison. Une fois la garantie tombée, il à fonctionné plus ou moins bien. Certaines taches étaient impossibles comme le brancher à un écran externe. J’ai fait avec jusqu’à la semaine dernière où, un beau (et triste) matin, il n’a pas voulu démarré : la carte mère avait définitivement lâchée. J’ai donc fouillé sur le site HP à la recherche d’une solution et je découvre que mon ordinateur, précisément, à un défaut de carte mère que HP reconnais et pour lequel il à mis en place une extension de garantie. Formidable, me dis-je, je vais enfin avoir un ordinateur qui fonctionne pleinement ! Hélas, après 3 appels et une attente avec promesse de rappel qui ne vient pas, le support technique de HP m’annonce que l’extension de garantie est de un an. J’ai donc dépassé de 1 mois le délai. Carrefour me renvoie chez HP.
Dans cette histoire, une parmi des centaines d’autres j’imagine, il y a des choses qui du point de vue symbolique sont lourdes de conséquences pour les consommateurs que nous sommes :
Le fabricant, dans son souci de maitrise des coûts et son souci de profit, crée des procédures qui encadrent de manière très limitative leur responsabilité. Alors que le défaut est avéré et reconnu, HP n’assume que de loin et de façon limité dans le temps son produit. La page sur le site HP qui reconnaît le problème est situé dans un recoin du site. Facile ensuite de dire qu’on est sensé savoir que son ordinateur bénéficie d’une extension de garantie ! Le fabricant peut donc reconnaître ce qu’il ne peut nier en espérant ne pas en tirer les conséquences. Ce n’est qu’une affaire de temps. Un an. Le consommateur se retrouve seul face à une procédure au sein même du support technique qui fractionne les informations et les responsabilités et vous fait croire que les règles sont inaliénables et juste à la manière d’une loi votée par l’assemblée nationale ! Le consommateur fait ainsi la douloureuse expérience, alors même que sont statut de consommateur est bafoué, d’être seul au garde à vous devant la montée des couleurs. Il est vrai que j’ai un souvenir mitigé de mon service militaire et qu’il m’en reste probablement un certain traumatisme ! Quand on fabrique des machines avec de telles capacités de communication, la « communication masquée » que pratique HP est une négation du principe de communication. Le consommateur doit disparaître du champ de vision dés qu’il est devenu client. Il n’y à rien à redire à ça puisque c’est symboliquement devenu une « raison d’état ».
J’aimerais beaucoup leur mettre une pression d’enfer tant cet état dans lequel je me sens réduit injustement me pèse. J’en ai marre d’être un consommateur sans voix dont on réduit la possibilité d’expression et de contestation de manière si manifeste. Qu’en penses-tu ? Que puis-je faire ?
Je te remercie de m’avoir lu.
Dans l’espoir d’une réponse.
Numériquement tien.
Stéphane Gantelet
Lien vers la page HP qui reconnaît le défaut de carte mère :
http://h10025.www1.hp.com/...
Caractéristique carte mère hp pavillon dv2000
