SFR : Incompétents, menteurs et voleurs

Bonjour à tous,

Je ne viens pas ici particulièrement pour solliciter de l'aide, mais surtout pour partager ma TRÈS MAUVAISE expérience avec SFR box, suite à une tentative de souscription à une offre promotionnelle, le 3 décembre.

Alors plutôt que de réexpliquer toutes mes mésaventures, je vais faire simple. Je vous retranscris ici mon courrier de réclamation envoyé le 7 décembre, ainsi que le message que j'ai publié aujourd'hui même sur les comptes Facebook de la marque (suite à la découverte d'une facture de 49,90 € qui n'a pas lieu d'exister).

Bonne lecture, et n’hésitez pas à partager. Ces pratiques doivent cesser !

Enjoy.


COURRIER DU 7 DÉCEMBRE :

"M. XXXXXXXXX
2, Rue du XXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXX, XXXXXXXXXXXXXXX
XX.XX.XX.XX.XX
Service Consommateurs SFR
TSA 83 918
62978, Arras Cedex 9


OBJET : PLAINTE CONCERNANT LA GESTION DE LA COMMANDE BOX STARTER
N° de client : PRXXXXXXXXXXXXXXXX

Madame, Monsieur,
Suite à une commande passée le 3/12/2015 auprès du service téléphonique dédié, je me permets de vous écrire ce courrier dans le but de vous faire part de mon mécontentement ainsi que de l’incompétence de vos équipes.
J’ai en effet été rappelé par le service souscription de SFR le 3/12/2015 après en avoir fait la demande sur le site Red By SFR. Je souhaitais souscrire à une offre exceptionnelle à 11,99 € par mois pendant 12 mois. La personne que j’ai eue au téléphone pour procéder à ma souscription m’a expliqué que je n’étais pas éligible à cette offre, car la fibre n’est pas disponible à mon logement. Elle m’a donc redirigé vers une offre SFR standard, qu’elle m’a dit être au même tarif mais en version ADSL.
Sauf qu’au moment de la souscription, cette personne a semble-t-il oublié de valider un code promotionnel et a donc souscrit à une offre à 19,99 €. Bien que s’étant excusée de cette erreur, elle m’a affirmé qu’elle n’était pas en mesure de la corriger et que je devais appeler le service client pour qu’il modifie ma commande. Agacé d’avoir à effectuer cette tâche pour corriger une erreur dont seul SFR est responsable, je me suis cependant exécuté en toute bonne foi.
Le service joint par téléphone m’a lui affirmé qu’il leur été impossible de corriger l’offre, mais qu’il pouvait effectuer une nouvelle souscription. Et d’ajouter que je n’étais éligible à aucune offre au tarif annoncé de 11,99 € mais de 16,99 €.
J’ai donc décidé de ne pas souscrire et ai appliqué mon droit de rétractation sur internet, moins d’une heure après cette souscription. Ayant continué à recevoir des e-mails et SMS concernant l’activation de ma ligne ADSL SFR malgré la prise en compte de ma demande de rétractation, j’ai rappelé le service résiliation pour m’assurer que ma demande de rétractation était bien effective. La réponse dudit service a été affirmative, il m’a par la même été certifié que je n’aurai pas de coupure de ma connexion internet.
J’ai tout de même rappelé le lendemain car je me suis méfié de la réponse reçue la veille. Là il m’a été dit l’inverse. La demande de résiliation a été envoyée (ce qui a été confirmé par mon opérateur actuel que j’ai aussi appelé) et ma connexion sera donc nécessairement coupée à un moment. J’ai donc cherché une solution au téléphone, et je suis resté bouche-bée par la réponse de SFR : impossible de souscrire à une nouvelle offre car une commande est déjà en cours, à moins de créer une nouvelle ligne, opération qui me sera facturée 49 €, et qui prendra plus d’une dizaine de jours.
 
Victime d’une erreur dont seul SFR est responsable, je devrais payer 49 € pour que cette erreur soit réparée ? Il va de soi que cette situation est inacceptable, et que les propositions d’offres commerciales telles que « 6 mois d’abonnement à un bouquet TV offerts » qui n’ont d’autre objet que d’espérer que je souscrive passés ces 6 mois sont elles aussi inacceptables.
Aucune solution acceptable ne m’a donc été proposée par SFR. J’ai donc été contraint de souscrire chez vos concurrents, qui me facturent également 50 € pour la mise en service de ma ligne (Bouygues Telecom), car mon opérateur actuel (Virgin, groupe SFR-Numericable) m’a affirmé qu’il été obligé, de son côté, de résilier mon offre et donc de me demander de renvoyer mon matériel.
Alors entre changements de versions entre deux appels, incompétences de vos équipes, tentatives d’offres commerciales minables, je vous informe que votre gestion de ma demande a été exécrable et est, à l’évidence, la preuve du mépris que SFR porte vis-à-vis de sa clientèle. Par la faute de SFR, je me retrouve aujourd’hui privé de mes services internet et TV et aurai 50 € à payer pour souscrire à une autre offre.
Je me réserve bien entendu le droit de partager cette expérience auprès du plus grand nombre et par tous les moyens en ma disposition.
Ayant, avant cette mésaventure, souscrit à une offre Red mobile, j’espère que les services de SFR seront ici convenables.
Je reste ouvert à toute proposition de votre part pour corriger votre erreur.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.

M. XXXXXXX"


MESSAGE RÉSEAUX SOCIAUX (publié le 29/12/15)

"Très cher SFR,

Voilà près d'un mois que je me dépatouille avec vos services ô combien incompétents.
Suite à une erreur lors d'une souscription à une offre box, erreur de VOTRE personnel, je vais de surprise en surprise.
Même ma rétractation, faite à peine trois quarts d'heure après la souscription et la mauvaise manipulation de vos services, n'y aura rien changé.
Vous êtes des incompétents, des menteurs, et des voleurs !

Vos tentatives d'offres commerciales pompeuses sont restées vaines. Cessez de prendre votre clientèle pour des jambons !

Je me retrouve aujourd'hui avec une facture de résiliation de 49,90 €, montant bel et bien débité, pour un contrat pourtant inexistant, des services tout aussi inexistants et du matériel que je ne suis JAMAIS allé chercher en point relais et dont je ne dispose donc (logiquement) pas. Je n'ai en substance jamais bénéficié des services que vous me facturez aujourd'hui !

Je n'ai pas vraiment l'intention d'attendre que vous ayez reçu ce matériel en retour pour être remboursé d'un montant injustement débité.

C'est un SCANDALE.

Je n'exclus pas la possibilité de saisir la Justice ou les associations de consommateurs si le problème n'est pas très vite résolu.

En attendant, je me ferai un plaisir de partager sur internet et au-delà mes péripéties et de devenir le témoin du mépris du service client SFR envers sa "clientèle" (j'utilise des guillemets, ayant été client Box que pendant une petite heure...).

SFR EST INCOMPÉTENT, MENTEUR ET VOLEUR !

A bon entendeur.



P.S. : j'attends encore le rappel du responsable de la dame que je viens d'avoir au téléphone et qui m'a assuré qu'il me rappellerait "tout de suite"... Un mensonge de plus en somme."



Voilà tout. N'hésitez pas à partager vos ressentis sur "mon cas". Et si quelqu'un a déjà eu ce genre de "surprise", je suis tout ouïe. Je crois que ça me rassurerait de savoir que ça n'arrive pas qu'à moi :P

A+