Ecommerce : choisir un prestataire de livraison

Septembre 2016

Une livraison rapide, pratique et peu onéreuse voire gratuite : voilà les attentes du consommateur lorsqu'il achète en ligne. Délivrer une commande à un client dans des conditions optimales est devenu un enjeu de premier plan pour un e-commerçant.

Passée la guerre du meilleur prix, c'est celle du meilleur service qu'il faut aussi remporter. Les innovations dans ce domaine se multiplient, de la consigne en gare en passant par les drones.

Première analyse avec un benchmark des diverses solutions.



Ecommerçant : pourquoi assurer un bon service de livraison ?

La livraison après la date prévue est la première cause d'insatisfaction des consonautes. L'information émane d'un sondage Ifop commandé en 2013 par le collectif Get it Lab, constitué de Chronopost, Colizen, Generix, avec le soutien notamment de Galeries Lafayette, Asos, Sarenza, Brandalley, Oscaro et parrainé par Catherine Barba...).

Parmi les points d'amélioration pointés par les internautes, s'ajoutent au respect des délais de livraison, les niveaux de frais de livraison et le respect des horaires.
Le doute n'est plus permis : même si le prix reste la motivation numéro 1 de l'achat en ligne, la qualité logitisque le talonne de près dans l'esprit des consommateurs. Surtout en matière de fidélisation.
Lire l'ensemble de l'étude de l'observatoire get it Lab

Comment choisir ses solutions ?

Quatre points doivent être étudiés pour choisir correctement son prestataire de livraison.
  • Le zonage de votre marché : national, international ou les deux ? En cas d'expédition à l'international, n'oubliez pas les frais de douane. Il est également utile de savoir si votre marché est majoritairement en ville ou à la campagne, dans des coins reculés ou dans les zones de fortes densités de population (si votre cible est plutôt sur des zones rurales, rien ne sert de vouloir tester les consignes numériques).
  • Le type de produits à expédier et notamment le poids et l'encombrement. La taille est en effet importante aussi car elle n'est pas forcément synonyme de poids lourds.
  • La gestion des retours. Si vos clients doivent pouvoir vous renvoyer les colis (ce qui est le cas normalement), assurez-vous que le prestataire de transport les gère.
  • Les délais. Les attentes de vos clients en la matière doivent être en accord avec les capacités de votre prestataire.

Les prestations de livraison du marché

Les prestations de livraison classiques

Avec les moyens de livraison classiques, le colis est livré à une adresse indiquée par l'acheteur, à domicile ou sur son lieu de travail par exemple. La Poste et sa branche Coliposte -so Colissimo est le mastodonte du secteur. L'opérateur historique, réalise près de 1,5 milliard de chiffres d'affaire avec le e-commerce BtoC.

Les livraisons express

La Poste est aussi présente sur le créneau de l'express, en France et à l'international avec son prestataire de livraison express Chronopost ou Exapack.
Des transporteurs privés comme TNT, UPS, UBS, Fedex connu pour ses expéditions à l'international mais aussi en France avec Fedexpress. Ils ont une réputation de rapidité et de fiabilité.

Le point retrait et le web-to-store

D'après une étude menée par NextContent pour Neopost ID, les retraits en magasin ont le vent en poupe chez les consonautes. Appelé point retrait ou point relais, ces lieux de retrait sont souvent des magasins de proximité. Le principe : il s'agit de faire livrer le colis du client dans un magasin agréé où il peut venir le retirer aux heures d'ouverture du magasin. Les clients apprécient particulièrement la gratuité possible de ce mode de livraison.

Autre mode de livraison, le click & collect pour les commerçants ayant à la fois un site de vente et des lieux de vente réels (le client achète en ligne et vient récupérer son produit dans le magasin).

La conciergerie

Des solutions de conciergeries numériques sont testées actuellement, comme Pickup du groupe La Poste Packcity ou Neopost . Cdiscount expérimente actuellement Pickup dans des gares.

La force logistique d'un leader : market place et fullfillment

Cdiscount, Amazon et PriceMinister offrent la possibilité aux e-commerçants de leur marketplace de bénéficier de leur logistique et donc de leur service de livraison. Des économies d'échelle évidentes.

Les services de coursier

Certaines plateformes basent leur offre sur la gestion du dernier kilomètre, en faisant appel à un coursier à vélo ou en voiture. Ce type de service peut intervenir en complément d’autres modes de livraison, ou présenter un argument supplémentaire en termes de rapidité.

Pour l’e-commerçant, le recours à ce type de plateforme peut aussi présenter des avantages de suivi de produit.

Quelques exemples de plateformes :
Lire le retour d’expérience sur l’utilisation de Coursierprive.com

Copyrigh photo :Serghei Platonov

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