Mettre en place une solution « click and collect » pour son commerce

Septembre 2016

L'évolution des attentes des consommateurs favorise de nouvelles stratégies pour rapprocher les sites d'e-commerce et les commerces physique. De nouvelles solutions répondent à ces attentes, comme le « click and collect », c'est-à-dire l'achat ou la réservation en ligne pour une livraison en magasin physique.

Les grandes enseignes et les chaînes se sont déjà approprié cette solution. Mais les avantages de ce type de livraison peuvent aussi intéresser les indépendants et les petites entreprises. Quels sont ces avantages ? Que faut-il savoir avant de mettre en place un service de type « click and collect » ?


Le « click and collect », une tendance qui se popularise

Le « click and collect » est un anglicisme qui désigne la possibilité pour le client de commander en ligne pour retirer son produit dans une enseigne physique. Cette démarche ne doit pas être confondue avec le retrait en magasin, où le site d'e-commerce se sert de l'enseigne physique comme point relais uniquement.

Il s'agit principalement de laisser au consommateur ou au client la possibilité de réserver un produit en ligne, sur un site ou une application dédiée, avant de venir le retirer en magasin dans une tranche horaire ou un délai convenu.

On parle aussi de « check and reserve », ou de « click and pick up ».

Dans son Observatoire Neopost ID du « click and collect » en 2014, Next Content relevait une appétence des consommateurs pour ce type de livraison. L'étude, réalisée auprès de 1231 consommateurs ayant fait un achat en ligne dans les deux années précédentes, montrait un usage répandu du click and collect, notamment dans les secteurs de l'habillement (30 % des commandes), du high tech (17 %) et des biens culturels (15%).

De nombreux acteurs du commerce se tournent vers le click and collect pour proposer un service supplémentaire à leurs clients : la FNAC et Cdiscount, les Galeries Lafayette, Darty et Boulanger... Mais cette approche n'est pas réservée uniquement aux grands groupes : elle peut aussi séduire des TPE et PME qui souhaitent diversifier leurs canaux de vente.

Quels intérêts pour les commerçants ?

Les intérêts sont multiples pour les commerçants. Ils peuvent être directement liés au comportement du client lorsque celui-ci se rend en magasin : selon l'étude Neopost réalisée en 2014, 26 % des utilisateurs du click and collect ont acheté d'autres articles en plus dans le magasin où ils retirent leur colis.

Mettre en place un service de click and collect peut aussi apporter une valeur ajoutée à l'entreprise, en s'adaptant aux attentes et aux besoins de ses clients.
  • Se différencier de ses concurrents en apportant un service et un confort supplémentaires pour ses clients ou ses consommateurs,
  • Toucher une nouvelle clientèle en ouvrant un canal de vente supplémentaire : par exemple ouvrir certains produits à la réservation en ligne, sans pour autant se lancer dans le e-commerce,
  • Mieux organiser ses stocks en profitant d'une visibilité à plusieurs jours sur les produits qui vont être retirés en magasin,
  • Faire connaître aux internautes et aux habitués d'un établissement en particulier d'autres filiales de la marque,
  • Associer le site internet de l'entreprise ou une application à une enseigne physique.


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Mettre en place un service « click and collect »

Quelles entreprises sont concernées ?

Mettre en place un service « click and collect » répond aux nouveaux comportements d'achat des consommateurs. Il s'agit d'offrir un service supplémentaire aux clients susceptibles de préparer leur achat en ligne (sur PC ou sur un support mobile).

Toute entreprise qui souhaite diversifier ses canaux de distribution est susceptible de se tourner vers le click and collect, à condition de déployer des ressources adaptées :
- Equiper l'entreprise avec un logiciel ou une application interne adaptée au suivi de la commande,
- Proposer à l'internaute un support de réservation adapté (site internet ou appli mobile),
- S'assurer du suivi de la commande et de la mise à jour des stocks,
- Favoriser la meilleure communication possible entre les différents services intervenant sur ce type de commande.

Quelques secteurs concernés par le click and collect : la mode (indépendants et chaînes), la restauration (restauration à emporter par exemple, en y associant un module de prise de commande en ligne), les produits culturels, le high tech, la décoration...

Exemples :
- La mise à disposition d'un meuble dans une boutique de décoration, qui évite ainsi les frais de livraison au client et permet de l'accueillir de façon personnalisée,
- Le retrait d'un repas préparé chez un traiteur ou une enseigne de restauration rapide (pizzas, bagels...) en minimisant l'attente des heures d'affluence et en permettant une meilleure organisation interne.

Bonnes pratiques

  • Faciliter le parcours du consommateur sur le site internet ou sur l'application mobile lorsqu'il choisit un retrait en magasin,
  • Privilégier le confort et l'expérience client du consommateur en lui donnant les délais de disponibilité les plus précis possible pour le retrait de sa commande : cela évite qu'il ne se déplace pour rien, lui permet de choisir le lieu de retrait le plus adapté selon ses déplacements,
  • S'assurer que les stocks et les disponibilités sont mises à jour en temps réel, afin que les délais de retrait soient respectés,
  • Proposer plusieurs choix de magasins ou enseignes relais lorsque cela est possible, et mettre en avant la gratuité des frais de livraison pour un retrait en magasin,
  • Accueillir les clients lors de leur visite : le conseil et la recommandation sont tout aussi bienvenus que pour des clients au parcours d'achat plus habituel,
  • Faciliter le retrait en magasin par une tierce personne, pour les consommateurs qui ne souhaitent pas ou ne peuvent pas se rendre dans le magasin choisi (personnes âgées par exemple).

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