Hôtels et restaurants : mettre en place la réservation en ligne

Décembre 2016

Donner la possibilité à ses clients de réserver une nuit d'hôtel ou une table pour le dîner n'est pas réservé qu'aux grandes chaînes. Un internaute sur deux a déjà réservé un hôtel sur internet : la réservation en ligne représente de nouveaux enjeux pour les professionnels du tourisme. Quelle que soit la taille de l'établissement et son activité !

Proposer ce service aux internautes peut passer par un module à installer sur son propre site, par une page dédiée sur une centrale ou même par les réseaux sociaux.


La réservation en ligne : des enjeux pour l'hôtellerie et la restauration

Dans une étude parue en avril 2015, OpinionWay relève la part importante des réservations en ligne : 77 % des Français ont déjà pris un rendez-vous ou effectué une réservation sur internet. Les voyages arrivent en première position, mais la réservation des hôtels prend aussi de l'importance : 55 % des personnes interrogées ont déjà réservé un hôtel en ligne, et 21 % une table au restaurant.

« Le tourisme en ligne est en hausse constante depuis 2006 », note de son côté le Ministère de l'économie, s'appuyant sur le document « développement du tourisme en ligne » (fichier pdf) réalisé en mai 2014. Près de 45 % des Français partis en vacances en 2013 ont réservé tout ou partie de leur séjour en ligne, contre 44 % en 2012.

Ces changements d'habitudes révèlent de nouvelles attentes des consommateurs : réserver au moment où ils le souhaitent, en ayant accès aux avis, aux conseils et aux informations sur les services proposés. La possibilité de réserver depuis son smartphone ou sa tablette prend également de l'importance. C'est le cas pour 64 % des personnes interrogées dans le cadre de l'étude OpinionWay.

A nouvelles attentes, nouveaux enjeux pour les professionnels de l'hôtellerie et de la restauration.
Il s'agit désormais de :
  • S'adapter aux nouveaux comportements d'achat en ligne des consommateurs,
  • Proposer des solutions fiables et accessibles , même depuis un support mobile,
  • Détailler les services et les offres des établissements et faciliter l'accès aux avis,
  • Être présent sur les canaux ou les plateformes adaptées aux habitudes des consommateurs.


Quelles que soient la taille et l'activité de l'établissement, mettre en place une solution de réservation en ligne apparaît comme indispensable.

Mettre en place une réservation en ligne

Comment choisir la solution adaptée ?

Plusieurs canaux sont envisageables :

- Les centrales de réservation (Booking, Hotels.com...),
- Les plateformes d'avis communautaires (Trip Advisor),
- Les solutions intégrées sur le site internet de l'établissement,
- Les modules intégrés aux réseaux sociaux, sur Facebook notamment.

Choisir la solution la plus adaptée peut passer par plusieurs réflexions : sur quels canaux l'établissement est-il déjà présent, ou peut-il être présent à moindre coût ? L'établissement dispose-t-il d'un site internet accessible depuis un mobile (smartphone ou tablette), et où un moteur de réservation peut être intégré ? L'établissement dispose-t-il déjà d'un logiciel de gestion de ses réservations ?

L'établissement peut opter pour l'ouverture de réservation sur plusieurs canaux à la fois.

Avantages d'une stratégie multi-canaux :

Attirer des consommateurs d'horizons plus variés, présents sur des plateformes différentes,
Disposer d'une solution « clés en main » sur une centrale de réservation en ligne si l'établissement n'a pas son propre site web,
Profiter de l'audience de sa page Facebook ou de sa page communautaire (Trip Advisor ou Yelp).

Quel coût prévoir ?

Coût par réservation (sur les plateformes communautaires ou les centrales de réservation),
Coût fixe, mensualisé ou annualisé (achat ou location d'une solution dédiée, développement en interne...).

Intégrer une solution à son site ou à sa page Facebook

La plupart des solutions proposent un code source qui pourra être intégré sur le site internet de l'établissement. Les internautes ont donc la possibilité de réserver en ligne sans passer par un site tiers.

Pour que l'expérience de navigation soit optimum pour l'internaute, il faut que le module respecte la charte graphique du site, qu'il soit facilement accessible sur le site et qu'il soit lisible sur un support mobile.

Certaines solutions et plateformes de réservations proposent également un module à intégrer sur une page Facebook. Cette alternative peut être intéressante pour les établissements qui disposent d'une communauté active sur leur page, qui souhaitent leur proposer des offres spéciales ou profiter du support social à la place d'un site internet.

Gestion des calendriers, paiement en ligne... ce qu'il faut prévoir

Attention à la gestion des calendriers de réservation, notamment en cas de réservation possible sur plusieurs canaux : opter pour une solution de gestion globale, ou prévoir une mise à jour des disponibilités régulièrement.

Toutes les solutions ne proposent pas de paiement en ligne : la mise en place d'un service supplémentaire peut être nécessaire.

Quelques exemples de services


En savoir plus

Commerçants : utiliser la recommandation sociale sur les sites d'avis en ligne
Retour d'expérience : TripAdvisor
Retour d'expérience : Booking

Image ©Fotolia.com

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