Bonjour à vous.
Je commence à comprendre l'agacement qui étreint certains... En effet, le service après-vente de Acer est loin d'être irréprochable.
Confiant dans la marque et dans le service après-vente (voir mon premier message plus haut), j'ai acheté fin octobre un portable Aspire 7720G haut de gamme, avec deux disques de dur de 160 Go et tout le toutim. J'ai fais cette acquisition par internet chez Bill le gros, si vous voyez de qui je parle.
J'ai reçu mon ordinateur en moins d'une semaine, je le déballe tout content, je l'essai, et je constate vite un problème de son. ça part vite en carafe, le son étant remplacé par un grésillement continu.
J'appel Grosbill et le téléconseillé me suggère d'appeler directement Acer, puisque de toute façon il retournera dans leur atelier. J'insiste un peu parce que j'ai acheté une extension de garantie Grosbill en même temps que le PC, mais mon interlocuteur m''explique que cette extension ne prend effet qu'après la garantie constructeur, et que dans mon cas, il vaux mieux appeler Acer.
Finalement, je ne m'en inquiète pas trop. Il est vrai que l'ordinateur devait de toute façon retourner chez Acer, et comme le service avait était impeccable avec mon ordinateur de bureau, je ne vois pas pourquoi il en serait autrement du portable.
Chez Acer, j'ai rapidement un interlocuteur. Comme j'ai encore pris la peine d'enregistrer la machine sur le site du constructeur il me retrouve très vite dans ses petites fiches, et nous procédons à quelques tests. Il conclu très vite à une panne dans les circuits sonores de la carte mère et me donne un numéro RMA pour le retour atelier.
Je m'inquiète un peu du fait qu'on me répare déjà un ordinateur neuf, et mon téléconseillé me rassure en me disant que nous sommes dans le cas d'une panne au déballage et que dans ce cas, soit le PC est réparé en 10 jours, soit on m'en expédie un neuf. Me voila satisfait, et je remballe la machine, un peu déçu de voir une machine neuve repartir aussi vite en atelier, mais si le constructeur tiens ses promesses, ce ne sera qu' un peu de temps perdu.
Sans m'inquiéter au départ, je surveille toutefois le déroulement des opérations par le biais du site internet. Le transporteur qui viens chercher ma machine m'informe qu'elle sera à Paris le lendemain. Pourtant il faut une semaine et demi pour que Acer l'affiche comme reçu sur son site. A ce niveau, je me dis que c'est pas de bol, et puis ça me rapproche de l'échéance des 10 jous au bout desquels mon ordinateur doit être changé.
Et c'est à partir de là que ça se gâte...
L'évolution de la réparation reste en état reçu pendant près de 2 semaines ! J'appel plusieurs fois la hotline du service technique qui m'informe qu'elle fait le nécessaire pour avancer la réparation, mais sans résultat probant. Au bout des deux semaines, l'évolution de la réparation passe à "Ouvert", ce qui signifie, semble t'il que la machine est en atelier, entre les mains des techniciens. J'imagine à ce moment que mon calvaire touche à sa fin.
Pourtant ! L'ordinateur va reste trois semaines ouvert ! J'appelle au moins deux fois par semaine pour essayer de comprendre ce que signifie ce retard, mais jamais on ne me donne d'élément concret. Je signale bien que je suis dans le cas d'une panne au déballage et qu'a priori, selon les dires de l'un de leur collégue, la machine devaiit être réparé en 10 jours ou remplacée par une neuve. Mais comme par "miracle" personne ne semble plus connaître cette procédure ! On m'affirme même que Acer ne remplace jamais les ordinateurs. Il les répare seulement.
Bien sur, tout ceci me met hors de moi, et j'en, viens à envoyer un mail au même service pour me plaindre. Ce mail ne leur parviendra jamais... L'adresse est saturée. Je ne me démonte pas, et je eur envoie alors un fax. Je les avertis que sans réponse favorable de leurs parts à ma demande de remplacement ou de remboursement, j'étais prêt à recourir à tous les moyens légaux à ma disposition pour les y contraindre.
Cette fois, je reçois un mail de leur part, ou ils s'excuse plâtement du retard et s'en explique par le fait qu'ils attentent une nouvelle carte mère pour mme la changer. Toutefois, je ne me contente pas de cette réponse, et je continue à les appeler très régulièrement. Je demande aussi à parler avec des responsables, mais personnes n'est en mesure de me les passer.
Je fini donc par faire mes propres petites recherches pour trouver l'adresse et le numéro de téléphone du siège social. Je vais vous communiquer ici ces renseignements car il me semble important pour d'autres utilisateurs laisés de pouvoir disposer de ces informations :
Acer Computer France
165 av Bois de la Pie
95700 ROISSY EN FRANCE
01 48 63 75 11
01 48 63 72 76
01 48 63 51 00 *
01 48 17 21 18
01 48 63 72 59
Pour ma part, seul le numéro avec l'astérisque "*" à fonctionner. Toutefois, je les ai tous indiqué au cas ou.
A ce numéro, je tombe sur une standardiste qui me redirige sur le service technique. Un second appel est nécessaire pour lui faire comprendre que je désire parler à un responsable. Elle tente de m'en décourager, mais je lui fais bien comprendre que je ne me contenterais pas d'un refus poli. On me met en attente pendant trois ou quatre minutes, et soudain... ça raccroche !
J'essai ensuite d'appeler, mais dorénavant, je serais automatique en communication avec un répondeur. Mon numéro à du faire l'objet d'une règle de réception spéciale.
Pas de problème, changement de téléphone et c'est reparti ! Malheureusement, c'est toujours le même scénario : mon numéro est repéré quand il s'affiche, et considérer comme indésirable, ou alors on me répond que le responsable n'est pas disponible.
Fin novembre, j'en suis encore là, lorsque je parviens (je ne sais pas trop par quel miracle) à obtenir le chef d'atelier. Il m'explique poliment qu'il attend la pièce et qu'il fera réparer mon ordinateur au plus vite. Cette fois, je ne m'en laisse pas compter et je promet à mon interlocuteur que si mon PC ne m'a pas été restituer le lundi suivant, la prochaine fois qu'ils auraient de mes nouvelles, ce serait par le biais d'une association de consommateurs.
Et la menace à porté ses fruits ! Le vendredi soir, mon PC m'était restitué. Je pensais que cette triste histoire était finie. certe, il s'agissait bien de mon PC, déjà réparé alors que je m'en était servi une seule journée, mais au fond, je l'avait, et il marchait...
Du moins, c'est ce que je croyais. Je l'allume, et test le son pour vérifier la réparation... Et la panne était toujours là !!!
Voyant ceci, j'ai donc tenu ma promesse : J'ai placé l'affaire entre les mains de UFC Que Choisir. De leur point de vue, j'ai mal été conseillé par Grosbill qui n'aurait pas dû me demander de prendre contact directement avec Acer. Bien sur, Acer à aussi une grosse part de responsabilité dans l'affaire, puisque la répartion n'est pas effective, et qu'elle à durer un temps bien trop long !
Des lettres ont été envoyée aux deux sociétés, et nous attendons maintenant les réponses.
Je ne lacherais pas l'affaire avant un remboursement complet ou bien l'échange contre un ordinateur équivalent et neuf.
Tout ceci, bien sur, me fait changer d'avis sur le service après-vente d'Acer... C'est bien dommage car j'apprécie ces ordinateurs qui proposent un bon rapport performance/prix.
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