Comment une marque peut-elle optimiser sa présence en magasin ?

Décembre 2016

A l’heure du numérique, l’enjeu du cross-canal pour les marques est capital. Entre les commerces physiques et le e-commerce, des solutions numériques permettent de recueillir les feedbacks des consommateurs pour par exemple optimiser la présence de produits en magasin, mieux connaître les attentes des clients et améliorer leurs expériences d’achat.

Plusieurs canaux pour une même expérience

La frontière entre e-commerce et commerce physique est de plus en plus mince. De plus en plus d’enseignes optent pour une stratégie cross-canal en mettant à la disposition des consommateurs des canaux de communication et de promotion numérique.

A l’origine de cette stratégie de communication : l’hyperconnexion des consommateurs. On compte aujourd’hui 6 appareils connectés par foyer. Selon le rapport trimestriel de la Mobile Marketing Association, 34,1 millions de Français (soit 6 sur 10) possèdent un téléphone mobile (juin 2016).

Avec 43,3% du trafic provenant d’un mobile (source Médiamétrie), c’est un canal privilégié. Les marques ont dû s’adapter au changement de mode de communication des consommateurs.

Dans le cadre d’un parcours cross-canal, le consommateur débute son achat sur un site internet pour finir en magasin. A l’inverse, l’expérience peut débuter en magasin pour finir sur internet, pas toujours positivement quand il s’agit de laisser un avis négatif quand un produit est en rupture de stock par exemple.

Avec 80% de part de marché, les magasins physiques ont une place cruciale dans la vente de produit, mais l’interaction entre boutique virtuelle et boutique physique est devenue incontournable. Le but de cette complémentarité est que l’expérience d’achat du consommateur soit réussie et de créer une proximité avec lui afin d’avoir des feedbacks positifs.

Utiliser les feedbacks du consommateur

De plus en plus de marques utilisent des solutions de collecte d'informations en magasin pour analyser en amont les éventuelles sources d’insatisfaction des clients dans leur parcours : informations relatives au produits, disponibilité en stock, SAV, accueil…

Sonder les clients sur place

Des systèmes de bornes tactiles interactives installées dans les points de vente physiques permettent de recueillir l’avis des clients en temps réel. C’est la solution proposée par Qwesteo. Les clients répondent aux questions en un seul clic via un système de "smileys", ce qui permet à l’enseigne de pouvoir traiter rapidement une demande en magasin, avec l’instantanéité d’internet.

S’assurer de l’approvisionnement des stocks

La vraie bête noire pour une marque est l’absence de son produit en rayon.
Selon une étude clients menée sur des missions Clic And Walk, quand un produit est en rupture de stock dans un magasin, 26% des clients achètent une autre marque, alors que 45% des produits absents des rayons sont en stock dans les magasins. En tout, les ruptures de stock représentent une perte de 5% du chiffre d’affaires pour une enseigne (Etude de Procter & Gamble "A Comprehensive Guide To Retail Out-of-Stock Reduction In the Fast-Moving Consumer Goods Industry".

Un produit en rupture de stock fait partie des principales sources d’insatisfaction du client dans son parcours d’achat cross-canal. Mais toutes les marques ne disposent pas forcément de la force commerciale pour aller vérifier que leurs produits et leurs supports promotionnels sont bien implantés en magasin.

Storecheck de Clic and Walk permet aux PME et TPE de s’assurer que leurs produits sont présents dans les rayons du magasin physique et en quantité suffisante. Pour cela, l’appli fait appel à des consommateurs missionnés en magasins pour contrôler la présence du produit et du prix.

S’assurer de la mise en valeur du produit

L’emplacement du produit a également un rôle capital. Des études menées par le cabinet StratéGir ont prouvé l’impact du placement d’un produit en rayon. L’application Storecheck permet aussi de vérifier la bonne implantation et la visibilité de ses produits en magasin. Grâce aux données collectées par la communauté de consommateurs, le fournisseur peut par exemple s’assurer que ses produits et PLV figurent bien en tête de gondole, qu’ils sont valorisés dans les rayons.

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