| 24 EyesWideOpen, le 16 avr 2009 à 13:39:04Bonjour, je rencontre ce problème depuis peu, et j'ai commencé par lire ce qui pouvait se dire sur internet à ce sujet. Puis, refusant de dépenser de l'argent sur une Hotline payante pour un problème émanant de mon fournisseur, j'ai contacté le service support par e-mail. Certaines boites ont beaucoup investi dans ce domaine et ont placé des techniciens derrière les claviers. D'autres, se sont contentées d'y mettre des dispatcheurs de messages types. Il semble que ce soit le cas chez Orange. L'intérêt de l'échange par e-mail, c'est qu'il laisse des traces, sachant que chaque mail envoyé par le support technique d'Orange parle pour l'entreprise et l'engage.
J'ai donc commencé par un "Bonjour, je rencontre ce fameux problème de serveur IMAP indisponible, quand je veux supprimer un mail de mon inbox ou les manipuler. Les discussions ne manquent pas sur le sujet. Je suis certain que vous aurez un remède rapide, sachant que j'utilise aussi cette adresse pour mon travail. Merci. Cordialement"
Réponse e-mail type, mais très intéressante puisque qu'elle offre un explication " Bonjour, Dans votre courrier du 13/04/09 nous avons pris connaissance de votre demande concernant la messagerie, Le souci que vous rencontrez est malheureusement du à une mise à jour au niveau de notre serveur. Nous tenons tout d'abord à nous excuser des désagréments subis. Les souhaits exprimés par nos clients contribuent à la réalisation de nos objectifs de qualité ; nous apprécions donc toutes les remarques susceptibles d'améliorer nos prestations à leur profit. Ce pendent nous vous invitons a contacter l'assistance technique au 3900 choix 1 pour lancer " une gestion de compte " et une prise en charge adéquate de votre dossier, Nous vous rappelons que vous pouvez toujours utiliser le portail orange pour lire et télécharger vos mails. Si jamais vous rencontrez le même souci sur le Webmail, veuillez nous indiquer le message d'erreur éventuel. Nous vous remercions de votre compréhension et nous vous renouvelons toutes nos excuses. Nous restons bien évidemment à votre entière disposition pour tout renseignement complémentaire. Bien cordialement, Votre conseiller client."
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Deux solutions, c'est un explication du type "tiens voilà un truc bidon pour te faire comprendre que tu n'as plus qu'à attendre", soit c'est la vrai raison et dans les deux cas je suis assez satisfait.
Orange (et pas moi) a un problème (oui je sais, on appelle cela maintenance...) et doit le résoudre.
J'ai donc répondu "J'ai passé 5 ans de ma vie à former le support technique de Dell à Casablanca, et il me semble qu'un des maitre concept était "Customer experience". Donc ok, vous avez une maintenance en cours,
c'est une chose. Vous n'ignorez pas que ce problème fait le buzz sur les différents forums techniques, et que la satisfaction client n'est pas fameuse, à priori, sur les réponses fournies au 3900 sur ce sujet. Je n'ai pas de temps à perdre sur une Hotline: vous connaissez mon problème, vous connaissez mon compte client, vous allez donc me tenir informé en tant que client d'un de vos services. Cette maintenance, qui semble être une des réponses que vos clients reçoivent, elle va durer jusqu'à quand? Votre directeur technique est-il conscient qu'en matière de satisfaction client, "voice of the customer" réclame de la proactivité et de la communication en amont. Le problème ne date pas d'hier non? et bizarrement, pas moyen de lire un article sur le sujet sur la partie support du portail orange. En ce qui me concerne, j'attends des réponses aujourd'hui, avec au minimum un délais. Si besoin, n'hésitez-pas à escalader. Merci pour votre compréhension. "
Et devinez quoi? mail type "Bonjour, Dans votre e-mail du 14/04/09, vous nous faites part de votre demande concernant la messagerie, Pour une meilleure prise en charge de votre demande nous vous invitons à joindre notre assistance technique au 3900 choix (1), afin de lancer une gestion de compte. Merci de votre confiance,
Votre conseiller client. "
Sauf que ce n'est pas moi qui ai un problème de maintenance, alors je réponds "Bonjour, Je n'ai pas de problème, vous avez un problème (Le souci que vous rencontrez est malheureusement du à une mise à jour au niveau de notre serveur. Nous tenons tout d'abord à nous excuser des désagréments subis). Je répète donc ma question: A partir de quand votre maintenance sera t'elle achevée, et à partir de quand pourrais-je avoir accès au service pour lequel je paye?
Sans réponse claire de votre part aujourd'hui, je passe à la vitesse supérieure dés demain, et je partage cette conversation sur mes réseaux sociaux professionnels. Cordialement"
Et devinez quoi? mail type "Dans votre e-mail du 15/04/09 vous nous faites part de votre demande concernant la messagerie Orange. Nous tenons tout d'abord à nous excuser des désagréments subis. Les souhaits exprimés par nos clients contribuent à la réalisation de nos objectifs de qualité ; nous apprécions donc toutes les remarques susceptibles d'améliorer nos prestations à leur profit. Nous rencontrons actuellement un dysfonctionnement applicatif nous empêchant de remédier au dysfonctionnement de votre service. Nos équipes
sont actuellement mobilisées pour répondre à vos attentes dans les plus brefs délais. Nous vous rappelons que vous pouvez toujours utiliser le portail orange pour lire et télécharger vos mails. Si jamais vous rencontrez le même souci sur le Webmail, veuillez nous indiquer le message d'erreur éventuel. Nous vous remercions de votre compréhension et nous vous renouvelons toutes nos excuses. Nous restons bien évidemment à votre entière disposition pour tout renseignement complémentaire."
Je vous ai mis en gras la fameuse question. Oui, c'est déjà sur le Webmail que j'ai ce probleme, et il ne faut pas etre Docteur House pour deduire qu'Orange est embarrassé... Ne perdez pas de temps à réfléchir sur c'est moi? mon PC?mon OS? mon application de messagerie? quand vous avez ce problème, vous l'avez en vous connectant dans un cyber café...
J'ai donc répondu "Bonjour, Je commence à perdre patience à recevoir des e-mails types qui disent à peu prés la même chose depuis 4 jours. Là encore, je sais ce que c'est, mais cela prouve que vous ne prenez pas ma requête au sérieux. Je travaille sur la base de certains mail que je reçois dans mon webmail, et là je ne peux pas le faire correctement. Alors, je vais donc continuer à alimenter cette conversation que je vous promets de publier dans un maximum d'endroits. Vous me répondrez comme vous voulez, je vous répondrai tout les jours, et on pourra voir comment une entreprise souffrant d'un forte concurrence est capable de corriger ses erreurs:
* Mode de communication utilisé (à ce jour e-mail type)
* Pertinence des communication (poser toujours la même question: Si jamais vous rencontrez le même souci sur le Webmail, veuillez nous indiquer le message d'erreur éventuel.
* Délais pour correction du problème (ce qui est mon unique question)
Allez, on commence aujourd'hui. Bonjour au TL."
Et donc je commence aujourd'hui. | 25 babouchka4, le 16 avr 2009 à 16:42:13Bonjour, je viens de lire vos questions/réponses à ce sujet et j'espère qu'ils vont enfin trouver la solution. C quand même bizarre, c'est à se demander si ce n'est pas fait exprès ; je ne vais quand même pas croire qu'au bout de presque 2 mois que cela dure, personne n'est capable de résoudre ce problème !!! effectivement, l'on peut lire les messages sur Orange ou Wanadoo, mais personnellement, ne trouvant pas leur messagerie conviviale je suis sur incredimail, et aucun message ne m'arrive ; l'enveloppe jaune tourne, tourne, indéfiniment, ça me bloque tout, je ne peux rien faire, c hyper lent, et quelquefois des messages arrivent en double ou triple....voire plus. ce que je ne comprends pas non plus c'est que nous ne sommes pas tous logés à la même enseigne, pourquoi ??? j'ai des amis qui sont également sur Orange et Wanadoo, avec autre messagerie incredimail ou autre, et ils ne rencontrent aucun problème. Maintenant, vous avez quand même réussi à avoir une réponse de leur part, moi pas, aucune réponse. Merci pour votre insistance auprès d'eux. | 26 goulière, le 16 avr 2009 à 21:12:00Je constate naturellement les mêmes phénomènes depuis 1 mois environ : 3900, Maroc, Tunisie les mêmes raisons invoquées. Je n'insiste pas. La vérité : il y a un réel problème de capacité de serveur chez ORANGE. Ce qui est lamentable est de ne pas le reconnaître et de ne pas fixer une date de rétablissement normal du service. Le peuvent-ils ? Je n'en sais rien ...En tout cas une chose est sure c'est que seuls les particuliers qui paient tt de même 29,90 sont touchés car ORANGE peut sélectionner les serveurs de ses clients. Ainsi ceux qui râlent sont momentanèment changés de serveurs et tout se passe + normalement 2 ou 3 jours...Que faire car d'après des infos venant de collaborateurs ORANGE trés au fait et embêtés du problème QU'ILS NE SAVENT PAS RESOUDRE AUJOURD'HUI ! au mieux ils "espèrent" le rétablissement d'un service normal vers fin Mai sans en être assurés. C'est ce qui se dit en interne (ma belle-fille est cadre sup. chez ORANGE et ne peut pas davantage faire quoi que ce soit pour moi...)
Former une assoc. de défense Loi 1901 est certes possible mais irréaliste car trop long, trop formaliste, trop compliqué. Par contre ce qui fera le plus mal à ORANGE est une campagne de presse radio, TV et écrite avec quelques extraits justes et saisissants. Parions que si nous avions quelque journaleux autour de nous susceptible de s'intéresser au problème ça ne prendrait pas trés longtemps car les dégats peuvent être rapidement immenses ! Reste aussi l'intervention des associations EXISTANTES de consommateurs INC ou QUE CHOISIR mais cela les intéressa-til ?
Quant à moi qui vient bêtement il y a qques semaines de prendre une LIVE BOX et le triple play dont je n'ai que le double (sans TV) et seulement 1Giga au lieu de 8 je suis farcé mais je réflechis sérieusement à passer chez SFR qui vient d'absorber neuf dont 01.Net bien connu vient de déclarer que c'était désormais le meilleur FAI... | 28 mimile, le 3 mai 2009 à 19:55:33Bonjour,
Je viens de lire tous vos messages sur ce problème qui me concerne aussi... A la différence de certains, je viens de changer mon fournisseur de Free pour Orange... Et, heureusement je ne fonctionne pas principalement avec cette messagerie et je pense que les messages reçus viennent surtout d'Orange...
Néanmoins, je suis tout autant scandalisée que vous des réponses stéréotypées - automatiques à ce problème.
Pour faire du buzz sur ce problème, peut-être pourrions-nous utiliser Facebook ? je viens de constater qu'Orange y est référencé avec de nombreux fans !!!! Ou créer un groupe "pour qu'Orange arrête de prendre ses clients pour des cons !"... Qu'en pensez-vous ? |
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"serveur: accès refusé.(5)"
