Comment utiliser un chatbot ?

Décembre 2016

A l’heure où il est question de réhumaniser la relation client, de grandes marques se lancent dans l’expérience du “chatbot” pour en faire un canal de relation client privilégié. Ces nouveaux “agents conversationnels” représentent des avantages certains pour l’entreprise, à condition qu'ils intègrent une vraie stratégie et de bien savoir les utiliser !




Les chatbots envahissent la relation client

Les chatterbots - ou assistants virtuels - sont des programmes dotés d’intelligence artificielle intégrés dans des tchats de discussion permettant de dialoguer avec son interlocuteur.

Cet agent intelligent est une “machine learning” qui utilise un arbre de décision pour approcher le plus une conversation humaine dans un contexte donné. Le dialogue entre le client et le chatbot suit un scénario très normé afin que le chatbot puisse traiter le plus convenablement possible une demande du type commande, réservation ou recherche de produit, horaires...
Les chatbots peuvent accueillir, informer, orienter, voire conseiller les clients, en fonction des mots-clés utilisés par le client.

Appliqués à la relation client, ces agents conversationnels répondent aux questions simples d'un utilisateur en effectuant le travail de plusieurs conseillers commerciaux.

Les géants de l’informatique et d’Internet tels que Microsoft avec son assistante numérique Cortana, Facebook (“M”), Apple (Siri), Google (Google Now), WeChat ou encore Slack ont fait de gros paris sur les chatbots et une vague de startups leur ont emboîté le pas.

Depuis l’intégration de sa plateforme de bots pour Messenger en avril 2016, Facebook compte 11 000 chatbots. Ce nouveau service a boosté l’audience de Messenger, passant de 400 à plus de 900 millions d’utilisateurs dans le monde entier.

Dépassant le simple effet de mode, le chatbot est destiné à devenir un outil d’avenir. Selon une étude menée par Do You Dream Up avec l’IFOP, près de 70% des 18-24 ans envisagent le chatbot comme un outil du quotidien.

Pourquoi utiliser un chatbot ?

Comme pour toute solution de tchat en ligne, l’instantanéité et la réactivité prévalent.
L’avantage n° 1 du chatbot est de pouvoir répondre à n’importe quelle heure de la journée avec les clients et faire une collecte préalable de données en vue d’un traitement ultérieur par les agents humains. Ainsi, le chatbot comble l’espace vacant des tranches horaires creuses.

A l’instar du live chat sur les sites de e-commerce, le chatbot accompagne les clients dans leur parcours d'achat, permettant ainsi d'augmenter le taux de conversion.

En termes de ressources humaines, non seulement le pôle Relation Client de l’entreprise est délesté des demandes simples et souvent répétitives, mais le gain de coût pour l’entreprise dont les questions basiques peuvent être traitées par un chatbot est évident.

La solution présente toutefois les défauts de ses avantages : les gains de temps et d’argent pour l’entreprise se traduisent par une perte d’emploi et on peut redouter une déshumanisation de la relation client. Toutefois, le chatbot ne peut pour l’instant traiter que des demandes simples, aussi sophistiqué soit-il. Les questions plus complexes et impossibles à automatiser, qui ne rentreraient pas dans le scénario du bot, continuent d’être traitées par des agents humains de la relation client.

L’utilisation d’un chatbot sur un site e-commerce doit être cohérente avec la marque, ne pas faire perdre de temps à l’utilisateur et l’accompagner et l’orienter dans son parcours d’achat.

Comment l’utiliser

Les chatbots sont des “machine learning” qui nécessitent d’être entraînées par des êtres humains, en l’occurrence par des agents de la relation client qui sont sur le terrain.

Le B.A.BA est de prévoir plusieurs scénarios de conversation, sans non plus les multiplier pour tenter de répondre à tout. Le but est que le bot puisse traiter les questions basiques mais le plus convenablement possible. Aussi le champ sémantique doit-il être riche et dense.

Définir “l’âme” d’un robot est un métier très complexe et exige des connaissances pointues en programmation. Aussi vaut-il mieux confier cette mission à des spécialistes : un générateur de chatbot, plutôt conçu pour répondre à des questions sommaires, ou une agence spécialisée pour un traitement des demandes plus complexes et plus sophistiquées par le bot.

Généralement gratuite, la solution des générateurs de bots est la moins onéreuse et qui ne demande pas de connaissances techniques particulières. Ils apportent des réponses sommaires à partir de mots-clés.

Les prestataires spécialisés développent plutôt des bots sur mesure répondant à des questions plus complexes, suivant un arbre de décision plus étayé, qu'ils intègrent à des messageries instantanées grand public ou professionnelles.

Les outils de chatbot

Do You Dream Up

Do You Dream Up est pionnier et leader des chatbots (agents conversationnels) en France. La start-up développe des chatbot brandés à une marque sur son site web, ses applications mobiles et les principales plateformes de messagerie instantanée (Facebook Messenger, Skype et Slack).

The Chatbot Factory

The Chatbot Factory est une start-up française lancée en 2015 qui développe des chatbots intégrant de l'intelligence artificielle et de la compréhension de langage naturel. Multiplateforme, The Chatbot Factory s’adapte aussi bien aux messageries grand public (Facebook Messenger, iMessage, Viber, WeChat, Kik, Snapchat...) et professionnelles (Skype,Slack...).

Chatfuel

Chatfuel est un générateur de bots optimisée pour les pages Facebook professionnelle. La plateforme est plus simple et plus intuitive que la Plateforme Messenger de Facebook. Un minimum de connaissances techniques est en effet requis pour créer un chatbot Messenger professionnel directement via Facebook, alors qu’on peut créer un “bot” Facebook avec Chatfuel sans savoir coder.

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