Mettre en place une enquête de satisfaction client

Décembre 2016

L’enquête de satisfaction client est une étape incontournable pour l’entreprise, dès lors qu’elle vend ses services ou ses produits. Il s’agit de se montrer à l’écoute des demandes des clients et d’adapter les offres ou les services aux remarques.

Plusieurs supports permettent d’élaborer une enquête de satisfaction client, de la diffuser auprès de la cible et de mesurer les résultats.


Quels enjeux pour l’entreprise ?

L’enquête ne se limite pas à mesurer la satisfaction des clients : l’entreprise doit aussi s’en servir pour mieux comprendre les attentes de ses clients ou visiteurs, adapter ses services ou ses produits et identifier des axes d’amélioration. C’est donc un processus complexe, susceptible de faire intervenir plusieurs services ou interlocuteurs de l’entreprise. L’analyse de ses résultats peut également entraîner des changements dans l’organisation de l’entreprise ou dans ses process.


Enjeux externes :
- Ecouter les remarques des clients,
- Identifier leurs attentes et les motifs d’insatisfaction,
- Mesurer l’évolution de la satisfaction des clients ou des visiteurs sur une période donnée.

C’est aussi la possibilité d’ouvrir un canal de communication : une étape essentielle pour dialoguer avec des clients mécontents, surtout lorsqu’ils sont susceptibles d’aller partager leur mécontentement sur les réseaux sociaux ou sur les supports d’avis en ligne.

Enjeux internes :
- Mobiliser les différents services en vue d’une amélioration de la qualité, ou d’une modification des process,
- Favoriser des échanges entre différents services sur une même problématique de satisfaction client.

Des modifications plus ou moins profondes peuvent être rendues nécessaires par les résultats d’une enquête de satisfaction client. L’entreprise doit être prête à les assumer.

Enjeux opérationnels
- Réfléchir aux actions nécessaires pour améliorer la qualité et les appliquer,
- Modifier les process tout en gardant les équipes impliquées,
- Adapter les opérations de marketing et de communication.

Choisir des supports adaptés

Plusieurs supports peuvent être mis à profit par l’entreprise : bornes interactives sur le lieu de vente, sondages et questionnaires en ligne, tablettes laissées à la disposition des clients, appels sortants, applications dédiées ou encore une rencontre en face à face.

Il est donc primordial pour l’entreprise de choisir le bon canal. Plusieurs questions à se poser pour choisir le support le plus adapté :

- Quel est le temps laissé au client entre l’action d’achat ou de visite, et les questions qui lui sont posées ? Par exemple recueillir une réaction à chaud (juste après une expérience d’achat ou sur place), ou une fois qu’une commande en ligne a été réceptionnée par le client,
- Quelles sont les informations de contact dont l’entreprise dispose ? Numéro de téléphone, adresse mail…,
- Quel est le temps nécessaire pour répondre à l’enquête et quelles sont les disponibilités du client ?
- De quels indicateurs l’entreprise a-t-elle besoin ? (Question ouverte ou fermée, possibilité de répondre au client ou non…),
- Les réponses doivent-elles être intégrées dans le CRM de l’entreprise ?

Les étapes pour élaborer une enquête de satisfaction

Plusieurs étapes sont nécessaires à l’élaboration d’une enquête de satisfaction clients.


Déterminer les objectifs

Elle peut porter sur plusieurs points : l’accueil, la relation client, la facilité d’achat, la livraison, le service après-vente, la qualité du produit ou du service, sa présentation…
L’enquête peut aussi mesurer une satisfaction globale ou partielle, sur un événement donné ou sur une expérience cumulée.

Définir la cible et la périodicité

L’enquête peut toucher tous les clients, ou une partie représentative (échantillon) des clients. Elle peut aussi s’adresser aux clients dont l’achat n’a pas été finalisé, ou encore aux clients qui se tournent généralement vers la concurrence.

Déterminer les indicateurs

En fonction des objectifs de l’enquête, les questions peuvent être orientées pour obtenir des informations sur des critères précis. Les questions sont ouvertes ou fermées, et la façon dont elles sont posées dépend aussi du support utilisé.

Exemple : une borne interactive avec une question simple du type « êtes-vous satisfait du temps de passage en caisse » et quatre réponses possibles sur une échelle de 1 à 4.

Choisir le canal le plus adapté

Plusieurs outils et supports peuvent être mis à contribution. Il s’agit donc d’opter pour un outil qui répond aux contraintes données par l’entreprise, mais surtout aux habitudes des clients et visiteurs.

Exemple : une tablette avec un questionnaire rapide au moment du passage en caisse au restaurant, ou un mailing envoyé quelques jours après la livraison d’une commande.

Recueillir et exploiter les résultats de l’enquête

Les retours peuvent être obtenus sous forme de reporting, ou directement intégrés dans le CRM de l’entreprise. Ils nécessitent une analyse de la part de l’entreprise ou de son prestataire pour établir les actions nécessaires aux améliorations.

Un suivi auprès du client est également recommandé (sous forme de remerciements ou de solution en cas de problème).

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