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HP fait enfin face à sa « pièce noire »

Depuis des mois, les messages s'accumulent sur le forum de notre site Internet, et sur d'autres, pour signaler une panne récurrente sur certaines imprimantes HP. La machine indique un « bourrage papier », mais c'est en fait une petite pièce noire cassée qui coince. Sans reconnaître un défaut de fabrication ou de conception, le constructeur s'engage à apporter, sous 7 jours, une réponse individualisée aux plaignants.


Elle est devenue « la célèbre panne de la petite pièce noire cassée ». « Elle », c'est une panne qui remonte depuis plusieurs mois par le biais de nombreux messages postés sur notre forum et ceux d'autres sites sur Internet. Et c'est l'un des internautes malchanceux qui l'a baptisée ainsi. Le problème concerne des imprimantes de marque Hewlett Packard (HP), en particulier les modèles PSC 2355, 1610, 1510, 4100 ou encore 2175. Chaque fois, le scénario est le même : après un temps d'utilisation variable (de quelques semaines à plusieurs années), et même si elle n'a que peu servi, l'imprimante émet un bruit suspect puis affiche le message d'erreur « Bourrage papier ». Cette alerte, les utilisateurs d'imprimantes la connaissent. Il n'est pas rare en effet qu'une feuille se coince dans le mécanisme, il suffit de tirer dessus délicatement pour l'extraire et remettre la machine en route. Seulement voilà, cette fois, le message est un mystère : aucune feuille n'est coincée nulle part. Un rapide examen de la machine révèle qu'en fait, un petit morceau de plastique noir cassé se balade sous le capot. Il appartient à un élément monté sur ressort situé à droite du chariot de cartouches. Et sans lui, l'imprimante ne fonctionne plus.

Des brutes ?
Un défaut de fabrication ? Le constructeur, que l'UFC-Que Choisir a décidé d'alerter, préfère croire à une manipulation brusque des utilisateurs. « Ces machines ne présentent statistiquement et dans les faits vraiment aucun problème particulier. Nous ne relevons pas de cas de casse, lesquels sont très certainement exceptionnels et consécutifs à une erreur d'utilisation (utilisation en force de l'appareil) », nous a-t-il expliqué. Autant le dire : les utilisateurs sont des brutes ! Des brutes qui, pour plusieurs d'entre elles, ont tout de même pris le soin de contacter les services de HP (SAV ou support) lorsque la garantie pouvait encore jouer (les autres ont recollé, avec un succès mitigé, la pièce en question).

Les réponses du fabricant n'ont pas été satisfaisantes... « Le service support de HP n'offre qu'une réponse "bateau" et propose un devis de réparation dont le montant n'est pas loin du prix de la machine ! », s'étonne Bruno. « HP m'a généreusement proposé 20 % sur l'achat d'une nouvelle imprimante », s'étonne avec ironie un autre consommateur. « Il propose un reconditionnement en usine pour la modique somme de 158 euros HT pour une pièce qui doit valoir 2 euros ! Chapeau, HP ! », fulmine un autre sur le forum du site « Comment ça marche », qui regorge également de témoignages. HP affirme que « ces matériels sont bien connus de [leurs] services car utilisés dans d'autres modèles » et « reconnus pour leur grande fiabilité et longévité ». Nous ne pouvons nier que HP réalise de très bonnes imprimantes, certains modèles arrivent d'ailleurs régulièrement parmi les meilleurs dans nos tests. Mais il faut se rendre à l'évidence, il flotte comme un air de mauvaise foi dans le cas qui nous occupe.

Réponse individualisée
Manifestement chatouillé par notre intervention, le constructeur s'est décidé à faire un geste. Il s'est engagé à ce que chaque réclamation adressée en ligne (1) fasse l'objet d'une réponse individualisée avec prise de contact sous 7 jours. Deux conditions toutefois : la première, que le formulaire de contact (coordonnées, date d'achat, référence du produit, numéro de série à 10 caractères, détails de la demande) soit dûment rempli. Et la seconde, que soit précisé dans le message « de façon lisible le nom du journal "UFC-Que Choisir" dans la demande ». Nos lecteurs, des privilégiés ? Fi de flatteries ! Pour que la « célèbre panne de la petite pièce noire cassée » connaisse une issue heureuse, ne reste qu'à diffuser le message au plus grand nombre !

Camille Gruhier

(1) http://h41087.www4.hp.com/aide/ecrire_reclamations.html

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