Bonjour,
Le CRM, acronyme de Customer relationship Management, signifie une application informatique qui permet de gérer électroniquement les processus de Vente de l'entreprise. Qu'est ce qu'un processus de vente? C'est l'enchainement d'un certain nombre de tâches chronologiques entre un point d'entrée et un résultat attendu. Par exemple un processus de vente peut se décrire comme la succession des phases, "Prospection sur une base de client, Qualification de la piste, Consolidation des Affaires, Contractualisation, Administration des ventes, etc". Afin de gérer par informatique ce processus il est nécessaire de construire un certain nombre d'objets programmes qui vont collecter et historiser, décrirent et calculer, puis enfin partager et tranférer les informations utiles. Il faut donc tout d'abord déterminer ces informations puis ensuite créer ces objets et les relations entre eux. Les informations seront capturées et contenues dans des champs. Les objets décriront par exemple un client, une campagne, un compte client, une piste, une opportunité, une affaire, un contrat, etc. Les relations vont elles caractériser le type de liens entre ces objets et leurs informations et l'opération mathématique sur le lien. Relation de visualisation, de traitement, de transfert, etc.
Le CRM va donc gérer (non pas réaliser) électroniquement le processus de Vente. Ce processus sera "industrialisé" c'est à dire que dorénavant la façon de travailler au sein de l'entreprise se fera avec méthode, que les informations seront conservées et pertinentes, que les tâches physiques et immatérielles seront suivies et plus efficaces, qu'il sera possible d'analyser plus finement le comportement de l'entreprise dans son envirronemnt commercial et de prendre des décisions plus rationnelles.
Il existe trois sortes de solution de CRM; L'application développée "in House" en interne par les développeurs de l'entreprise; L'application toute faite achetée auprès d'un éditeur ( Microsoft CRM dynamics, SAP CRM, Oracle siebel, Sugar CRM, et bien d'autres); enfin l'application SaaS (Service as a Service) proposée entièrement au travers d'une interface Web. Le choix se fera sur la situation individuelle de chacun des besoins Business de chaque entreprise. Il n'y a pas de généralité en la matière.
Cordialement.
E.T
www.abseo.blogspot.com
++