SAV échange express chez OrangeRésolu/Fermé

Question

Bonjour, après quelques semaines d'utilisation d'un mobile SAMSUNG LG KU580 (modèle à problèmes) celui-ci n'affichait plus rien sur l'écran. J'ai donc profité du service Echange express le 15/09/2008. Ils me l'ont bien échangé mais le 10 janvier 2009, Pès de 4 mois après, j'ai reçu un courrier me notifiant que le mon mobile était défectueux et qu'il n'était pas couvert par la garantie et donc il me facturait la réparation soit 125.58 €. J'ai demandé le rapport d'expertise et ils précisent que le mobile est endommagé (choc, chute .....) Ecran externe cassé  alors que le portable n'était pas du tout abimé. D'autres clients d'orange ont-ils eu le même problème ? Comment peut-on contesté près de 4 mois après l'échange. D'avance merci de m'aider

Pierre65 · Accepted Answer

Bonjour à tous, 
j'ai eu moi aussi le même souci de facturarion abusive de Orange pour un échange express.  Aprés une première réclamation pour contester la facturarion et le motif d'exclusion de garantie (qui est toujours le même : chute ou choc), j'ai reçu un courrier de Orange confirmant l'exclusion de garantie, un compte rendu d'intervention confirmant une chute ou un choc et 5 photocopies d'un test sur l'emballage utilisé pour le  transport des mobiles échangés. J'ai renvoyé un courrier en contestant l'expertise qui avait été faite et demandant de mettre mon téléphone à disposition (ce que bien sûr ils ne peuvent plus faire) pour fairer procéder à une contre expertise, j'ai demandé également une copie du bordereau précisant que lors de la remise de mon téléphone, celui-ci présentait une trace de choc ou de chute, et j'ai menacé d'envoyer une copie du courrier à la DDCCRF, à l'ARCEP et de saisir le médiateur des télécommunications pour les informer du "racket" mis en place par Orange pour plumer ses clients. Et bien quelques jours aprés, j'ai reçu un coup de fil de Orange qui m'annonçait qu'exceptionnellement, ils faisaient un geste commercial et ils ont annulé la facture.
Donc, je vous invite à procéder de la même manière pour que le geste commercial soit disant exceptionnel devienne courant.  Bon courage à toutes et tous

rafie · Answer

moi aussi g eu exactement le même probleme que toi. du jour au lendemain mon téléphonne ne s'allume plus, ne l'ayant pas fait tomber ni rien, j appelle orange pr voir ce qu'ils peuvent faire: " y a pas de souci vs recevrez votre telephonne ds 2 jrs ds un tabac presse, effectivement je l'ai reçu et tt marchait.
mais 6 mois après g reçu le meme courrier ke toi, av le meme montant et la même excuse d'exclusion de garantie pr mobile endommagé choc......
je les ai pas encore appelés ( je digérais le truc....) mais je vais les menacer déjà de résilier mon contrat chez eux, pcke ça ne se fait pas et je ne vais pas payer les 125 euros!
tiens moi au courant si t'as d news

J-Chris · Answer

N'étant pas le seul à avoir ce problème, voici un lien qui pourra peut-être en aider quelques uns.

https://www.clubic.com/forum/t/probleme-avec-sav-orange-mobile/308829

Bon courrage à tous et toutes.

J-Chris · Answer

Ce qui suit est un post que j'ai récupéré sur un autre forum concernant les arnaques au SAV de chez Orange :





Vous avez deux possibilités pour obtenir réparation de votre téléphone :
1 - je présume qu'aucune réserve n'a été porté lorsque l'on vous a pris l'appareil donc a première vue il ne devait pas être endommagé et du coup qu'est ce qui prouve que ce n'est pas un technicien qui l'a endommagé (et oui on exige que vous controliez le colis à la livraison, ben ça marche dan sles 2 sens),
- la garantie légale de conformité et là il faut que orange réalise une expertise technique indépendante pour démontrer que la panne est due à un choc.

Du coup je dirais que vous pouvez faire une déclaration au greffe et je vois mal comment orange va pouvoir gagner (et les cgvs :roll: quand on connaît la drôle de vision du respect de la loi des oéprateurs de téléphonie mobile).

fredara78 · Answer

Coucou tout le monde.

Même problème:

Renouvellement de mobile Orange le 31 octobre 2008: Nokia 6600 slide.
Début janvier, alors qu'il était dans ma poche, stries fluorescentes sur mon ecran. Je me dis "mince....un écran qui se casse dans une poche de pantalon... faut le faire, quelle daube"
J'appelle le 700, une dame me dit que mon mobile sera échangé sans souci. Aucune mention d'une somme à payer.Il est échangé sans soucis, effectivement 48h après.

LEUR COURRIER:
3 semaines après je reçois un courrier me réclamant 125,58€ pour exclusion de garantie pour traces de choc, alors que mon mobile (qui avait à peine 2 mois) n'était jamais tombé et n'avais AUCUNE trace de choc. Ils joignent le compte rendu d'intervention qui mentionne "traces de choc".

MA 1E LRAR AU DIRECTEUR RELATIONS CLIENTS:
Je leur envoie une LRAR mentionnant que: 1-aucune trace de choc sur le mobile en ma possession, donc forcément elles sont apparues chez eux. 2-aucun devis signé pour autoriser une réparation de 125€, et aucune réserve de la part du livreur, dernière personne à avoir vu mon mobile en ma présence: par conséquent je ne payerai rien!

LEUR 1E REPONSE:
Ils me renvoient un courrier simple me disant que 1- le livreur utilise des emballages conçus pour ça, d'ailleurs leur caractéristique technique est ci-jointe (rien n'était joint) 2- j'ai signé un bordereau ou était stipulé la possibilité d'une exclusion de garantie 3- le technicien est agréé par le constructeur. DONC : ils confirment les 125,58€

MA 2E LRAR AU DIRECTEUR RELATION CLIENTS:Je renvois donc une 2e lettre: 1- le livreur est reparti le mobile dans ses mains! et combien même il l'avait remis dans cet emballage ultra sophistiqué (à quoi bon, il avait encore la boite vide du mobile d'ailleurs) et que le livreur n'y était pour rien, il aurait pu glisser des mains du technicien qui le réparait. 2- un bordereau de livraison chez orange fait office aussi de devis à venir? Et pkoi pas d'une reconduction de l'abonnement sur 24 mois + souscription d'office de qqs options onéreuses pendant qu'on y est! 3- je leur demande de m'envoyer la copie du bordereau et de mettre a disposition le mobile en litige pour expertise et 4- d'annuler la suspension de ma ligne (car elle a était suspendue entre temps). je leur dis que je contacte UFC que choisir, la BP5000 et  je menace de contacter la DDCCRF, l'ARCEP et le médiateur des télécommunications.

J'attends le résultat.
Suis-je dans mon bon droit? 
Ont il le droit, sous prétexte que j’ai signé un bordereau de livraison, dont je n’ai même pas le double, de me faire payer ces 125€ ? n’est ce pas une clause abusive? Dois-je aller jusqu'au tribunal? Ceux qui sont allé au bout, que s'est-il passé, car on n'a plus aucune info!

Merci bcp.
J'attends le résultat.

fredara78 · Answer

j'ai eu du nouveau:

rappel des faits:écran endommagé sur un mobile d'1 mois puis facturation d'un SAV Orange Express 125,58€ pour exclusion de garantie car traces de choc (ce qui est faux) sans m'avoir prévenu au préalable. j'ai suspendu les prélèvements et contesté la facture 3 fois dont 2 par lettre recommandée auprès du service clients et 1 fois par LRAR auprès du service consommateurs orange. en leur demandant de m'envoyer une copie des informations qu'ils détenaient sur moi afin de constituer un dossier en vue d'intenter un procès auprès du juge de proximité.

aujourd'hui je reçois une lettre de la part du service de consommateurs qui me dit qu'ils font un geste commercial et annulent la facture de 125,58€ (ainsi que la facture de cloture de ma ligne car il me l'ont résiliée après l'avoir suspendue 2 mois et voulaient me faire payer les forfait jusqu'à échéance de mon contrat: octobre 2010)
il me demandent néanmoins de payer les deux mois de forfait ou ma ligne était en restriction d'appels et que je ne pouvais pas utiliser.
ce que je refuse de faire. donc rebelote: LRAR auprès du service consommateur et si pas de réponse: justice de proximité.

conclusion: ne baissez pas les bras

j-chris · Answer

Suite à une panne de téléphone(touche ne fonctionnant plus) le SAV échange mon téléphone (sous garantie), expertise, et là, ils me disent forte oxydation de la carte, opération non prise en garantie vous serez facturé de 125,58 €. (téléphone mouillé !)

Le service clients Orange me dit de contester avec une simple lettre, ce que je fais, en ayant pris soin de faire bloquer le prélèvement à ma banque et en réglant le montant de mon forfait par CB.

Je les rappelle au bout d'un mois car je n'avais toujours pas de nouvelles, et on me dit que le courrier s'est peut-etre perdu, de refaire une lettre simple, ce que je fais à nouveau. 30 jours apres, n'ayant toujours pas de nouvelles, je rappelle une nouvelle fois le service clients, qui me dit que mon courrier s'est peut-etre perdu, qu'il faut le refaire etc... etc...

Je me suis donc fâché au téléphone, je les ai menacés de résillier les 4 forfaits que j'avais chez eux, à commencer par le mien qui arrivait bientôt à échéance, et que je les passais chez SFR.

10 mn après, tout était réglé, ma facture de 125,53 était effacée, et un crédit compte mobile a même été ajouté à mon forfait gracieusement.

Orange ? Just do it !!

fredara78 · Answer

C'est hallucinant.

C'est clair comme de l'eau de roche. Orange a trouvé un créneau pour se faire de l'argent sur le dos de ses clients via le SAV Orange Express.

Tout est très bien ficelé. Ils entrent en possession de votre mobile, vous previennent (ou pas!!!) que vous risquez de payer 125,58€ si il y a exclusion de garantie. Confiant car vous n'avez JAMAIS mouillé votre mobile agé de..... 1 mois et qu'il n'a jamais subit aucun choc, vous acceptez.

Et là, BOUM. exclusion de garantie car un pseudo technicien travaillant dans une grosse boite de réparation qui doit avoir qqs contrats avec Orange vous dit: exclusion de garantie pour oxydation. ou pour traces de chocs. 
Le mobile est deja réparé. il est remis sur le marché, vous ne pouvez plus contester vous ne pouvez que payer....

Joli coup... et ils sont tres intelligents, car ils savent que si cette affaire part en justice, ils seront perdants et que ca pourrait meme faire jurisprudence. Alors pour les clients les plus tenaces, ceux qui promettent de porter l'affaire en justice, ils font des compromis.

Moi, après qu'Orange m'ait résilié ma ligne et me demandait de régler 230€ pour les écheances à venir jusqu'en octobre 2010 (date de la fin du contrat) + les 125,58€ , j'ai eu droit à l'annulation de la facture de 125,58€ et celle de 230€...

Orange? Im loving it

SoulK · Answer

J'ai le meme probleme que toi mais avec mon LG KS360, je suis dans une lutte sans merci avec eux car c'est du vol
Les choses se sont -ellles arrangées pour toi  ? 
comment as tu fait ?

Merci de repondre

fredara78 · Answer

pour l'instant, Orange me propose d'annuler la facture du SAV et la facture pour la cloture de ligne anticipée.
moi j'exige qu'ils m'annules les factures de mars et avril et qu'ils me payent des dommages et interests

alexandra118 · Answer

Bonjour à tous,

Je viens d'avoir le meme soucis que vous tous. J'ai appelé le service client et je suis tombé sur une personne qui m'a fortement conseillée d'envoyer une réclamation en rar. il m'a dit texto qu'orange annulerai cette facture car ils en avait assez de faire des expertises et contre expertises!! 
Faites comme moi! Mon courrier part aujourd'hui, je croise les doigts!

Flopip · Answer

Tout cela ne me rassure pas =s
Mon LG KS360 commence à buguer, et je comptais utiliser l'exchange express, et pourquoi pas changer de mobile par un autre équivalent, car LG c'est un peux le second que je vois crasher.
Mais quand je vois tout les ennuis que vous avez eu, j'espère que cela se passera mieux, sinon Lettre en recommandé pour essayer de faire sauter leur fameuse facture.

6pri1 · Answer

Bonjour à tous,
J'ai acheté un téléphone mobile Sony Erricsson chez eux, sur lequel la connexion internet ne marche pas. Téléphone neuf de 2 jours, aucune chute ...
Je suis donc allé ds une boutique Orange pour leur faire part de mon pbm.
Je tombe sur un vendeur super sympa... qui a fait sauter sa pause déj pour moi : 2h30 au téléphone avec le service client. Après qqes tests effectués par lui, (moi j'ai juste poirauté ds la boutique !) il me dit que le tél est deffectueux, ils vont faire un remplacement de téléphone. Ils recevront le tél le lendemain matin, il faudra aller le chercher dans leur boutique ...
Le lendemain matin, ils m'annoncent qu'un livreur est passé, et qu'ils l'ont renvoyé au service client, avec mon téléphone, car ils n'attendaient pas de colis. Je commence à m'énerver, ils m'expliquent que ce n'est de toute façon pas leur travail, et c'est véridique : "Nous, on se contente de vendre !"

Orange se contente donc de vendre des téléphones qui ne marchent pas, et de faire payer 125€ de réparation à ses clients. C'est scandaleux, j'espere que je n'aurais pas à payer. Est-ce que les autres opérateurs sont aussi débiles et méchants envers leurs clients ?

Merci,
6pri1.

nath · Answer

j'ai le mm soucis avec un LG KU 990i
apres plusieurs lettres de reclamation en leur disant que le portable netait pas tompbé mais que lecran c fissuré apres la charge ils veulent me prelever les 125.58 je viens de faire opposition a ma banque et passe demain chez mon assureur 
je n'ai jamais rien signé tout c fait par telephone ce sont de sacré menteurs pour moi terminé orange des que mes forfait arrivent a date d'anniversaire de resilie tous mes contrats chez eux

vanhool · Answer

bonjour 
pour le sav orange quand vous avez des problèmes avec eu il y a une chose que l on peut faire dire a orange que vous bloquer le code EMEI du portable incriminer  cela vas vite être résolu
                                                                                               vanhool

Matt86 · Answer

Bonjour,

Mon portable LG KS360 que j'ai depuis 8 mois ce met à bugger... 

-Le portable est mit sur vérouillage automatique.
-Je ne touche plus à mon portable (15h30) Il est dans ma poche.
-Et au bout d'un certains temps, il se vérouille et l'écran ce met en mode économie.
-ex: Un amis m'evoi un message à 16h
-Je reçoit le message et la je doit le dévérouiller pour lire le message.
-je clique sur "dévérouillé" puis "oui"
-et la il me le redemande instantanément de dévérouiller lorsque que jé clique sur "oui". 
-et sa me fais sa tout le temps ainsi de suite.
-Je suis donc obliger alors d'enlever ma batterie et la remettre pourque cela remarche.

état du portable: Il est abîmer (égratinures), tout petits choc sur le plastique extérieur et n'est jamais tomber par terre. Pas de choc interne je ne pense pas du tout.

Sinon il marche trés bien pas d'autres problémes

C'est alors que je commence à avoir peur... Lorsque j'apelle le SAV la dame me dit que si j'ai fais tomber mon portable par terre je devrais payer 125 euros. Je lui dit heu.. na je l'ai pas fais tomber pourquoi on me ferais payer ? elle me dit que sa annule la garantit... puis je lui dit et puisque j'ai des égratinures on peu inventer que je l'ai fais tomber et qu'il a eu un choc?! et là elle me répond pas (blanc pendant 5 seconde) puis elle me demande mon adresse que je lui communique...

Lorsque la personne d'orange iras chercher mon portable et me rend un portable neuf et ensuite m'envoi plus tard comme vous, une facture de 125 euros comment je vais faire ?! Ils peuvent bien inventer que jl'ai fais tomber alors que non c'est juste que le plastique qui est abîmer (il n'y a pas de fissures aucun signe d'un choc violent juste des petit coup extene sur la coque)...

Et le pire c'est qu'elle ma pas dit quand le service express viendra me recherche mon portable... (jm'en suis rendu compte quand elle a raccrocher.)

En espérant que vous pourrez me rassurer où si c'est trop risquer comment annuler le service express.

Matt.

nath · Answer

ça continue pour moi, il reflechisse sous 5 jours courrier et sms recu lundi
dans tous les cas g bloquer le prelevement de 125 euros et en plus ils ont cumulé avec mon forfait de 29
donc c bloqué pour les 2 sommes je veux simplement bloqué les 125 mais la je pense quil vont me couper la ligne je m'y attend....
on verra bien dans tous les cas je demordrais pas le portable n'est pas tombé!!!!

alexandra118 · Answer

ne vous laissez pas faire après 4 mois de galère ( 2 lettres en recommande, de nombreux appels...) je leur ai simplement expliqué que de toute façon ils ne m'avaient pas informé que je serais succeptible de payer 125.58 euros et que je n'avais jamais signé un papier pour les autoriser à faire les réparations. Au bout du compte ils m'ont remboursés mes 125.58 euros!!!
Bon courage à vous

Furax · Answer

ATTENTION ESCROCS !!!!
Je suis avec Orange depuis quelques mois et je crois vivre un mauvais rêve. Leur politique commerciale consiste à piéger systématiquement les clients. 

Pour le mobile : j'ai changé de mobicarte à l'abonnement. J'ai demandé un engagement d'un an et le commercial de la l'agence france telecom orange m'a fait choisir un mobile auquel j'avais prétendument droit. Quelques temps plus tard j'ai reçu le recap de contrat avec un engagement de deux ans au motif que le mobile choisi, au prix proposé impliquait, un engagement de cette durée. Son prix sinon était beaucoup plus élevé. Au moment de la composition du précontrat dans l'agence le vendeur ne m'a informé de rien de la sorte.

Ce fameux mobile est tombé en panne d'affichage 6 mois plus tard. Cette panne est survenu alors que le mobile se trouvait seul dans ma poche. Il n'a pris aucun choc. Je suis retourné dans une agence officielle Orange. On m'a orienté sur le 3970. Là commence à se refermer le piège...Après appel à ce numéro au cours duquel j'ai exposé le problème à la personne contactée. On m'a invité à déposer le téléphone dans un relais (une petite boutique d'opticien!!) pour examen et d'après la description du problème pour échange évident. J'ai reçu ensuite un appel et un message de confirmation. Un fois sur place j'ai interrogé la personne du magasin de lunettes sur le mode de fonctionnement du service. Elle m'a répondu qu'elle n'en savait absolument rien. J'ai rendu mon téléphone et sa batterie, elle m'a remis un téléphone similaire sans emballage avec une batterie déjà ancienne. Le tour est joué. Deux mois plus tard je reçois une facture de 125,58 (deux fois le prix du téléphone!!! ce coût est d'ailleurs fixé comment ?) car il s'agit d'un problème décrété hors garantie. Cette somme sera prélevé sur mon compte avec la prochaine échéance.

Je n'avais rien demandé. L'alternative ne m'a pas été présentée ; c'est à dire : Orange, ou son prestataire examine votre portable (ce qui est normal pour un appareil encore dans la période garantie) vous présente un premier diagnostic clair , si la panne que présente votre mobile est hors garantie, voulez qu'Orange vous le remplace et dans quelles conditions et à quel tarif ??

A aucun moment je n'ai reçu une information sur les implications de cette échange. Je n'ai donc pas eu le choix. Je conteste le diagnostic établi par Orange, Je ne veux pas être la victime de leur escroquerie bien huilée.

Il s'agit dans les deux cas d'un système organisé de vente forcée illégale. C'est du niveau d'une organisation limite mafieuse. En tous les cas inacceptable de la part d'une société comme Orange. Je compte déposer une plainte si cela s'avère nécessaire.

Ces pratique sont écoeurantes et beaucoup de personnes faibles, trop occupées ou peu informées doivent se laisser prendre. Orange c'est le retour de la loi de la jungle !!! Infecte !!!

oursgris · Answer

allez sur http://forum.lesarnaques.com/telephonie-fixe-mobile/facturation-curieuse-abusive-sav-orange-t59269.html
j'ai résolu mon problème grâce à ce post
en gros, si la panne a été détecté moins de 6 mois après l'achat, vous entrez dans une clause de garantie de conformité beaucoup plus protectrice que le vice caché

@+

biloy91 · Answer

Et un de plus. 
Après avoir échangé mon mobile il y est de ça 1 mois, j'ai l'immense surprise de recevoir le fameux courrier. Je suis paré pour me défendre, vous m'avez fourni les armes nécessaires. Maintenant c'est la guerre. 

Merci

biloy · Answer

Tu as trouvé une solution bb1604? parce qu'ils sont sensé me débité aussi la semaine prochaine. Mais je vais pas leur payé cette somme pour un téléphone que j'ai pas cassé !!

Je sais pas comment écrire la lettre recommander. D'ailleurs j'ai créé un post dans la section droit du www.commentçamarche.net

http://droit-finances.commentcamarche.net/forum/affich-4592592-facture-sav-orange-express-abusive

Si quelqu'un pouvait jeter un coup d'oeil. 

Merci d'avance.

flydella · Answer

Bonjour,

Juste pour vous dire qu'une amie a rencontré les mêmes pbs : portables tombés plusieurs fois en panne, remplacement, puis facturation du SAV. Elle a refusé de payer, et Orange a résilié sa ligne, et lui a même facturé les deux mois qui ont suivi. Impossible de discuter avec Orange, malgré les courriers en recommandé AR. Finalement, elle a décidé de porter l'affaire en justice par principe, et a eu gain de cause grâce à son avocat: annulation de toutes les factures et condamnation d'Orange à des dommages et intérêts.

Voila pour l'info.

tintinophobe · Answer

euh g un bleme avec mon tell, pourriez vous mindiquer le num du service dechange express de orange please?

lili · Answer

Bonjour je viens d'avoir le même problème, et je ne sais pas quoi faire quelqu'un a une réponse merci

mat123451 · Answer

le meme produit a été changé en 2 jours par computers xp
leur sav est vraiment au top !!!!!
pour une fois qu on peut dire du bien d une entreprise
site à conseiller : www.computersxp.fr

liama · Answer

bonjour j'ai le meme soucit avec le sav , donc j' les ais appellé en disant que je refuser de payer et contester , un couurier m'est parvenut en me donnant le resultat de l'expertise du sav , une chose m'a choqué la date est de 2004 alors qu'on est en 2010 , puis-je m'en servir pour me defendre , merci

Wallb · Answer

Ici aussi, même problème que vous. Téléphone comme neuf en dehors de l'écran qui affiche n'importe quoi.

1 - achat de tel en boutique Orange 
2 - quelques jours plus tard téléphone HS, mais pas de trace extérieure visible
3 - appel du support pour remplacement. Le support demande si le téléphone à une trace de choc extérieur, la réponse est donc non. Le remplacement est donc entièrement à la charge d'Orange. 
4 - le support procède à l'échange sous 2 jours par l'envoi d'un nouveau tel dans un point relai mais surtout pas une boutique Orange (c'est ici que ça commence) 
5 - tu te pointe au relai, tu échange le cassé contre le neuf. Le commercent est une boutique de vin, le genre expert en téléphone... Tellement expert que je lui est expliqué comment utiliser son lecteur de codes barres.
6 - tranquille comme Baptiste tu rentre chez toi et tu utilise ton nouveau téléphone 
7 - 3 semaines plus tard tu reçoit un courrier d'Orange qui indique que ton tel est revenu chez l'expert (dont on ne t'a jamais parlé auparavant) avec un choc extérieur. Tu dois donc 125€58 à Orange (c'est très précis), cette somme est valable quel que soit le prix de ton téléphone.

Maintenant je rentre dans la même galère que vous.

alexandra118 · Answer

ne vous découragez pas il faut dire à orange qu'en aucun cas la personne que vous avez eu au tel ne vous avait prévenu du risque de facturation et il faut les harceler par tel !!!!
Pour ma part j'ai été remboursé par orange au bout de 2 mois !!!
Ne lâchez pas c'est des escrocs !!!
bon courage à tous !!!

Mémelle · Answer

mémelle,
Il m'arrive la même chose, quinze jours après mon achat écran blanc donc échange express jusque là  tout va bien puis le sept juillet les choses se gâtent premier courrier du sav exclusion de garantie donc je dois payer cent vingt cinq euros cinquante huit centimes (cette somme sera prélevée sur mon compte) raisons invoquées, chocs chutes ! Stupeur, l'appareil était neuf, n'était absolument tombé et par conséquent ne portait aucune traces de chocs. Je conteste et l'on m'envoie la copie du bon d'intervention où il est écrit rayures importantes. Que s'est-il passé ? Mauvaise foi de Orange, vente forcée ? Que faire

sophia52 · Answer

bONJOUR OU DOIT-ON ENVOYER LE RAR

sissidu78 · Answer

Bonjour,
Ma soeur pareil avec son téléphone sony ericson acheté en octobre, en décembre il se met à beugué. Cause depuis hier qu'elle apprend, le tel a prit l'humidité...
On est en hiver, dès qu'on sort dehors le taux d'humidité doit être super élevé. Faut il que le téléphone reste toute la journée au chaud à la maison??? Mais alors où la fonction téléphone portable???
Mon conseil, faites un groupe de sony ericson, contactez vous, ne payer surtout pas 125€, et menacer même orange de vous désabonner malgrés que vous soyez encore chez eux pour 1 an ou 2 ans...
Est ce votre si sony ericson n'a pas mis des composants résistant à l'humidité dans ses téléphones portables???

GBSC · Answer

Bonjour, je suis dans le même cas que vous tous, visiblement Orange s'adonne à l'escroquerie organisée.
Il serait peut-être temps de mener une action en représentation conjointe. Quelqu'un à t-il mit au courant les associations de consommateurs?
Ces pratiques frauduleuses doivent cesser. 
Aujourd'hui, grâce aux réseaux sociaux, les victimes peuvent se fédérer beaucoup plus facilement qu'auparavant.
Quelle ironie de constater que ceux qui se permettent d'arnaquer massivement leur clients sont ceux qui offre l'accès à l'information.

Marion · Answer

Bonjour, j'aurais besoin d'aide pour combattre cette arnaque, car je vois que certains ont fini par avoir gain de cause... 
J'ai changé mon téléphone en septembre. Rien à signaler, échange ok... Quand soudain, en décembre, le moitié des touches de fonctionne plus ! J'effectue un échange. Deux jours après, le portable ne se rallume plus (il n'était quasiment pas sorti de chez moi...), j'effectue donc un échange. 
Fin janvier, je reçois cette fameuse lettre d'exclusion de garantie (pour mon premier échange de décembre).
J'ai donc écrit la lettre suivante au service consommateurs, avec les conseils trouvés sur ce forum ainsi que d'autres : 

Vendredi dernier, suite à un SAV échange express mobile, j'ai eu la stupéfaction de recevoir un courrier me notifiant que mon mobile était défectueux et qu'il n'était pas couvert par la garantie, et m'informant par conséquent que mon compte bancaire allait être prélevé de 125.58€. Je vous joins ledit courrier, et je conteste cette somme à régler. 

J'ai été scandalisée par ce compte-rendu d'expertise, car mon téléphone portable n'a en aucun cas subi un mauvais usage. J'ai pu constater que je n'étais pas la seule à être dans ce cas : recevoir un simple courrier, alors même que je n'ai signé aucun devis, aucun texte stipulant que j'étais susceptible de payer cette somme exacte ? Le coursier m'a fait signer un accusé de réception électronique, mais aucun bordereau papier n'a été porté à ma connaissance. 

Je souhaite que vous mettiez à ma disposition non seulement le rapport complet de l'expertise, mais également mon téléphone portable, afin que je puisse engager une contre-expertise, car je soutiens que je ne suis pas dans mon tort et ne devrais donc en aucun cas vous régler cette somme. 

En effet, l'application de la garantie légale de conformité, telle que définie par les articles L211-4 à L211-14 du Code de la Consommation stipule bien que c'est au vendeur d'apporter la preuve que la panne vient d'une mauvaise utilisation et non pas d'un défaut de conformité, étant donné que mon téléphone avait moins de 6 mois au moment de la panne (tombé en panne le 20 décembre 2011, et avait été précédemment changé en septembre 2011). Je suis persuadée que cette preuve sera suffisante pour tenir devant le tribunal. J'ai en effet pris connaissance d'histoires similaires à la mienne, et Orange a fini par non seulement annuler la facture de 125.58€, mais aussi par payer des dommages et intérêts aux clients victimes. 

Afin de préparer mon dossier pour faire valoir mes droits devant le Tribunal, et conformément aux Conditions Générales d'Abonnement ainsi qu'à l'article 39 de la loi du 6 janvier 1978 modifié en août 2004, je vous demande de me faire parvenir une copie de l'ensemble des données me concernant figurant dans vos fichiers informatisés ou manuscrits (y compris celles figurant dans les zones « blocs-notes » ou « commentaires »), ainsi que de me faire parvenir toute information disponible sur l'origine de ces données me concernant.
 
Si, dans les délais indiqués plus bas, je n'ai pas des nouvelles favorables pour moi, je me chargerais d'envoyer une copie de votre courrier abusif à la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes ainsi qu'à l'Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes, afin de vous dénoncer. Si vous n'êtes toujours pas conciliant, j'irais jusqu'à saisir le médiateur des télécommunications pour les informer de ce racket des clients que pratique la société Orange. Evidemment, je ne parle même pas de la résiliation de mes abonnements, mais surtout, surtout on entendra parler du respect du service client Orange envers ses clients (Que Choisir, 60 millions de consommateurs, tout y passera !).

De ce fait, je vous prie de bien vouloir :
- m'apporter la preuve indiscutable, opposable devant un juge, que la panne ne venait non pas d'un défaut de conformité mais d'un mauvais usage de ma part,
- ou bien de considérer la panne comme un défaut de conformité, donc, conformément à l'article L211-11 du Code de la Consommation, que la facture de 125,58€ à mon nom est alors nulle et non avenue.
           Aussi, je souhaite une réponse à ce courrier, comme prévu par l'engagement qualité 12. En cas d'absence de réponse dans les délais (car le prélèvement de 125.58€ est annoncé pour ma prochaine facture, il faut donc que ce « malentendu » soit rapidement réglé afin qu'il ne soit pas effectué à tort, auquel cas je demanderai en plus des dommages et intérêts) ou de réponse non satisfaisante, je me verrai dans l'obligation de saisir la justice de proximité afin de faire valoir mes droits, puis de prévenir la DCCRF ainsi que l'ARCEP. Je vous mets donc par la présente en demeure, dans les 10 jours (à compte de votre réception de ce présent courrier), de confirmer.

             Je ne me laisserai pas faire, je pense être une cliente fidèle depuis plusieurs années, et je pensais pouvoir faire confiance à votre service client, j'ai même été jusqu'à conseiller Orange à des proches suite à mon changement de mobile sous garantie, mais ceci était avant de savoir ce qui se préparait. 



Aujourd'hui, j'ai reçu en réponse : "Vous nous avez contacté suite à la facturation blabla. Après étude de votre demande, nous somme au regret de vous confirmer la facturation de votre SAV Echange Express. En effet, le RTI établi par un organisme agréé lors de l'expertise de votre mobile défectueux, atteste d'une exclusion de garantie". Et ils me joignent le RTI, spécifiant des traces d'oxydation (comme dans le premier courrier), avec en plus un grésillement en communication (non signalé lors du premier courrier, et non constaté par moi avant l'échange !). 

J'ai appelé le SAV Orange, la fille m'a dit qu'il fallait que je renvoie le RTI avec une lettre de contestation... mais sous-entendant fortement qu'ils ne feraient rien ! Celle que j'ai écrite n'a donc servi à rien ? Je ne sais plus quoi faire, si vous avez des suggestions.. :/
Merci beaucoup !!

ionion · Answer

[u]Comme quoi il faut se battre contre ces arnaqueurs : [/u]

Janvier dernier, je reçois la fameuse lettre d'exclusion de garantie (comme quoi si le clavier de mon téléphone ne fonctionnait plus c'est qu'il y avait eu de l'humidité, qu'il présentait des traces d'oxydation...).
- 1ère contestation par lettre recommandée avec AR, au service client orange. Réponse avec le rapport technique d'intervention joint (réponse négative évidemment). Appel au service client qui n'en a évidemment rien à faire. 
- 2ème lettre de contestation, cette fois au service consommateurs. Réponse négative. 
- J'ai été prélevée des 125.58€ malgré les menaces de saisir la justice de proximité, de prévenir la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes ainsi que l'Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes, et de saisir le médiateur des télécommunications.

- Deux mois à faire des lettres et à consulter des forums, cela commençait à m'énerver, j'abandonne, mais juste histoire de signaler cette arnaque, j'ai saisi le médiateur des communications électroniques (ATTENTION pour le faire, il faut avoir reçu une réponse négative du service clients puis du service consommateurs ou ne pas avoir eu de réponse du services consommateurs depuis plus de deux mois). Je leur ai expliqué d'une part ce que j'avais trouvé sur les forums (l'application de la garantie légale de conformité, telle que définie par les articles L211-4 à L211-14 du Code de la Consommation stipule bien que c'est au vendeur d'apporter la preuve que la panne vient d'une mauvaise utilisation et non pas d'un défaut de conformité, étant donné que mon téléphone avait moins de 6 mois au moment de la panne), mais aussi le fait que mon portable était déjà un portable issu de l'échange express et que je savais que c'était un portable remis en état, qu'ils n'avaient aucune preuve que je lui avais fait subir des dommages, etc. J'ai exigé qu'ils me remboursent. 

- Environ une semaine après, je reçois un mail du Médiateur des Communications, qui me dit qu'Orange va me rembourser. Confirmation du Médiateur par lettre, puis par un appel téléphonique d'Orange ! Il y a moins d'un mois, la totalité m'a été remboursée.

[b][u]Conclusion : ne lâchez pas !!! Et le médiateur des communications électroniques a été très très efficace pour moi ![/u][/b]

Bon courage !

Alison · Answer

Bonjours, alors moi j'avais un soucci avec mon sony ericsson expéria (surcharge) j'ai apeler le service orange au 3970 et le lendemain j'ai été l'échanger j'ai rapeller car lui à aussi un probléme j'ai demander a avoir un autre téléphone car je ne comptait pas rapeller toute les semaine et elle ma dit que c'est au bout de 3 SAV en 2mois que l'ont peut en avoir un autre 
mai je ne compte pas en rester la avec leur téléphone reconditionné ce n'est pas normal j'ai donc écri a orange et demander un téléphone neuf sorti dune boutique orange et non un réparer ou sinon je comptait arréter mon forfait mobile 

Mais personne ne m'a parler de payer quelque chose ... Es ce que je vais recevoir une facture pour les téléphone renvoyé????

Car je ne trouve pas sa normal on renvoye un téléphone qu'il est en panne je ne compren pas pourquoi on devrait payé quelque chose !!!!

ollivier · Answer

Bonjour
Vous avez-dit service après vente d'orange? Je ne trouve rien de plus dépersonnalisant que ce "service après vente' où l'on vous balade pendant de longues minutes sur la plate forme téléphonique, au péril de vos revenus, avant de tomber sur un jeune marocain qui vous récite son texte mais ne parvient pas à résoudre votre souci..;  Depuis le 12 novembre, je les contacte régulièrement pour obtenir un nouveau code d'accès à ma messagerie internet, nous sommes le 7 décembre, je n'ai toujours rien dans ma boite aux lettres, malgré mes multiples coups de téléphones, coups de gueule etc.. On me fait toujours la même réponse,.. un courrier est parti, vous le recevrez... je rappelle, "vous recevrez un nouveau courrier".... Rien n'y fait..Je n'ai toujours rien..  je demande à communiquer avec le supérieur hiérarchique.. On ne me passe pas mais on me dit qu'il va me rappeler.. Quatre jours plus tard...j'attends toujours son coup de téléphone.. 
Je trouve qu'ils sont beaucoup plus charmants et efficace dans les boutiques orange lorsqu'il s'agit de vous fourguer leurs produits.. mais en cas de soucis..je vous souhaite de ne pas vous retrouver dans ma situation... Car si vous n'avez pas de code d'accès messagerie, tout est bloqué;.
Après avoir réfléchi à tout ça.. je me dis que le totalitarisme commence avec le service après vente d'orange.. C'est un peu fort, me direz-vous..;Certes, m'est c'est le début de la dépersonnalisation... l'absurdité technocratique dont on ne parvient pas à sortir..  J'ai appris il y a peu qu'orange était le seule opérateur à avoir donné accès libre aux services de renseignements sur le contenu de nos messages,  avant que la loi ne l'autorise.. C'est bien mais si ils permettaient aussi aux usagers d'avoir accès à leur propre messagerie??

SAV échange express chez Orange

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