E-commerce : comment choisir une solution e-relation client instantanée ?

Septembre 2016

Le live chat, solution de relation instantanée, s'impose de plus en plus sur les sites de e-commerce comme sur les sites corporate ou institutionnels. Pour le e-commerce, le live chat est devenu un moyen d'accompagner les clients dans leur parcours d'achat et d'augmenter le taux de conversion.

Pour les clients comme pour les prospects, en BtoB ou en BtoC, cette solution répond à de nouvelles attentes et de nouveaux enjeux. Quels sont ces enjeux ? Comment mettre en place un live chat, et comment choisir une solution adaptée ?


E-commerce : un secteur dynamique

La vente en ligne continue son développement. Selon l'étude de la Fevad (fédération du e-commerce et de la vente à distance) en janvier 2015, les ventes sur internet ont fortement progressé : les chiffres montrent une hausse des dépenses de 11%, et une hausse du nombre de transactions de 15%.
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La Fevad relève également un intérêt plus marqué des internautes pour le m-commerce et pour les places de marché. En 2014, le nombre d'achats réalisés depuis un support mobile (tablette ou smartphone) a augmenté de 60 %.
La vente en ligne devrait continuer à montrer le même dynamisme en 2015 selon la Fevad, qui attend une progression des chiffres de 10 %.

Proposer une relation en ligne instantanée : quels enjeux ?

La solution de relation en ligne en temps réel, ou live chat, répond aux attentes des consommateurs qui souhaitent avoir une réponse ou une solution en ligne immédiatement.

Une étude de CCM Benchmark en 2013 montre que 58 % des entreprises qui ont adopté ce type de solution jugent qu'elles améliorent fortement la qualité de service. 39 % relèvent une augmentation du taux de conversion sur les produits concernés.

Elle propose donc une réponse technique à plusieurs enjeux pour un site e-commerce. Cela concerne aussi bien les prospects que les clients.

Augmenter les ventes sur un site :
- Accompagnement des internautes dans leurs parcours d'achat,
- Réponse immédiate pour réduire le taux de perte du client indécis,
- Mise en place d'une relation personnalisée entre le vendeur et l'acheteur.

Répondre aux problématiques de gestion client :
- Disposer d'un support pour répondre aux interrogations des clients (livraison, SAV....),
- Entretenir le lien avec le client après son achat,
- Assurer un suivi personnalisé en utilisant une solution CRM.

Comment choisir un logiciel de gestion de la relation client

Dans l'ensemble, mettre en place une solution de chat en ligne permet de simplifier la relation avec le client ou le prospect : il est en mesure de demander des précisions sur le service ou le produit sans quitter le site. La démarche d'achat est favorisée, ainsi que l'expérience du client ou prospect avec la marque.

Choisir et mettre en place une solution de live chat

Définir ses objectifs

Les solutions utilisées ou les indicateurs surveillés peuvent varier selon les objectifs de l'entreprise ou de la marque.

Ces objectifs doivent donc être définis en premier lieu :
- Améliorer la performance commerciale du site en assistant l'internaute,
- Réduire le coût de la relation clients,
- Améliorer la satisfaction client dans la gestion de ses réclamations.

A noter : les sites qui utilisent une solution de chat en ligne le font principalement dans un objectif d'avant-vente.
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Choisir un format et un prestataire

Plusieurs formats peuvent être mis en place pour permettre une conversation instantanée :
  • Click to call : également appelé Web Call Back, il permet à l'internaute de laisser son numéro de téléphone afin d'être rappelé gratuitement,
  • Click to chat : il propose à l'internaute de poser sa question dans une fenêtre de discussion en ligne, et d'y engager un dialogue avec un conseiller,
  • Chat video : il s'agit d'une assistance par visioconférence, où l'internaute bénéficie d'une relation privilégiée avec son interlocuteur. Cette solution est particulièrement recommandée pour les entreprises qui s'adressent à des internautes souffrant d'un handicap par exemple.


Plusieurs solutions de live chat peuvent répondre aux objectifs des entreprises. Il peut s'agir de solutions CRM hébergées dans l'entreprise ou de solutions en mode SaaS.
- iAdvize,
- Zopim,
- Watcheezy,
- Userlike,
- Diabolocom.

Retour d'expérience : Solutions de live chat : "cela simplifie la relation avec le client"

Former des conseillers

La mise en place de ce type de solution nécessite de former et accompagner ses conseillers. Plusieurs points devront être surveillés afin de conserver une bonne qualité de service :
- Respecter un délai de réponse maximum, et favoriser des échanges rapides et réactifs,
- Respecter un niveau de réponse défini (ton, orthographe, proximité avec les internautes...).

Quelle place pour les réseaux sociaux ?

Certaines marques et entreprises peuvent également choisir d'assurer tout ou partie des relations clients (avant-vente et service après-vente) sur les réseaux sociaux. Cela peut passer par la page officielle de la marque ou de l'entreprise sur Facebook, ou le compte officiel sur Twitter.

Sur ces deux supports, une fonctionnalité de messagerie privée est proposée. Elle a connu quelques évolutions récentes :
- Accès à des messages pré-rédigés sur Facebook en messagerie privée, qui peuvent être personnalisés selon l'interlocuteur,
- Mise en avant du temps de réponse en moyenne de la marque auprès de ses interlocuteurs sur Facebook, afin de pousser les entreprises à réagir rapidement aux demandes,
- Suppression de la limite du nombre de caractères sur Twitter en messagerie privée, ce qui permet aux internautes de poster des messages dépassant 140 caractères.

L'utilisation des réseaux sociaux pour la relation clients connaît néanmoins certaines limites :
  • Les internautes utilisent un compte personnel sur les réseaux sociaux et peuvent rechigner à le communiquer à une entreprise,
  • Cela entraîne une multiplication des canaux de communication, dans le cas notamment où l'entreprise continue de proposer une solution sur son site internet,
  • Dans certaines entreprises, la gestion des réseaux sociaux et celle du live chat peuvent être confiés à plusieurs professionnels pour des raisons de savoir-faire et de formation. Une formation complémentaire peut être requise.


Enfin, pour une meilleure maîtrise du parcours du client et du prospect, la gestion de la relation clients depuis les réseaux sociaux nécessite un accès à une base de données adaptée.

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