Utiliser Dashboard Twitter pour son compte entreprise

Septembre 2016

Twitter a intégré un outil de monitoring dédié aux PME et petites entreprises leur permettant de mieux communiquer avec leurs clients sur la plateforme. Avec Dashboard Twitter, elles peuvent ainsi gérer plus facilement leurs relations clients et tirer parti des données qui les intéressent, sans passer par un service tiers.


Twitter, un espace de relation client incontournable

27 millions de consommateurs possèdent un smartphone et 43,3% du trafic d’un site vient d’un mobile (source Médiamétrie). Ce canal devenu incontournable a modifié le mode de communication des consommateurs qui passent de plus en plus par les réseaux sociaux (80% par Twitter !) pour contacter une marque rapidement.

Avec 316 millions d’utilisateurs actifs par mois et 500 millions de tweets par jour, Twitter est un devenu un espace incontournable de la relation client. Le nombre de consommateurs présents sur la plateforme est en constante augmentation.

Selon le Guide du Service Clients sur Twitter, en deux ans, le nombre de tweets adressés aux marques a été multiplié par 2,5. Il était donc temps que la plateforme développe un outil permettant aux petites entreprises de mieux gérer leur compte.

Présentation de Dashboard Twitter

Dashboard Twitter est une boite à outils complète qui propose 3 grandes fonctions de monitoring :

Programmation de tweets

La marque peut publier et désormais programmer ses tweets directement depuis l’onglet “Create” du dashboard, sans passer par un service tiers. Elle peut apporter des réponses groupées ou individuelles aux DM (direct messages) et éditer son propre calendrier de publications.

Analyse de l’audience

L’onglet “Analytics” facilite l’accès aux données et leur analyse : nombre de retweets, de clics, progression de l’engagement, classement des tweets par mentions, abonnés les plus actifs…

Conseils pratiques et recommandations

Twitter conseille les entreprises pour renforcer l’engagement de leurs followers.

Très utile, la timeline (fil d’actualité) personnalisée permet de faire remonter tous les tweets qui intéressent la marque grâce à des tags. La veille sur Twitter s’en retrouve facilitée.

Pourquoi utiliser Dashboard Twitter en entreprise ?

Dashboard Twitter répond à plusieurs problématiques de relation client sur les réseaux sociaux. Les consommateurs sont plus exigeants et plus pressés.
L’application facilite la gestion de la relation client et permet aux marques de gagner en interactivité et en réactivité, donc en satisfaction client.
Or 85% des clients satisfaits sont susceptibles de recommander la marque à leurs contacts. C’est tout bénéfice pour la marque en termes de retours sur investissement.

Sans compter que l’utilisation de Twitter comme canal client permet aux entreprises d’économiser jusqu’à 80% en appels téléphoniques.

Grâce aux données analysées dans le dashboard, la marque peut étudier le comportement et les attentes de ses clients et se montrer proactive en les anticipant.

Comment utiliser Dashboard Twitter ?

L’entreprise ou la marque doit d’abord disposer d’un compte Twitter (cela va de soi), avant de télécharger l’application (depuis un ordinateur ou sur iTunes).

La première étape consiste à définir son profil (locale, en ligne, marque, produit, jeux vidéos…). La deuxième étape est le paramétrage du flux “About You”, qui va permettre de remonter tous les tweets qui la concernent (que la marque soit mentionnée ou pas). Le choix des mots-clés est important en fonction de ce que recherche la marque : e-réputation, produits ou services...

La stratégie de communication sur Twitter doit être définie en amont et cohérente : que veut communiquer la marque avec ses clients et comment ? Est-ce à des fins promotionnelles ? De relation client ? Les objectifs doivent être précis et ciblés au maximum (sans trop de rigidité non plus). Twitter offre une vision globale de ce qui ce dit sur une marque, à elle de tirer parti des données du Dashboard pour répondre au mieux aux attentes de ses clients !

Autres conseils :
- Se fixer des objectifs en fonction des indicateurs de performance : satisfaction du client, efficacité opérationnelle, opportunités de vente, identité de la marque...
- Bien définir le(s) profil(s), nom(s) d’utilisateur et la capacité de l’équipe qui va répondre aux tweets des clients. Le compte Twitter qui répond doit être en phase avec l’image de l’entreprise.
- Trouver le juste milieu entre les habitudes de publications qui contribuent au renforcement de l’identité de la marque et l’innovation pour casser la routine et créer la surprise.

En savoir plus

Twitter - Comment l'utiliser

Comment avoir plus de followers sur Twitter ?

Mettre en place un service client sur Twitter

A voir également :

Ce document intitulé «  Utiliser Dashboard Twitter pour son compte entreprise  » issu de CommentCaMarche (www.commentcamarche.net) est mis à disposition sous les termes de la licence Creative Commons. Vous pouvez copier, modifier des copies de cette page, dans les conditions fixées par la licence, tant que cette note apparaît clairement.