Mettre en place un service client sur Twitter

Septembre 2016

Twitter est devenu un espace de dialogue incontournable entre marques et clients. Lieu d'interactions privilégié pour marketer ses produits et services, la plateforme de micro-blogging offre aussi d'autres applications pour l'entreprise, notamment dans le domaine de la relation client. Alors, dans quel cadre installer son service client sur Twitter ? Comment s'y prendre, et quelles sont les règles à respecter ?


La relation client sur Twitter


La plupart des entreprises installant un compte Twitter pour gérer leur « relation-client » intègre cet outil à une stratégie multicanale. Leur présence sur Twitter dans ce domaine est donc complémentaire de l'utilisation d'autres canaux de communications : hotline, e-mail, formulaire de contact, FAQ, forums d'entraide, assistant virtuel, etc.

Il est donc important de définir le cadre d'utilisation, et le rôle du compte Twitter dédié à la relation-client dans ce dispositif.

Définir l'objectif d'un compte Twitter destiné à la « relation-client »


Un compte Twitter orienté vers la relation client peut avoir trois fonctions principales :

- Informations générales (ex : alertes sur l'indisponibilité d'un service)
- Informations plus spécifiques (fonctionnement d'un produit, particularités d'une offre, etc.)
- Service après-vente. Pour répondre aux demandes spécifiques des clients : statut d'un produit envoyé à réparer, clarification sur un tarif/une procédure, etc.)

Selon les usages, le niveau d'interactions avec les clients est donc plus ou moins important, avec plus ou moins d'enjeu (le SAV proprement dit étant la configuration la plus contraignante)

Conseils pour installer son service client sur Twitter


Installer un service client sur Twitter est une forme d'engagement : avec côté clients, des exigences en termes de réactivité, de qualité de dialogue, de solutions apportées, etc. Il est donc important d'allouer le temps et les ressources nécessaires pour que ce canal soit opérationnel.

Quelques conseils pour débuter :
  • Créer une URL Twitter spécifique au service. Pour des raisons de référencement, choisissez une URL signifiante, avec des mots-clés susceptibles d'être tapés dans un moteur de recherche. Ce qui peut donner des profils Twitter de type : @societe_service_client, @societe_sav, @societe_conseils
  • Bien renseigner la partie biographie du compte : préciser les objectifs de celui-ci auprès de vos futurs abonnés/clients, avec des indications claires sur ce qu'il leur permet de faire.
  • Maîtriser la « grammaire » de Twitter : voir notre fiche complète Twitter se lancer et optimiser son compte. Une bonne utilisation de la messagerie directe est essentielle pour dialoguer avec ses abonnés, et régler des problèmes « en privé ». De même, il est important de se familiariser avec la limite des 140 caractères, qui imposent une forme d'écriture simplifiée.
  • Promouvoir son compte Twitter : depuis les espaces dédiés à la relation client sur votre site (ex : badge Twittter), sur votre page Facebook, LinkedIn, etc.

Animer son compte Twitter : quelques bonnes pratiques

Règles d'or


Dans un configuration de relation client, l'utilisation de Twitter nécessite un contact direct et personnalisé avec sa communauté. Penser :
  • Aux salutations générales (au début et en fin de journée), à souhaiter la bienvenue aux nouveaux abonnés
  • Aux marques de respect dans les messages publics ou privés (bonjour, bonsoir, merci)
  • A utiliser des abréviations courantes pour être plus efficace dans vos communications, et perdre moins de temps dans la composition des tweets
  • A publier un statut en cas d'absence/d'indisponibilité du compte (et le temps d'indisponibilité)
  • A surveiller en temps réel toutes les mentions et retweets de votre compte (@ et RT), ainsi que les messages privés dans votre messagerie (l'utilisation de certains clients Twitter simplifie cette tâche)
  • A suivre les demandes dont le traitement est en cours, pour informer plus tard un client qui vous a sollicité sur Twitter
  • A hiérarchiser les sollicitations que vous recevez : un client mécontent d'un produit/service défectueux vient avant le traitement d'une demande d'information générale.

Partager des liens/conseils, informer


Le partage de liens et contenus web utiles est inhérent au fonctionnement de Twitter. Via votre compte Twitter, orienter vers les contenus disponibles sur votre site web (FAQ, rubrique d'aide, documentation etc) pour aider vos clients à trouver l'information qu'ils cherchent, et à les amener à interagir davantage avec votre site web.

Partager votre expertise sur les points techniques soulevés par vos abonnés. Proposer pourquoi pas, des « devinettes », pour favoriser les interactions entre les membres.

Partager également une partie de votre veille infos avec vos abonnés sur votre compte, pour enrichir son contenu.

Guider et orienter


Tous les problèmes ne peuvent être résolus via Twitter : orienter vos clients vers les canaux de communication adaptés (ex : e-mail, hotline), si vous ne pouvez pas prendre en compte leur demande via Twitter.

Valoriser le verbatim clients


Si vos clients vous remercient, n'hésitez pas à les remercier publiquement en retour, retweeter éventuellement leur verbatim pour communiquer sur la résolution des cas via le compte Twitter.

Exemples d'entreprises ayant un service de relation client sur Twitter


A voir également :

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