Commerçants : utiliser la recommandation sociale sur les sites d'avis en ligne

Octobre 2016

Sur les sites d'avis en ligne ou sur les réseaux sociaux spécialisés, les consommateurs ont pris l'habitude de partager leurs recommandations. Les restaurants, les hôtels, les commerces ou les sites de e-commerce sont ainsi susceptibles de faire l'objet de remarques. Elles peuvent être positives ou négatives.

Cette recommandation sociale présente de nouveaux enjeux et de nouveaux défis pour les professionnels. Notamment pour les commerçants qui ne développent pas de stratégie de communication en ligne. Comment utiliser la recommandation sociale au profit de l'entreprise ? Comment être présent et actif sur les sites d'avis en ligne ?


Qu'est-ce que la recommandation sociale ?

A l'heure des réseaux sociaux et du web 2.0, la recommandation sociale a pris une nouvelle place dans les habitudes des internautes. Au-delà du bouche-à-oreille, cela consiste pour l'internaute à attribuer une note ou à partager un avis sur un lieu ou un commerce.

Portée par le déploiement des plateformes d'avis en ligne, la pratique est de plus en plus répandue. Elle concerne les établissements de loisirs (hôtels, restaurants, bars...) comme les lieux culturels, les commerces en ligne ou les commerçants physiques. Les internautes utilisent ce levier pour se renseigner avant un achat ou avant de profiter d'un service.

Plusieurs plateformes et réseaux sociaux géolocalisés basent tout ou partie de leurs services sur la recommandation sociale : Trip Advisor, Yelp, Foursquare, TrustPilot...

Sites d'avis en ligne : de nouveaux enjeux pour les commerçants

Dans son Observatoire du consommateur connecté paru en juillet 2015, la FEVAD (Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance) évoque le poids des avis en ligne dans la démarche d'achat des internautes.

L'étude montre que 53 % des internautes ont consulté des avis de consommateurs pour « pouvoir choisir le produit à acheter ou le site sur lequel effectuer cet achat ».

Le secteur des commerces « de loisir » est également concerné. Une étude réalisée par PhocusWright pour le site d'avis en ligne TripAdvisor montrait, en 2014, que 53 % des voyageurs effectuent une réservation après avoir consulté des avis. Dans le cadre de cette étude, 77 % des internautes disent se référer aux avis des hôtels avant de réserver, 50 % aux avis des restaurants et 44 % aux avis des attractions.
Source (document pdf).

Les sites d'avis en ligne soulèvent de nouveaux enjeux pour les commerçants :
  • Se montrer à l'écoute des consommateurs en ligne, même si l'activité du professionnel est exercée dans un lieu physique uniquement (exemple : un salon de coiffure),
  • Savoir répondre d'une façon adaptée aux internautes, même en cas d'avis négatif,
  • Réaliser une veille régulière sur les moteurs de recherche pour connaître les derniers avis.


Quels sont les avantages pour les professionnels ?
  • Une meilleure compréhension des attentes et des besoins de leurs clients,
  • Une meilleure visibilité en ligne, en étant présent sur des plateformes d'avis référencés,
  • Une clientèle plus étendue grâce à la recommandation sociale,
  • Une augmentation des ventes ou du chiffre d'affaires.


Cela passera néanmoins par l'adoption de nouveaux comportements et de bonnes pratiques.

Comment être présent sur les sites d'avis en ligne ?

Surveiller sa réputation en ligne

Même lorsqu'ils n'ont pas mis de stratégie de communication sur les réseaux sociaux en place, les professionnels sont susceptibles d'être évoqués sur internet. Sur certains sites d'avis en ligne ou sur les réseaux sociaux géolocalisés, l'internaute peut créer le lieu physique (par exemple un magasin) s'il n'est pas encore référencé.

- Surveillance régulière des sites d'avis et réseaux sociaux d'avis en ligne,
- Veille sur les moteurs de recherche, en utilisant la même technique que celle des internautes : « nom du magasin ou du service + avis » par exemple.

En savoir plus sur les outils de veille pour sa e-réputation

Revendiquer son commerce sur les sites d'avis

Certains sites d'avis en ligne, comme Foursquare, Yelp et Trip Advisor, permettent au professionnel de revendiquer le lieu. C'est également le cas de Google Business.

Cette démarche donne accès à plusieurs fonctionnalités :
- Statistiques et chiffres sur l'audience qui a visité la fiche en ligne ou a effectué un check-in sur le lieu physique,
- Modification des infos pratiques (horaires, téléphone, site internet...),
- Possibilité de répondre aux avis en ligne.

Obtenir une recommandation sociale

Les internautes ont plutôt tendance à partager leur avis lorsqu'ils sont mécontents d'un produit ou d'un service.

Plusieurs leviers peuvent être utilisés pour solliciter une réaction positive :
- Faire le lien entre le magasin physique et sa fiche en ligne sur un site d'avis. Google Adresses, Yelp ou encore Trip Advisor fournissent ce type de support aux commerçants sur simple demande,
- Interagir avec les internautes en répondant à leurs avis et en leur signalant que leurs remarques sont prises en compte,
- Créer la fiche du magasin physique sur les réseaux sociaux géolocalisés et les plateformes, de façon à ce que les internautes n'aient pas à le faire.

A noter : poster de faux avis, sur la fiche d'un commerce concurrent ou sur le sien, est illégal.

En savoir plus : Faux avis sur internet, risques juridiques et conseils

Sites d'avis : quelques exemples

  • Yelp, communauté d'avis en ligne sur les commerces locaux. Fonctionnalités pour les professionnels : gestion de la fiche du commerce, réponse aux avis en ligne, campagnes de publicité, statistiques des visites.
  • Trip Advisor, plateforme de réservations et d'avis des internautes. Fonctionnalités pour les professionnels : gestion de la fiche du commerce, réponses aux avis, gestion des réservations, statistiques des visites, campagnes de publicité.
  • Booking, plateforme de réservation et d'avis. Fonctionnalités pour les professionnels : gestion de la fiche du commerce et des réservations, réponse aux avis...
  • Foursquare, réseau social géolocalisé. Fonctionnalités pour les professionnels : gestion de la fiche du commerce, création d'offres spéciales pour les internautes qui visitent le lieu physique (« check-in »).
  • TrustPilot, plateforme d'avis en ligne. Fonctionnalités pour les professionnels : gestion de la fiche du commerce, réponses aux avis en ligne.

En savoir plus

Choisir un réseau social adapté à son entreprise
E-commerce : choisir une solution e-relation client instantanée

Image ©Fotolia.com

A voir également :

Ce document intitulé «  Commerçants : utiliser la recommandation sociale sur les sites d'avis en ligne  » issu de CommentCaMarche (www.commentcamarche.net) est mis à disposition sous les termes de la licence Creative Commons. Vous pouvez copier, modifier des copies de cette page, dans les conditions fixées par la licence, tant que cette note apparaît clairement.