Entreprises : connaître les statistiques de ses réseaux sociaux ?

Septembre 2016

Les réseaux sociaux ont bouleversé la relation des entreprises avec leurs clients et prospects. Les grandes entreprises, mais aussi les TPE et les PME, sont présentes sur Facebook, Twitter, LinkedIn ou encore Instagram et Pinterest.

Pour bénéficier au mieux de ces nouveaux modes de communication, l'entreprise doit définir une véritable stratégie « social media ».
Elle passe aussi par la mesure des statistiques des réseaux sociaux. Quels sont les enjeux de telles mesures ? Comment connaître ces statistiques ?


Statistiques : des enjeux pour la stratégie de l'enteprise

Selon la cible à laquelle elle s'adresse, l'entreprise peut être présente sur plusieurs réseaux sociaux :
  • Réseaux sociaux grand public, comme Facebook et Twitter,
  • Réseaux sociaux liés à l'image, comme Pinterest et Instagram,
  • Réseaux sociaux professionnels, tels que Viadeo et LinkedIn.


Pour choisir le réseau social le plus adapté afin d'y développer la présence de son entreprise ou de sa marque, plusieurs aspects peuvent être pris en compte : sur quels supports l'audience de l'entreprise est-elle la plus présente ? Quels sont les messages qui doivent être transmis par l'entreprise ? Sur quel réseau social seront-ils le mieux entendu ?

Une fois les objectifs de communication et de marketing définis et les canaux choisis, la gestion des réseaux sociaux doit aussi passer par une analyse statistique des contenus partagés. Ils livrent des indicateurs clés de performance. Ces indicateurs permettent plusieurs actions une fois analysés :
  • Adapter le message afin qu'il soit plus pertinent et mieux entendu,
  • Optimiser la forme du message afin qu'il génère plus d'engagement de la part des fans ou des abonnés,
  • Ajuster les heures de partages sur les réseaux sociaux afin de toucher l'audience la plus étendue possible.


En savoir plus :
Choisir un réseau social adapté pour son entreprise
Contenus sur les réseaux sociaux : quels intérêts pour les entreprises

Définir ses KPI (indicateurs clés de performance) sur les réseaux sociaux

Les KPI sont les « Key Performance Indicators », c'est-à-dire les indicateurs clés de performance. Ces indicateurs délivrent des informations sur la rentabilité des investissements sur les réseaux sociaux. Ils permettent également d'optimiser les actions engagées sur les médias sociaux.

Plusieurs indicateurs-clés peuvent être pris en compte :

La visibilité : le message est-il bien visible ? Quel est le nombre d'impressions par rapport au nobre de vues ?

L'acquisition : quelles sont les sources de provenance des visiteurs ? Quels leviers sont les plus performants, et peuvent-ils être optimisés ?

La recommandation : cela peut être l'indice d'une bonne satisfaction client par exemple. Dans quelle mesure l'abonné ou le fan recommande l'entreprise, le service ou le produit à son entourage sur un réseau social ? Ce taux de recommandation peut être évalué grâce au nombre de partage et au taux de viralité du message.

L'engagement : il s'agit d'un indice révélateur de l'activité de la communauté. Quel est le nombre de mentions « j'aime », de commentaires ou de votes ? De quelle façon la communauté participe-t-elle à l'actualité de l'entreprise ? De quelle façon la publication de nouveaux contenus peut-elle être adaptée en conséquence ?

La tonalité du message : le sentiment des fans, des abonnés ou même des internautes qui ne suivent pas l'entreprise est-il positif, négatif ou neutre ? Même avec un nombre de commentaires élevé, le sentiment des internautes envers l'entreprise peut s'avérer négatif. Des mesures peuvent donc être prises en conséquence afin d'améliorer l'image de l'entreprise sur les réseaux sociaux.

Connaître ses statistiques sur les réseaux sociaux principaux

Pages d'entreprise sur Facebook

Facebook met à disposition des administrateurs de pages des outils d'analyses complets. Ils sont accessibles depuis l'onglet « statistiques ».
Plusieurs éléments y sont reportés :
- Mentions « j'aime » de la page,
- Portée des publications et engagement des internautes (mentions j'aime, commentaires et partages),
- Visites de la page, des onglets et sources de référencement extérieures,
- Portée et taux d'engagement sur chaque publication,
- Informations démographiques au sujet des fans de la page.

Ces statistiques répondent aux indicateurs clés de performance. Elles peuvent être exportées, par exemple pour compléter un bilan.

Comptes Twitter

L'outil d'analyse de statistiques proposé par Twitter a été enrichi depuis juillet 2014. Accessible depuis le profil (« statistiques »), il détaille aux titulaires d'un compte plusieurs points : performances d'un tweet en temps réel, comparaison du nombre d'impressions, engagement et nombre de retweets, et statistiques de chaque tweet.

Depuis le mois de décembre 2014, le réseau social Twitter déploie également une nouvelle fonctionnalité sur son application mobile. Il s'agit de proposer aux utilisateurs un accès aux statistiques depuis l'application iOS (iPhone et iPad).

L'outil devrait être accessible sur iOS en France sous peu. A noter : Twitter prévoit également une déclinaison de son outil sur son application Android.

La nouvelle fonctionnalité doit permettre de répondre à une demande de plus en plus mobile de la part des professionnels également. L'application donne en effet accès à des statistiques liées à la portée d'une campagne par exemple.

Les explications de Twitter pour lire son tableau de statistiques.

Pages professionnelles sur LinkedIn

Le réseau social professionnel LinkedIn a intégré depuis août 2013 un outil de mesure d'audience et de performance pour les pages d'entreprises.
Plusieurs statistiques y sont accessibles : taux d'engagement de la part des abonnés du réseaux, portée des publications, acquisition de nouveaux abonnés, données qualitatives détaillées sur les nouveaux abonnés.

Comptes Instagram

Le réseau social ne propose pas encore d’analytics en natif, mais une nouvelle fonctionnalité dédiée est en cours de déploiement. Elle est déjà accessible sur certains comptes et permet de visualiser, directement sur l’application, l’évolution du nombre d’abonnés et les spécificités de l’audience (origine géographique, âge, genre…). Elle détaille également le nombre de « likes » et de commentaires sur une publication (photo ou vidéo), ainsi que le nombre de fois où elle a été vue.

En attendant le déploiement des « Insights » Instagram sur tous les comptes, d’autres solutions tierces comme l’application Iconosquare peuvent être utilisées.
En savoir plus : analyser son audience sur Instagram

Outils de mesures statistiques pour l'entreprise

Plusieurs applications permettent d'agréger les contenus de plusieurs réseaux sociaux. Elles offrent également leurs propres outils statistiques.

C'est notamment le cas d'Hootsuite, qui facilite le pilotage et la gestion sur un tableau de bord unique de plusieurs profils sociaux. L'outil de gestion Over-Graph peut également être une alternative intéressante pour la gestion et l'analyse des réseaux sociaux en entreprise.

Pour en savoir plus :
Gérer ses profils sociaux avec Hootsuite
Réseaux sociaux : vers des solutions de gestion multi-comptes ?

Image ©Fotolia.com

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