En dépit des objectifs affichés, c'est-à-dire la conception de systèmes interactifs utiles, faciles et agréables à utiliser, les équipes de conception et de développement appliquent rarement les méthodes éprouvées de la recherche pour guider leurs choix.

Bien que la méthode des tests utilisateurs soit « populaire » dans un nombre croissant de projets (logiciels ou produits grand public), les efforts consentis concernent le plus souvent l'évaluation des produits finis.

Il s'agit alors d'évaluer la conformité des produits aux différentes normes ou guides de style disponibles. La plupart des équipes appliquent rarement des méthodes ergonomiques en conception et en développement et ce, en dépit des données indiquant par exemple que l'analyse des tâches et de l'activité des futurs utilisateurs associée à de l'évaluation itérative en cours de développement augmente de façon substantielle l'efficacité et l'acceptabilité des systèmes interactifs.

Par ailleurs, il a aussi été démontré que les évaluations informelles conduites par des concepteurs, des développeurs, des « marketeurs » et même des utilisateurs ne fournissent pas des données suffisamment fiables et précises pour augmenter la qualité ergonomique des systèmes interactifs.

Pourquoi l'évaluation ne fait-elle pas plus souvent partie intégrante du cycle de conception ?
Une partie de la réponse se trouve dans la résistance de l'encadrement qui ne voit pas bien ce qu'apportent les méthodes ergonomiques, convaincu que les responsables du projet ou les développeurs savent concevoir ou développer les interfaces et qu'ils n'ont rien à apprendre des ergonomes.

Mais une autre partie de la réponse provient aussi des attitudes et comportements de certains ergonomes qui demandent des ressources matérielles (équipements, procédures, etc.) et personnelles qui vont bien au-delà de ce qui est strictement nécessaire pour guider la conception. La démarche ergonomique apparaît alors comme trop coûteuse par rapport à ce qu'elle peut apporter.
Mais deux autres raisons peuvent expliquer cette situation.

La première tient au fait très humain que les gens s'imaginent pouvoir expliciter les déterminants de leurs propres comportements. Or l'expérience nous montre que tel n'est pas le cas. La deuxième raison concerne la tendance que nous avons à penser que ce qui est vrai pour nous l'est forcément pour les autres et à sous-estimer la variabilité comportementale interindividuelle.

En d'autres termes, lorsque nous n'avons pas de difficultés avec un logiciel donné, la tendance est de penser que les autres n'en auront pas davantage et inversement. Or les recherches ayant démontré l'importance des différences individuelles sont nombreuses. Quoi qu'il en soit, l'amélioration de la qualité ergonomique des systèmes interactifs ne peut se passer des méthodes de recherches comportementales.

Ces dernières doivent cependant être adaptées au domaine de l'ergonomie des logiciels. En effet, si les sciences du comportement et la psychologie expérimentale proposent de nombreux plans expérimentaux tels que les plans factoriels (dont nous parlerons dans les articles suivants), d'autres méthodes, davantage observationnelles et exploratoires, pourront être appliquées suivant les objectifs poursuivis.