Le centre d’appels est une structure centralisée dont la vocation est de gérer à distance les relations des entreprises avec leurs clients et prospects, par une communication directe, basée sur le couplage de la téléphonie et de l’informatique. Le centre d’appels peut être « internalisé », interne à l ‘entreprise, ou « externalisé », externe à l’entreprise, les appels entrants et sortants.

Avec les nouvelles règles de l’économie, le client est placé au cœur de la chaîne de valeur de l’entreprise. Par le développement des NTIC, les centres d’appels ou centres de relation client sont devenus des outils majeurs pour assurer ce rôle de personnalisation et d’efficience du service client.

Un centre d’appels, du point de vue technique et organisationnel, optimise l’outil téléphonique et ses connexions avec l’informatique et d’autres médias de communication: mail, fax, SMS, Internet, Intranet, Extranet et mobiles.
Reflet de cette intégration, le centre d’appels devient centre de contacts. Le centre d’appels assure de manière exogène ou endogène à l’entreprise 5 fonctions principales :
- 42 % service support client,
- 31 % commercial/marketing,
- 12 % production par téléphone,
- 7 % vente d’informations,
- 8 % autres fonctions : service après-vente, help-desk, optimisation de mailings, prise de message, planification de rendez-vous, recouvrement, réservation, études et sondages…

Le centre d’appels se structure autour de quatre composantes fondamentales :
- -les ressources humaines : téléacteurs, superviseurs, formateurs, managers.
- -la technologie : téléphonie, informatique, internet, logiciels, serveurs, cartes de communication, câblages, bases de données…
- -l’infrastructure : mobilier, ergonomie de l’installation, matériel et écran, …
- -la culture, et la stratégie marketing de l’entreprise : gestion de la relation client optimale, fulfillment, profitabilité, process…

Outil incontournable, le centre d’appels a pour vocation d’assurer, de développer, et maîtriser la relation client au sein des entreprises, sous des conditions de moyens, en particulier de coûts. Il crée le tissu relationnel, et virtuel entre les entreprises et leur environnement.
Par le centre d’appels, élément stratégique, l’entreprise :
- augmente le taux de fidélisation de ses clients
- accroît ses revenus
- acquiert de nouveaux clients
- réduit ses coûts d’exploitation .